Pantheon 2026 de ServiceTitan, Inc. Class A Common Stock

Si recuerdan, hace una década atravesamos juntos una importante transición tecnológica. La nube cambió la manera en que operaban las empresas modernas. La mayoría de las demás industrias adoptaron la innovación, pero los oficios especializados se quedaron un poco rezagados al principio. Muchos de ustedes se asociaron con nosotros para crear ServiceTitan. Ustedes crecieron y nosotros crecimos. Como ocurre con todas las grandes transformaciones tecnológicas, quienes se adaptaron triunfaron y quienes no lo hicieron se quedaron atrás. Ahora estamos en plena carrera de la IA, pero esta vez hay dos cosas diferentes. En primer lugar, ustedes son líderes distintos. La IA todavía está en sus primeras etapas, pero ustedes ya están a la vanguardia. Están usando agentes de voz, despacho con IA, capacitación con IA, soluciones de ServiceTitan y soluciones de terceros. La vez pasada tuvimos que convencer a la industria de que se pusiera al día. Esta vez, los oficios especializados están en una posición mucho mejor para triunfar.

La segunda diferencia es que la escala es mucho mayor. Las grandes empresas tecnológicas invirtieron $1 trillion durante 10 años para desarrollar la infraestructura de la nube. Solo este año están invirtiendo $1 trillion para desarrollar la infraestructura de IA. Se proyecta que la inversión supere los $10 trillion durante la próxima década. Eso es 10 veces más que la nube. ¿Por qué? ¿Qué ven y cómo nos preparamos para ello? El modelo de madurez de la IA nos da un vistazo al futuro. Antes de la IA, en el mundo de antes, las personas lo hacían todo en una empresa. Analizaban los datos, obtenían conclusiones, decidían qué hacer y hacían el trabajo. Ahora, el nuevo mundo. El nivel 1 era preguntarle a la IA. Es Siri en su iPhone, es Atlas en ServiceTitan. Las personas preguntan y la IA responde. ¿Cuánto vendimos el mes pasado? ¿Por qué bajaron las tasas de conversión?

El nivel 2 nos permitió automatizar flujos de trabajo individuales. Un agente de voz que responde llamadas y agenda citas; un agente de despacho que envía el mensaje adecuado a los trabajos adecuados. Es algo poderoso. De hecho, muchos de ustedes ya están en el nivel 2, ya sea que usen nuestros productos Pro, soluciones de IA de terceros o una combinación de ambas. ¿De esto se trata la inversión de $10 trillion en el desarrollo de la IA? ¿El resultado final será un chatbot mejor? ¿El santo grial es un agente de voz para cada empresa? No. No me malinterpreten: estas soluciones son muy valiosas, pero por sí solas no valen $10 trillion. Son el comienzo de la transición. No son el destino. La magnitud de esta inversión solo tiene sentido si la IA puede revolucionar por completo la manera en que operamos una empresa. Una empresa que funciona por sí sola y que mejora cada día.

De eso se trata todo esto. Por supuesto, para llegar ahí tenemos que superar algunos niveles más. El nivel 3, en el que hay muchos más flujos de trabajo automatizados en la empresa. El nivel 4, en el que esas automatizaciones se coordinan. Por último, el nivel 5, en el que el sistema aprende y mejora por sí mismo después de cada decisión. No dejen que los números secuenciales los engañen. Los niveles pueden ser 1, 2, 3, 4, 5, pero el valor aumenta exponencialmente en cada paso. Una empresa que funciona por sí sola y mejora cada día vale mucho más que una que solo tiene unos cuantos flujos de trabajo automatizados. Entonces, ¿qué significa esto para una empresa contratista? ¿Cómo es realmente una empresa contratista de nivel 5? Por supuesto, los mecanismos serán distintos en los servicios residenciales y comerciales, y en los servicios y la construcción. Aquí usaré los servicios residenciales como ejemplo.

