Llamada de resultados del T3 2026 de Twilio Inc.

Hoy me acompañan Khozema Shipchandler, director ejecutivo; Aidan Viggiano, director financiero; y Thomas Wyatt, director de operaciones. Como recordatorio, en esta llamada divulgaremos medidas financieras no conformes con los principios de contabilidad generalmente aceptados (GAAP). Las definiciones y conciliaciones entre nuestros resultados conforme a GAAP y los no conformes con GAAP se encuentran en nuestra presentación de resultados, publicada en nuestro sitio web de relaciones con inversionistas, investors.twilio.com. También haremos declaraciones prospectivas en esta llamada, incluidas declaraciones sobre nuestras perspectivas y objetivos futuros. Dichas declaraciones están sujetas a riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos que podrían hacer que los resultados reales difieran sustancialmente de los descritos. Muchos de esos riesgos e incertidumbres se describen en nuestras presentaciones ante la SEC, incluido nuestro informe anual (10-K) más reciente y nuestro próximo informe trimestral (10-Q). Las declaraciones prospectivas representan únicamente nuestras creencias y suposiciones a la fecha en que se realizan.

No asumimos ninguna obligación de actualizar las declaraciones prospectivas, salvo que la ley lo exija. Dicho esto, le cedo la palabra a Kozema y Aidan, quienes analizarán nuestros resultados del T3, y luego abriremos la sesión para preguntas y respuestas.

Gracias, Rodney. Buenas tardes a todos y gracias por acompañarnos hoy. Twilio tuvo un excelente tercer trimestre. Los ingresos crecieron 16% de forma orgánica, mientras que la utilidad bruta no conforme con GAAP creció 18% interanual (a/a). Generamos $326 millones en utilidad operativa no conforme con GAAP y $370 millones en flujo de caja libre, cifras récord trimestrales para ambos. Estamos en las etapas muy iniciales de un superciclo de IA. La voz y la IA para consumidores han logrado una tracción inicial, pero su penetración sigue siendo extremadamente baja. Esto augura muy buenas perspectivas para Twilio. Tanto desarrolladores como empresas eligen Twilio por nuestra infraestructura rápida, confiable y segura, que funciona sin inconvenientes con sus plataformas tecnológicas existentes. Los clientes crecen con Twilio porque ofrecemos escala global y un contexto enriquecido, y nos integramos con prácticamente cualquier tecnología, mientras las empresas siguen experimentando para determinar qué entornos de IA se ajustan mejor a sus objetivos.

En resumen, ofrecemos un rápido retorno de la inversión para que nuestros clientes puedan aprovechar la increíble innovación que impulsa hoy la IA y las inevitables innovaciones que llegarán mañana. Las empresas líderes en voz para IA de consumo utilizan nuestra plataforma para impulsar la primera ola de experiencias agénticas. Si bien las tasas de crecimiento de estas empresas son increíbles y la tecnología es asombrosa, como consumidores, la mayoría de nosotros tenemos interacciones limitadas con la voz y la IA para consumidores en nuestra vida diaria. Parte de esto se debe simplemente al ciclo natural de adopción, que debería generar enormes vientos a favor para la empresa. Parte tiene que ver con la confianza: saber quién o qué representa un agente y entender siempre qué está haciendo, por qué y durante cuánto tiempo. Por último, ha sido difícil obtener un retorno de la inversión. Este contexto es favorable para Twilio. Estamos construyendo una empresa para acelerar la adopción de la IA.

Desde hace mucho tiempo ofrecemos una capa de contexto que permite a cada cliente utilizar datos personalizados para enriquecer cada interacción con el consumidor, lo que genera mayores ingresos y menores costos, además de mejores resultados para el consumidor. También hemos ofrecido herramientas como Branded Calling y capacidades de verificación, que generan tasas de conversión más altas y refuerzan la confianza. En nuestra conferencia SIGNAL, reunimos todas estas capacidades en una consola mucho más sencilla, más fácil que nunca de usar para los desarrolladores y diseñada específicamente para agentes, en un momento en que están despegando herramientas como los modelos de frontera y las aplicaciones de programación por intuición. Además, agrupamos todas estas ofertas para que los clientes puedan utilizar lo que necesiten: infraestructura básica, canales enriquecidos con datos o una solución completa como ConversationRelay, que sigue siendo agnóstica en cuanto a tecnología en la capa de aplicaciones. Esto permite a los clientes tomar sus propias decisiones tecnológicas y, al mismo tiempo, garantiza una integración sencilla con nuestros socios tecnológicos.

