Llamada de resultados del T3 2026 de SERVICENOW, INC.

Me acompañan Bill McDermott, nuestro presidente y director ejecutivo; Gina Mastantuono, nuestra presidenta y directora financiera; y Amit Zavery, presidente, director de Producto y director de Operaciones. Durante la llamada de hoy, repasaremos nuestros resultados del tercer trimestre de 2026 y hablaremos sobre nuestra guía (guidance) para el cuarto trimestre y el año completo 2026. Antes de comenzar, queremos enfatizar que la información que se analiza en esta llamada, incluida nuestra guía (guidance), se basa en la información disponible a la fecha y contiene declaraciones prospectivas que implican riesgos, incertidumbres y supuestos. No asumimos ningún deber ni obligación de actualizar dichas declaraciones como resultado de nueva información o de acontecimientos futuros.

Consulten el comunicado de prensa sobre los resultados de hoy y nuestras presentaciones ante la SEC, incluido nuestro 10-Q y 10-K más recientes, para conocer los factores que podrían hacer que los resultados reales difieran sustancialmente de nuestras declaraciones prospectivas. También queremos señalar que presentamos medidas no GAAP además de las medidas financieras calculadas de acuerdo con GAAP, y no como sustituto de estas. A menos que se indique lo contrario, todas las medidas financieras y las tasas de crecimiento relacionadas que analizaremos hoy son no GAAP, excepto los ingresos, las obligaciones de desempeño restantes o RPO, el RPO corriente, y el efectivo y las inversiones. Para consultar la conciliación entre estas medidas no GAAP y GAAP, consulten el comunicado de prensa sobre los resultados de hoy y la presentación para inversionistas, ambos disponibles en nuestro sitio web, investors.servicenow.com. También publicaremos una grabación de la llamada de hoy en nuestro sitio web. Dicho esto, le cedo la palabra a Bill.

Gracias, Darren, y gracias a todos por acompañarnos en la llamada de hoy. Desde hace más de siete años, he dicho que ServiceNow es una empresa única en su tipo. Única en su tipo. Como escucharán, estos resultados del T3 representan un momento trifecta para ServiceNow. Resultados trimestrales que volvieron a superar las expectativas en todos los rubros; una aceleración significativa del desempeño de IA, a la mayor escala hasta ahora; y un modelo de negocio híbrido que se orienta cada vez más al consumo. Empecemos con los resultados habituales. El crecimiento de los ingresos por suscripción fue de 20.5% en moneda constante, 50 puntos básicos por encima del extremo superior de nuestra guía (guidance). El cRPO fue de 21% en moneda constante, 100 puntos básicos por encima de nuestra guía (guidance). El margen operativo fue de 32.5%, 150 puntos básicos por encima de nuestra guía (guidance). El margen de flujo de caja libre fue de 20%. En el T3 tuvimos 19 contratos con un ACV neto nuevo superior a $5 millones, un aumento interanual de 135%.

Tenemos obligaciones de desempeño restantes por $30 mil millones, con un crecimiento interanual de 23%. Eso es crecimiento a escala. Volviendo a mi punto sobre la trifecta, los resultados del T3 son aún más dinámicos. Desde hace muchos trimestres, hemos estado desarrollando agresivamente el motor de consumo como parte de nuestro modelo de negocio. Nuestra ambición es ser la capa de ejecución gobernada para la IA empresarial, con múltiples vías de comercialización, todas impulsadas por la elección de los clientes. El T3 es nuestro mayor logro hasta la fecha. La estrategia está funcionando. Estamos monetizando la IA de manera tangible. El ACV neto nuevo de IA registró un crecimiento interanual de 65% en el T3. El ACV neto nuevo de Control Tower creció más de 6 veces interanual. EmployeeWorks, nuestra puerta de entrada agéntica, alcanzó un ACV de $100 millones en menos de tres trimestres. La cantidad de contratos de IA de más de $1 millón creció 4.5 veces interanual. En lo que va del año, el consumo de IA agéntica en producción aumentó 13 veces interanual.