Amigos del sector comercial y de la construcción, verán su recorrido en la conferencia magistral sobre el sector comercial y en la conferencia magistral de Vyas más tarde hoy. Quienes se dedican a exteriores y al cuidado de propiedades encontrarán lo suyo en las sesiones paralelas específicas de cada oficio. Los invito a prestar atención a los patrones. Los flujos de trabajo pueden ser distintos, pero los problemas y las lecciones que subyacen son los mismos. De eso tratarán los próximos 20 minutos. En términos generales, así es una empresa de servicios residenciales. Generan demanda, agendan la cita, venden el trabajo, lo realizan, administran el inventario y la nómina, y luego analizan y optimizan para repetir el ciclo. Este no es solo su flujo de trabajo; también es su modelo de negocio. La cantidad de prospectos que generan, el porcentaje que convierten en citas agendadas y el valor promedio por servicio: estas tres cosas determinan sus Ingresos.

El gasto en marketing, la mano de obra de oficina, la mano de obra en campo y otros factores determinan sus costos. La eficacia con que optimizan este ciclo determina sus ganancias. Esto puede parecer muy sencillo sobre el papel, pero por dentro pasan muchas cosas. Piensen en todo lo que tienen que hacer para generar muchos prospectos. Tienen que ser muy buenos en el mundo altamente competitivo de los anuncios pagados. Tienen que ser muy buenos en el marketing por correo electrónico dirigido a sus clientes actuales. Tienen que responder de inmediato a los prospectos que llegan a través de los mercados de generación de prospectos. Tienen que mantener una presencia activa en las redes sociales. Tienen que construir y mantener una excelente reputación basada en reseñas, y pronto tendrán que encontrar la manera de competir en el nuevo mundo de los anuncios de ChatGPT.

Para lograr una alta tasa de citas agendadas, piensen en todo lo que tienen que hacer. Sus representantes de servicio al cliente (CSR) tienen que atender perfectamente cada llamada. Tienen que encontrar una solución para los horarios fuera de atención y el exceso de llamadas. Tienen que convertir a los clientes que prefieren enviar mensajes de texto o que prefieren agendar en su sitio web o a través de Google. Tienen que priorizar la capacidad para las oportunidades de alto valor y dar seguimiento a esas citas para que los clientes no las cancelen. Luego, en campo, para lograr un alto valor promedio por servicio, tienen que reorganizar constantemente el tablero de despacho para asignar al técnico adecuado al trabajo adecuado. Sus técnicos tienen que ser muy buenos para presentar las opciones buena, mejor y óptima. Tienen que ofrecer financiamiento en todo. Tienen que dar seguimiento a cada presupuesto no aprobado y capacitar a los técnicos para que mejoren su desempeño cada día.

Son 18 cosas en las que tienen que ser excelentes todos los días. Durante dos décadas hemos hablado de generar prospectos, optimizar las tasas de citas agendadas y aumentar el valor promedio por servicio. Seguimos hablando de generar prospectos, optimizar las tasas de citas agendadas y aumentar el valor promedio por servicio. Sus equipos saben que estas cosas importan. Simplemente hemos estado luchando contra dos fuerzas imbatibles: el tiempo y la velocidad. ¿Cómo puede un especialista en marketing optimizar el gasto en anuncios cuando la capacidad cambia cada hora? ¿Cómo puede un CSR responder mensajes de texto mientras habla por teléfono con un cliente? ¿Cómo pueden revisar cada grabación para capacitar a los CSR y a los técnicos todos los días? Simplemente no hay suficiente tiempo. En un mundo cada vez más digital, la velocidad humana simplemente no es suficiente. La única manera de ser excelentes en todo es automatizarlo. Esta siempre ha sido nuestra visión.

Propietarios y líderes enfocados en los resultados, técnicos enfocados en atender a los clientes y ServiceTitan automatizando cada vez más la complejidad que hay entre ambos. La IA hace posible algo que, de otro modo, nos habría llevado otras 2 décadas construir. En el último Pantheon, nos asociamos con 50 clientes pioneros para crear empresas del sector de oficios especializados que funcionaran y se optimizaran por sí mismas. Quiero compartir con ustedes este recorrido y las lecciones que aprendimos al transitarlo. En primer lugar, alcanzar el nivel 3 requería automatizar más flujos de trabajo en la empresa. Así que creamos un agente para cada uno de los flujos de trabajo que acabo de mencionar. Empezamos por donde las oportunidades perdidas eran más evidentes. Era la programación de citas, en particular las llamadas que llegaban fuera del horario de atención y cuando los CSR ya estaban ocupados. Creamos un agente de voz para atender esas llamadas, uno que se pudiera configurar en minutos en lugar de semanas.