Lanzamos estas capacidades como parte de una capa de conversaciones más amplia, que está cobrando un verdadero impulso en el mercado. Más recientemente, lanzamos una oferta de identidad en beta privada, que permite a las empresas validar de forma segura a quién representa un agente, independientemente de la modalidad de IA, la aplicación, el canal o el protocolo tecnológico que utilicen. Aunque todavía estamos en una etapa muy temprana, los comentarios de los clientes nos han alentado y tenemos previsto lanzar una oferta con disponibilidad general el próximo año. La amplitud de la oportunidad en IA quedó particularmente clara en nuestro evento anual para clientes Exec Connect, que organizamos hace unas semanas para altos ejecutivos de los clientes más grandes de Twilio. Los comentarios de los clientes sobre nuestros lanzamientos recientes y la hoja de ruta de productos fueron alentadores. Las empresas necesitan canales confiables. Necesitan alcance global. Necesitan contexto. Necesitan tasas de conversión más altas. Cada vez más, necesitan identidad segura, gobernanza y observabilidad.

Quieren que Twilio las ayude a innovar a la velocidad de la IA. Nuestros resultados reflejan esta demanda. En el T3, observamos un crecimiento sólido y continuo en los canales de autoservicio y entre los ISV, así como una fortaleza sostenida en voz y mensajería. Nuestro equipo de comercialización logró contratos destacados, incluido nuestro primer acuerdo de ocho cifras en conversaciones con un proveedor de seguros de salud. El agente de IA de voz de esta empresa funciona con ConversationRelay y la transcripción en tiempo real de Conversation Intelligence para mejorar el seguimiento de llamadas y reducir el tiempo que los agentes dedican a las tareas posteriores a la llamada. También firmamos acuerdos con Chapter, Eltropy, ElevenLabs, Gong, Hugo Boss, Meera AI, Rivian y Ushur. Nuestros clientes siguen ampliando el uso de la plataforma en varios productos a medida que las necesidades de sus clientes se vuelven más complejas, y el crecimiento de los ingresos de los clientes que utilizan varios productos continúa superando nuestro promedio general.

Por ejemplo, Meera AI, una plataforma de alcance basada en IA que conecta a personas y agentes de IA con consumidores difíciles de contactar, amplió su caso de uso de mensajería para incluir voz y nuestra capa de conversaciones. Utilizan ambos para coordinar el contacto a través de varios canales, preservar el contexto de las conversaciones y facilitar conversaciones de ventas consultivas con una calificación adecuada de los prospectos. Ushur, una plataforma nativa de IA para experiencias de cliente basadas en agentes en los sectores de salud, seguros y público, firmó una ampliación de siete cifras con Twilio. Ushur utiliza Twilio Voice, Messaging y WhatsApp para interactuar con los clientes a través de varios canales, y está ampliando sus capacidades de IA de voz con ConversationRelay. Grandes aseguradoras de salud utilizan Ushur para interactuar con millones de afiliados mediante conversaciones bidireccionales en varios idiomas y han logrado tasas de finalización de la renovación de Medicaid 3x más altas que con el contacto realizado por personas. Más allá de Medicaid, los agentes de IA de Ushur resuelven consultas y completan de principio a fin recorridos complejos de los clientes; sus clientes automatizan el 20% o más del volumen de llamadas entrantes.

Otro ejemplo es Gong, la empresa líder en IA para ingresos, que firmó un acuerdo de siete cifras para seguir utilizando voz y otros complementos de software para Gong Engage, su solución de interacción de ventas basada en IA. O Eltropy, una plataforma de IA basada en agentes para cooperativas de crédito y bancos comunitarios, que ha invertido en la capa de conversaciones de Twilio; sus agentes de voz ahora resuelven por sí solos hasta el 70% de las llamadas rutinarias de sus afiliados. En T3, la empresa firmó un acuerdo de expansión para utilizar tanto RCS como Branded Calling, con el fin de mejorar sus interacciones de confianza con los clientes a través de varios canales. Por último, Chapter, una empresa de servicios para consumidores, firmó un acuerdo de siete cifras para migrar su centro de contacto a Flex y poner en marcha una implementación plenamente operativa en cuestión de semanas, como parte de una iniciativa más amplia para convertir a Twilio en la base de sus operaciones de servicio al cliente.