Si observan únicamente el consumo de las asistencias de Action Fabric, esa cifra aumentó 500% frente al mes anterior. Esta no es solo la dirección que siguen nuestros clientes; es hacia donde quieren que avancemos. También es la dirección correcta para crear valor a largo plazo para los accionistas. Como recordatorio, comenzamos el año con una meta de $1 mil millones en IA para fin de año. Elevamos esa meta a $1.5 mil millones en el Día del Analista Financiero de mayo. Hoy volvemos a elevar esa meta, esta vez a más de $1.7 mil millones para fin de año. Como ya me conocen bastante bien, he desafiado al equipo a superar incluso esa cifra. En general, la compañía ya está a toda marcha en nuestro T4, y Gina les dará la guía (guidance) en breve. No quiero que tengan que esperar mucho. Ella la elevará. Como todos saben en esta llamada, ServiceNow siempre cierra con fuerza.

No tenemos intención de entregar algo que no sea el mejor año de nuestra historia. Dediquemos unos minutos a lo que sigue siendo un entorno muy complejo para las empresas. Hace unas semanas organizamos nuestro evento semestral para directores ejecutivos, con más de 125 de ellos. Esto es lo que escuché: todos están invirtiendo en la revolución de la inteligencia. Hasta ahora han gastado miles de millones en ella. Todos pasaron por la etapa de maximizar el uso de tokens. Esta es la gran lección que todos aprendieron. Todo el contenido de baja calidad generado con IA fracasa. La proliferación de sistemas y la falta de integración son riesgos aún mayores en el mundo de la IA. Cuando les hablé del papel de ServiceNow como Torre de Control de Superinteligencia para la reinvención empresarial, todos expresaron su respaldo.

Nuestra SICT, Torre de Control de Superinteligencia, reúne el modelo adecuado para la carga de trabajo adecuada, a fin de resolver el problema correcto y aprovechar la oportunidad adecuada para nuestros clientes. Las empresas de todos los sectores necesitan una plataforma que permita gestionar la IA empresarial. Esto va más allá de la orquestación, la gobernanza o la seguridad por sí solas. Es el punto de convergencia de estas tres categorías. Ahora estamos en la fase de reglas y salvaguardas de la inteligencia empresarial. El 94% de las empresas informa que tiene brechas en la visibilidad de la IA. El 88% ni siquiera puede distinguir las cuentas personales de IA de las instancias corporativas. La Torre de Control de ServiceNow detecta y hace un inventario de todo el entorno de IA. Mientras persisten las historias sobre agentes fuera de control, ServiceNow controla lo que pueden hacer los agentes. Por eso presentamos AI Passport, para emitir a cada agente un registro oficial y certificado basado en el contexto de nuestra plataforma. ¿Quién es el propietario del agente? ¿Qué tiene permitido hacer? ¿A qué datos puede acceder? ¿Cuánta exposición al riesgo tiene permitido asumir?

Esto permite contar con el interruptor de emergencia más eficaz disponible hoy en las empresas. Cuando nuestra Torre de Control revoca un AI Passport, NVIDIA Sentry deja de reconocerlo y el agente se detiene en la capa de infraestructura. Estamos ampliando esa capacidad en todas partes. Nuestra Torre de Control envía señales a Okta, Microsoft Azure AI Foundry y Google Gemini Enterprise Agent Platform para que puedan cortar el acceso del agente dondequiera que se ejecute. ServiceNow ya ocupa un lugar central en las operaciones de las empresas más grandes del mundo: la CMDB, Workflow Data Fabric y más de 20 años de inteligencia operativa y contexto integrados en TI, seguridad y riesgo. Con Armis y Veza, ahora podemos identificar con precisión vulnerabilidades específicas conocidas en un panorama de ciberseguridad que ha cambiado de forma irreversible. A esto lo llamamos Shift Zero. Cambia la seguridad de la remediación a la prevención, de la velocidad humana a la velocidad de las máquinas y de la falta de visibilidad a una gestión controlada. La empresa promedio utiliza más de 70 herramientas de seguridad.

ServiceNow ofrece un único sistema gobernado, con pruebas de qué actuó, por qué y quién es responsable. Esto no es una mejora incremental de un modelo reactivo. Es la solución que reemplaza y consolida un mercado fragmentado. Es la puerta de entrada a la defensa autónoma. Por eso somos la empresa de ciberseguridad de mayor crecimiento a escala y el crecimiento se está acelerando con tanta rapidez. Al operar en la era de la superinteligencia, el ritmo de innovación debe mantenerse a la par del creciente tamaño de la oportunidad. Estoy muy orgulloso de lo que ha logrado el equipo de ServiceNow. Nuestro especialista de nivel 1 de la mesa de servicio resuelve incidentes un 85% más rápido que los agentes humanos. Esto ya está en plena producción autónoma en clientes de distintos tamaños y sectores, desde un líder automotriz global hasta una empresa líder de tecnología empresarial. Nuestro especialista de AIOps ya redujo el tiempo mediano de resolución en 40% durante el primer mes.

