Emerging Growth Conference 97 de Phunware, Inc. Common Stock

Buenos días, Anna. Gracias por la presentación. Muy bien, empecemos. Permítanme explicarles brevemente qué voy a presentar hoy. Es lo que llamamos Phunware 2.0. Es la renovación del negocio y la tecnología para adaptarlos a lo que creemos que nos permitirá avanzar muy bien en el mercado actual. Estas son las declaraciones habituales sobre expectativas futuras. Probablemente ustedes las conocen mejor que yo. Están disponibles en nuestro sitio web. Esta presentación para inversionistas también está disponible en nuestro sitio web para inversionistas. Permítanme contarles un poco sobre Phunware 2.0 y la transición que estamos atravesando en este momento. Históricamente, Phunware desarrollaba aplicaciones móviles a las que añadía ciertas funciones. Podían incluir orientación para encontrar lugares o mensajería de contenido, y ese era el enfoque del negocio.

Hemos descubierto que hay mucho interés en lo que llamamos Phunware 2.0, que es el inicio de una Plataforma de Inteligencia para Huéspedes. Con esta plataforma, todos estos componentes ahora son modulares. Hay una única suscripción a la plataforma. La inteligencia artificial está en el centro de todo esto. Tenemos componentes, que explicaré más adelante, que nos permiten interactuar con un huésped o un paciente, hablar con ellos sobre sus necesidades, crearles un planificador de itinerarios, hacer recomendaciones, anticiparnos a sus necesidades y, en definitiva, utilizar todo esto para crear una mejor experiencia en general, alimentar los datos y la inteligencia artificial que hemos desarrollado en el centro de la plataforma, y permitirnos mejorar tanto la experiencia de los pacientes, los huéspedes y los operadores como los ingresos en todos los ámbitos.

El problema es algo con lo que probablemente muchos de ustedes estén familiarizados si se han hospedado en un establecimiento o han tenido que hacer una reservación. Hoy, por ejemplo, cuando reservan una experiencia de hospitalidad, básicamente hacen las veces de su propio agente de viajes. Hay algunos datos que indican que las personas consultan 250 páginas web o más para organizar un viaje. Luego, una vez que llegan, ¿qué pasa? A veces, el establecimiento no sabe quiénes son ustedes. No siempre conoce sus preferencias. ¿Qué hacen si planearon un día soleado de vacaciones y está lloviendo? Todas estas cosas pueden alterar ese recorrido. Lo que hacemos es conectar con el lugar donde se encuentra alguien en ese momento, ya sea mediante su ubicación o a través de lo que vemos en tiempo real en los sistemas de datos del establecimiento sobre lo que está haciendo.

Aprendemos sobre sus preferencias y, básicamente, nos anticipamos y ajustamos el recorrido a medida que avanza, en tiempo real. En realidad, lo que hacemos se basa en la idea, surgida hace 10 o 15 años, de que el servicio al cliente es reactivo, mientras que el éxito del cliente es proactivo. ¿Qué significa el éxito proactivo del cliente? Bueno, en el software significa que cuanto más utiliza un cliente su producto, mejor es su experiencia, más difícil es que deje de usarlo y mayores son las oportunidades de venderle productos adicionales. Lo que hacemos es llevar ese concepto a la experiencia del huésped. Cuanto más aprovecha un huésped los servicios del establecimiento —va a la piscina, al spa, usa el gimnasio o juega golf—, mayor será la parte del gasto de ese huésped que el establecimiento retenga.

El establecimiento aprenderá más, y esto se convierte en un ciclo de retroalimentación que mejora continuamente lo que ofrecemos a los huéspedes, aumenta continuamente la parte del gasto que recibimos y mejora continuamente lo que el establecimiento sabe sobre ellos. Esto no solo se trata de generar ingresos; además, la Plataforma de Inteligencia para Huéspedes está en el centro de todo esto. También se trata de enseñarles a los operadores qué hace que esto funcione. Si observan el diagrama circular que tenemos, en el que repasamos la inteligencia sobre los huéspedes, hay un componente que normalmente no se ve: la sección de descubrimiento. Lo fundamental de nuestra tecnología y de nuestras interacciones es descubrir qué le gusta y qué necesita al huésped, anticiparnos, ayudarlo a descubrirlo e interactuar con él, todo antes de llegar a una transacción.

Si observan a la competencia, gran parte de la inteligencia artificial en el sector hotelero no es más que una envoltura atractiva para una experiencia transaccional. Realmente intentamos meternos en la mente del huésped para crear una mejor experiencia y quitarles presión a los empleados. Imaginen que se hospedan en un resort, que mañana es un día lluvioso y que hay 500 personas abajo tratando de decidir qué hacer. Nosotros resolvemos todo eso. Hacemos que sea fácil responder. Lo hacemos principalmente mediante la interacción directa con el huésped. El huésped recibe una experiencia en tiempo real que lo ayuda. Al establecimiento le resulta mucho más fácil comprender al huésped, anticipar sus necesidades y satisfacerlas, con un trabajo mínimo de ambas partes. Es importante mostrar cómo se ve esto en la práctica cuando uno recorre el establecimiento con nuestra tecnología.

