Conferencia virtual de empresas de pequeña capitalización de IBEX Limited Common Shares

Bienvenidos. Excelente. Gracias, Anja, y agradezco a todos que nos acompañen hoy.

De nuevo, soy Bob Dechant, CEO de IBEX. He estado al frente de la empresa durante más de 11 años, y ha sido extraordinario el camino que hemos recorrido y la transformación de este negocio en uno de primer nivel; es algo de lo que estamos muy orgullosos.

¿Taylor? Hola a todos. Soy Taylor Greenwald, CFO de IBEX.

Llevo 3 años aquí. Ha sido un recorrido extraordinario y llevo cerca de 30 años en la industria, 25 o 30 años.

Excelente. Gracias, Taylor. Miren, estamos entusiasmados. Esperamos terminar esto relativamente rápido y dejar bastante tiempo al final para las preguntas y respuestas. Permítanme empezar y contarles sobre IBEX y lo que hemos construido aquí. En esencia, somos una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) enfocada en la experiencia del cliente (CX), centros de contacto externalizados y demás. Tenemos clientes increíbles, lo que yo llamaría clientes de primera categoría. Históricamente, lo que hacemos es contar con 40,000 agentes que conectan las grandes marcas con sus clientes cuando surge un problema, una pregunta, una inquietud, una oportunidad de venta o una pregunta de los miembros de servicios de salud sobre beneficios, atención y cosas por el estilo. Hacemos esto para un conjunto extraordinario de clientes y en una variedad impresionante de sectores, que incluyen comercio electrónico, salud, empresas fintech y otros. Muy rápidamente, acabamos de cerrar nuestro año fiscal a finales de junio.

Lo anunciamos hace un par de semanas. Tuvimos un año extraordinario, después de un AF 2025 fantástico. Hemos tenido un recorrido extraordinario durante mis 11 años. Desde nuestra salida a bolsa en agosto de 2020, hemos obtenido resultados fantásticos, y siguen fortaleciéndose y mejorando. Este último año, aumentamos los ingresos 15%. El EBITDA se expandió prácticamente en la misma proporción. El EPS se duplicó, con un aumento de alrededor de 28%. Como me gusta decir, hay mucha fortaleza en todo el estado de resultados. Hemos tenido una expansión significativa de márgenes a lo largo de los años, desde nuestra salida a bolsa, y prevemos que continúe en el futuro. Tenemos el mejor balance general de la industria. Generamos un sólido flujo de caja libre y tenemos una posición de caja neta. No tenemos deuda registrada.

Si observan a nuestros competidores, la mayoría tiene un alto apalancamiento porque construyeron sus negocios exclusivamente mediante adquisiciones. Nosotros hemos construido nuestro negocio 100% de forma orgánica durante los últimos 11 años y seguimos considerando que esa es la mejor vía para crecer. Permítanme avanzar y hablar un poco sobre el mercado. Este es un mercado muy, muy grande. Los clientes de todo el mundo gastan alrededor de $350 mil millones en servicios de centros de contacto. Lo interesante es que aproximadamente un tercio de ese gasto se externaliza, así que el segmento en el que operamos, el de servicios externalizados, representa alrededor de $100 mil millones. Actualmente, la operación interna todavía representa entre 65% y 70%.

A largo plazo, seguirá siendo una oportunidad, porque con el paso de los años cada vez más clientes recurren a la externalización para reducir costos en sus negocios y hacerlo mejor y de manera más eficiente. Si observan el segmento de servicios externalizados, está muy fragmentado. Está lo que yo llamo la lista de 10 proveedores multimillonarios de este segmento. En conjunto, apenas representan 35% del mercado. El otro 65% está muy fragmentado. Así es como lo vemos: todo esto representa una oportunidad potencial para nosotros, un mercado total direccionable al que podemos apuntar.