Al principio era aceptable; luego, durante los meses siguientes, mejoró mucho. Queríamos que agendara citas tan bien como un buen CSR. No podíamos confiar en las tasas de citas agendadas dentro de ServiceTitan porque, como todos saben, es muy fácil manipularlas. Así que creamos un agente de inteligencia de voz que revisa cada llamada para determinar si se trataba de un prospecto que podía convertirse en una cita. Hoy, nuestro agente de voz agenda citas tan bien como un buen CSR. Lo hace lo suficientemente bien como para que, cuando un CSR se va, muchos clientes opten por dejar que el agente de voz atienda el exceso de llamadas en lugar de apresurarse a buscar un reemplazo. Algunos incluso dejan que el agente de voz atienda el 100% de sus llamadas telefónicas, con un CSR disponible para atender los casos que requieren el trato humano.

Los clientes nos preguntaron si podíamos extender esta tecnología para ayudar a los CSR a mejorar sus propias tasas de citas agendadas. Así que ampliamos la inteligencia de voz para evaluar qué tan bien seguían los CSR el proceso de atención de llamadas y capacitarlos para aumentar esas tasas. Después, los clientes observaron un aumento en los mensajes de texto. Nos pidieron automatizar este canal porque los tiempos de respuesta solían ser largos y los clientes terminaban llamando a la competencia. Así que creamos un agente de mensajes de texto que responde de inmediato y de forma más natural y profesional de lo que cualquier persona tendría tiempo de escribir. También aumentó el volumen en línea, así que mejoramos Scheduling Pro para elevar sus tasas de conversión y creamos un agente de chat web para los clientes que querían agendar por chat. Curiosamente, al principio pensamos que estos chats web canibalizarían las citas agendadas con Scheduling Pro. Resultó que captaron citas nuevas que los contratistas estaban perdiendo.

Ahora, una vez cubierto el agendamiento, centramos nuestra atención en la demanda. Para los anuncios pagados, Ads Optimizer de Marketing Pro ya ayudaba a Google a mejorar la segmentación para aumentar el ROAS. Lo mejoramos aún más. Creamos compatibilidad con la atribución multitáctil. Creamos compatibilidad con Meta Ads y luego también creamos un agente que experimenta con anuncios nuevos. Para el correo electrónico, teníamos la herramienta de correo electrónico de Marketing Pro, pero los clientes la usaban poco porque requería trabajo manual. Así que creamos un agente para automatizar muchas de las campañas que normalmente ejecutarían: venta cruzada de servicios, campañas de temporada, eventos climáticos y demás. Luego creamos un agente de respuesta rápida a prospectos para responder de inmediato a los que reciben de Yelp, Angi, Thumbtack y Facebook. Después creamos un agente de publicación en redes sociales que publica contenido automáticamente en las principales plataformas por ustedes. Una vez resuelta la demanda, nuestro siguiente enfoque fue el valor promedio por servicio.

Con más trabajos en el tablero, se volvió aún más importante asignar al técnico adecuado al trabajo adecuado, porque en última instancia tienen una cantidad limitada de técnicos. Primero mejoramos Dispatch Pro para que tuviera en cuenta cada dato del trabajo: el anuncio que generó el prospecto, lo que se dijo en la llamada, todo lo que sabemos del propietario, la casa y el equipo. Dispatch Pro empezó a tomar decisiones más inteligentes. Después, creamos un agente que automatiza las opciones buena, mejor y óptima para técnicos y asesores de confort, con financiamiento integrado en cada propuesta. Creamos un agente para automatizar el seguimiento de presupuestos y luego reconstruimos nuestro agente de capacitación en ventas para integrarlo de forma nativa en ServiceTitan. Se acabó cambiar de aplicación, se acabaron las grabaciones olvidadas y aumentó la participación de los técnicos.