Incorporamos elementos como las reservas, el planificador de itinerarios y lo que consideramos el catálogo de productos o el catálogo del establecimiento. ¿Tienen golf? ¿Tienen spa? ¿Cuántas piscinas? ¿Cuántos restaurantes? ¿Qué hace que el establecimiento sea único? En el caso de un resort, podría ser la amplia variedad de opciones. En el caso de una torre urbana, podría ser lo que hace único a ese establecimiento, ya sea su historia, algunos de los recorridos turísticos u otros elementos que se relacionan con él. También incorporamos elementos como las preferencias del huésped que ya conocemos, su programa de lealtad, etcétera. A medida que recorren el establecimiento, analizamos los datos del punto de venta. ¿Qué compran? ¿En qué ofertas concretan una compra? ¿Cuál es la respuesta a las campañas?

Si enviamos una recomendación que nuestro motor de inteligencia determina que debemos hacer, por ejemplo: «Oye, notamos que hoy no tienes reservada la comida y que el restaurante se está llenando rápido». ¿Podemos hacerte una reservación? Analizamos todo eso y calculamos qué necesita este huésped. ¿De qué otras maneras interactúa? Tenemos un conserje con IA al que un huésped puede preguntarle: «Oye, ¿cuál es el mejor horario para encontrar un lugar para jugar golf?», o decirle: «Necesito un masaje». Recopilamos toda esa información y aprendemos de ella. También la comparamos con la forma en que otros huéspedes interactúan con nuestro sistema, para poder aprender y mejorar continuamente nuestros modelos. Luego, están los datos de reservaciones de terceros. Mencioné el ejemplo de la lluvia. ¿Qué pasa si mañana llueve? ¿Cómo lo sabemos?

Bueno, recibimos información de sistemas de terceros que nos indican que va a llover. El establecimiento podría contar con datos de terceros enriquecidos. Podría haber integradores de sistemas que incorporen datos. Recopilamos todo eso. Lo reunimos en un perfil inteligente del huésped y usamos ese perfil para impulsar la experiencia del huésped. Ahora bien, venimos del ámbito móvil, y lo mencioné en la introducción. En parte, eso significa que, para muchos establecimientos, podemos interactuar a través de nuestra aplicación, de la aplicación del establecimiento o de su sitio web; también podemos enviar notificaciones, ofrecer contenido personalizado y, por supuesto, tenemos el motor de recomendaciones. Estamos avanzando para integrarnos con elementos como la señalización digital. Podemos tomar los datos que obtenemos de ese cliente y enriquecer con ellos la reservación y el CRM.

Podemos enviar notificaciones no solo al huésped, sino también a quienes están a cargo de las operaciones y al personal del establecimiento. También nos integramos con sistemas de CRM e inteligencia de negocios. Nuevamente, si podemos enriquecer esos datos, contamos con información que puede ayudar a que una campaña para volver a reservar sea mucho más eficaz y personalizada. Podemos ayudar con parte de la coordinación y contamos con flujos de datos que podemos enviar. Ya sea a una plataforma interna o externa, tenemos la capacidad de empezar a trasladar todo eso y generar un cambio significativo para estos establecimientos. Ya contamos con una capa de agentes de IA probada. Ya implementamos comercialmente AI Concierge; antes estuvo en fase beta, pero lo implementamos en nuestro establecimiento más grande, con casi 4,000 habitaciones. Creo que tiene 30 restaurantes, 11 piscinas; es un establecimiento muy grande. Vimos una adopción increíble allí.

Vimos que el 70% de los huéspedes que usan la aplicación interactuaron con nuestro AI Concierge. Esas interacciones superaron en 40% todo lo que habíamos previsto. Estas iniciativas ayudan a impulsar el negocio a medida que implementamos mejoras. Nuestra tasa actual de retención de clientes ronda el 95%. Así que conservamos a nuestros clientes, les aportamos este valor agregado y seguimos haciéndolo. Por supuesto, tenemos esta inversión a largo plazo en navegación, que es por lo que se nos conoce. La navegación consiste esencialmente en orientarse a pie, pero no se limita a exteriores ni depende del GPS. Históricamente, también hemos utilizado el Internet de las cosas, específicamente balizas, para trazar mapas e identificar cómo se desplaza una persona por un espacio físico. Se trata de un conjunto de datos muy diferenciado. Es en tiempo real. Entre las interacciones posibles están preguntas como: ¿cómo llego a algún lugar?

Necesito una hamburguesa. ¿Dónde está el restaurante más cercano? Voy tarde a la actividad de nado con delfines. ¿Cómo llego allí? Todo esto nos brinda información sobre ese huésped, no solo sobre sus intereses, sino también sobre dónde se encuentra físicamente en la propiedad. ¿Pasa con frecuencia por el spa? ¿Pasa mucho tiempo en la piscina? Seguimos construyendo sobre esta base. Incluso en el caso de huéspedes y propiedades que no cuentan con navegación ni balizas, podemos usar otros datos, como saber si ingresaron a su habitación con la llave. ¿Están conectados al Wi-Fi de la propiedad? Para identificar que están en la propiedad y que es un buen momento para hacerles una recomendación, podemos enviarles un mensaje proactivo como el que mencioné: «Oye, no tienes reservado el almuerzo. No tienes reservada la cena. ¿Quieres que hagamos una reservación para ti?». Hay una propiedad con la que trabajamos.

Es una propiedad muy grande y conocida en Wailea. Ha logrado que el 70% de sus huéspedes adopte la aplicación para ayudarlos a orientarse en la propiedad.