Hemos entrado en el terreno de los gigantes, los participantes multimillonarios, y, como me gusta decir, les estamos quitando el dinero del almuerzo: les ganamos estos clientes y luego superamos su desempeño donde eran los proveedores establecidos, les quitamos participación de mercado, y volvemos a hacerlo una y otra vez. ¿Por qué podemos hacerlo? Yo lo veo así: esos participantes multimillonarios han construido sus negocios basándose en el arbitraje laboral. A eso lo llamo BPO 1.0. Su principal estrategia es el precio, y operan en muchas geografías. Una característica común es que se refieren a sus agentes como personas que ocupan puestos. Por nuestra parte, hemos creado una propuesta de valor convincente para los clientes que realmente buscan algo mejor.

Realmente creen que la atención al cliente es el diferenciador más importante, que el soporte de alta calidad es el diferenciador más importante que tienen, y están dispuestos a invertir en ello. Abordan el proceso de toma de decisiones de una manera muy distinta a como lo hacía esta industria y a como nuestros competidores han construido sus negocios a lo largo de los años. Consideramos que lo que aportamos a la ecuación son capacidades verdaderamente diferenciadas, como la omnicanalidad, la calidad de voz neta y aspectos como el valor de vida del cliente. Hablaré con más detalle sobre nuestros elementos diferenciadores. Si comparan a los dos grupos, encontrarán empresas con crecimiento negativo, márgenes en descenso y balances generales con alto apalancamiento debido a todas las fusiones y adquisiciones.

Si observan a los líderes, que son pocos, verán crecimiento de dos dígitos, expansión del EBITDA y un balance general realmente sólido. En mi opinión, esas son las principales señales que distinguen a los dos grupos. Miren, hemos construido un ciclo virtuoso extraordinario. Este ciclo virtuoso se basa, como lo llamaría, en nuestra capacidad para captar clientes y expandirnos. Ganamos nuevos clientes de primera categoría gracias a nuestros elementos diferenciadores y luego superamos las expectativas una vez que nos convertimos en socios. Superamos a los participantes tradicionales y, como digo, les quitamos participación de mercado gracias a nuestra capacidad para ejecutar mejor que ellos. Definimos nuestros elementos diferenciadores en tres categorías: cultura, plataforma tecnológica y análisis profundo. Es muy interesante. Aún no conozco una empresa BPO que no diga que tiene la mejor cultura de la industria. La única diferencia es que nadie lo valida realmente.

Es solo una palabra de moda en una diapositiva. Por nuestra parte, sí la validamos. Históricamente, hemos realizado encuestas anuales de promotores netos entre empleados, y hemos obtenido 76, 77 en el indicador de promotores netos de empleados, un resultado de primer nivel mundial. Nuestros competidores no lo publican. Me atrevería a decir que están en algún punto de los valores negativos, sobre todo los grandes, que son lentos. Probablemente estén en menos 20. Algunos de los otros participantes podrían llegar a 20. Eso significa que contamos con empleados que participan activamente en nuestro negocio. Les encanta nuestro negocio. Se quedan con nosotros. No se van, no se desvinculan y se presentan todos los días para ofrecer experiencias excelentes. En nuestra encuesta más reciente, llegamos a 82, algo inaudito. Eso es de primer nivel en cualquier industria.

Validamos que nuestra cultura, que es importante, y que estos son los embajadores de marca de estas grandes marcas, es de primer nivel, y no hay comparación. Hemos creado una plataforma tecnológica llamada Wave iX que nos ayuda a reclutar y capacitar agentes e incorporarlos a operaciones mejor que cualquier otro. Son aplicaciones diseñadas específicamente que nos permiten ejecutar mejor que nuestros competidores. Cuando se combinan una cultura y una plataforma tecnológica mejores que las de cualquier otro, se gana todos los días en todas las geografías. Hemos creado algo que ninguna otra empresa de la industria tiene: una extraordinaria organización de análisis e inteligencia de negocios de primer nivel. Esta nos ayuda a trabajar con nuestros clientes y con nosotros mismos para mejorar las operaciones, y luego a colaborar con los clientes para aportar valor e identificar los puntos de fricción en los recorridos de sus clientes. ¿Cuáles son esos puntos de dolor?