Además, aprovecharán la mensajería, la voz y complementos de software como Branded Calling para ofrecer una experiencia multicanal a sus clientes. Con estos ejemplos de clientes, pueden ver el poder de Twilio. Los consumidores dictan cómo quieren que las empresas interactúen con ellos, en los canales que prefieren y en el momento que prefieren. Quieren poder escalar una interacción sin problemas a un agente humano cuando lo deseen. Esta riqueza y flexibilidad requieren una amplitud significativa de capacidades tecnológicas. Nuestra plataforma innovadora sigue recibiendo el reconocimiento de los analistas: durante el trimestre, fuimos nombrados un actor importante en el Conversational Intelligence and Analytics MarketScape 2026 de IDC. Durante los últimos tres años, aceleramos el crecimiento de los ingresos y la utilidad bruta, aumentamos el apalancamiento operativo, generamos un flujo de caja libre sustancial y redujimos la dilución. Operamos desde una posición de fortaleza.

Estamos comprometidos con generar excelentes resultados financieros para los inversionistas y también tenemos la capacidad de invertir de manera orgánica y actuar con agilidad en la asignación de capital, ya sea mediante recompras adicionales de acciones o fusiones y adquisiciones. Seguiremos innovando con enfoque, disciplina y rigor, anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes para que puedan concentrarse en desarrollar sus empresas. Hemos estado construyendo Twilio para este momento. Desde nuestros inicios, hemos proporcionado infraestructura tecnológica esencial que ha permitido a nuestros clientes avanzar a través de diversos ciclos tecnológicos. Hoy, nuestra generación más reciente de tecnología permite que otra ola de empresas de la era de la IA avance más rápido que nunca. Seguimos viendo un conjunto sumamente importante de problemas que podemos resolver en nombre de nuestros clientes, en un entorno que evoluciona rápidamente. Tenemos la solidez financiera, la infraestructura confiable y la capacidad de innovación necesarias para triunfar en cualquier ciclo. Dicho esto, le cedo la palabra a Aidan.

Gracias, Kozema, y buenas tardes a todos. Twilio tuvo un excelente T3, con ingresos récord de $1.56 mil millones, un aumento interanual del 20% sobre una base reportada y del 16% sobre una base orgánica, que excluye los cargos incrementales repercutidos por los operadores de EE. UU. La utilidad bruta no GAAP creció 18% interanual. También generamos una utilidad operativa no GAAP récord de $326 millones y un flujo de caja libre récord de $370 millones. El desempeño de los ingresos estuvo impulsado por la solidez generalizada de nuestra cartera de productos y de nuestras principales áreas de enfoque comercial. Nuestro canal de autoservicio registró un crecimiento de los ingresos superior al 30%, mientras que los ingresos de ISV crecieron más del 20%. Los ingresos por mensajería crecieron 24%, impulsados principalmente por los sólidos volúmenes y favorecidos por el crecimiento de WhatsApp y RCS. Los cargos incrementales de los operadores contribuyeron aproximadamente siete puntos al crecimiento de la mensajería. Los ingresos por voz crecieron más del 20%, una vez más, impulsados por una combinación de crecimiento del volumen y complementos de software.

Seguimos observando un fuerte crecimiento de las empresas nativas de IA y una mayor adopción de complementos de software como Branded Calling, Conversation Intelligence, ConversationRelay y Verify. Por último, los ingresos totales por complementos de software crecieron más del 25%, y los de soporte y servicios aumentaron más del 30%. Nuestra tasa de expansión neta basada en dólares (DBNE) del T3 fue del 114%, lo que refleja la mejora de las tendencias de crecimiento que hemos observado en nuestro negocio durante los últimos trimestres. Los cargos incrementales de los operadores contribuyeron aproximadamente cuatro puntos a la DBNE. Logramos una utilidad bruta récord no GAAP de $768 millones, un crecimiento interanual del 18% y nuestro tercer trimestre consecutivo con un crecimiento de la utilidad bruta no GAAP superior al 15%. Esto se debió al impulso continuo de nuestros productos de mayor margen, además de nuestros esfuerzos proactivos para lograr eficiencias de costos significativas en toda nuestra plataforma. El margen bruto no GAAP fue del 49.2%, una disminución interanual de 90 puntos básicos y un aumento de 20 puntos básicos frente al trimestre anterior.