Ahora tenemos más de 100 clientes que innovan activamente con nuestros especialistas de IA. Se espera que los especialistas de AIOps, HRSD y CRM estén disponibles de forma general en el T4. A medida que las empresas replantean el propósito de sus sistemas de CRM, ServiceNow está marcando el camino. El CRM tradicional se creó para los equipos de ventas. El nuevo debe funcionar en toda la empresa. Es un producto diferente. Es una arquitectura diferente. Por eso vemos que los clientes reemplazan sus sistemas, en lugar de simplemente agregar soluciones complementarias. La IA conversacional de voz es el próximo gran salto para conectar la oficina de atención al cliente con toda la empresa. La conversación con el cliente es donde empieza el trabajo. La plataforma debe llevarla por todos los sistemas y flujos de trabajo que hay detrás. Estamos redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Nuestra adquisición complementaria de Sweep nos aporta una profunda experiencia en implementaciones agénticas rápidas, lo que nos da una marcha adicional para acelerar y mejorar los resultados de los clientes.

En el año transcurrido desde que incorporamos Logik.ai a ServiceNow, hemos sido reconocidos como líderes y favoritos de los clientes en el informe Forrester Wave sobre soluciones de configuración, precio y cotización. Vemos un cambio similar en el foco de la experiencia de los empleados. Para las 500,000 empresas de Fortune, presentamos Flow. Hay muchas empresas que buscan una sólida experiencia en sus dominios, pero aún no están listas para adoptar formalmente la gestión de servicios de TI (ITSM). Flow llena ese vacío. Es una nueva mesa de servicio conversacional, de autoservicio y basada en el consumo. Un cliente que se registre hoy en Flow puede empezar a usarlo hoy mismo. Esa es una de las principales razones por las que está teniendo un inicio vertiginoso entre empresas y organismos gubernamentales de todo el mundo. ServiceNow EmployeeWorks sigue siendo un motor de rápido crecimiento. Esto ofrece a las empresas un único lugar para buscar información, realizar tareas y asignar flujos de trabajo en las áreas de TI, RR. HH., finanzas y compras.

También se convierte en el destino al que acuden los empleados para crear asistentes de IA, agentes y automatizaciones, todo protegido por controles empresariales. Esto es solo una pequeña muestra de la innovación revolucionaria en la plataforma de ServiceNow. Ni siquiera la mejor plataforma puede ofrecer resultados a las empresas por sí sola. ServiceNow Control Tower Alliance es un nuevo ecosistema de empresas líderes en IA, infraestructura en la nube, seguridad, gobernanza y gestión de tokens que ayudarán a los clientes a adoptar de forma segura y a escala una IA empresarial confiable. Entre los socios fundadores están Anthropic, AWS, Cisco, HiddenLayer, Kong, Okta, OpenAI, WitnessAI y Zenity. Hoy, ServiceNow anunció una ampliación de su alianza con OpenAI para ayudar a las empresas a pasar sin fricciones del razonamiento de la IA a la ejecución gobernada. La ampliación de la alianza comienza con un nuevo complemento de ServiceNow para ChatGPT, habilitado por Action Fabric. Nuestro objetivo es desarrollar soluciones de seguridad y riesgo impulsadas por modelos cibernéticos de OpenAI, una integración de Codex en AI Workflow Factory y una gobernanza basada en voz para Super Intelligence Control Tower de ServiceNow.

Tenemos planes muy ambiciosos para esta alianza, especialmente en ciberseguridad. Ampliamos la alianza entre Google Gemini Enterprise y ServiceNow Action Fabric. Gemini Enterprise ofrece la interfaz conversacional, mientras que ServiceNow proporciona la ejecución gobernada de flujos de trabajo sectoriales. Nuestra alianza con INRY, una empresa de Cprime, demuestra lo que ocurre cuando un socio desarrolla sobre ServiceNow antes de venderlo. INRY puso EmployeeWorks en funcionamiento en 6 semanas. Ese es el nuevo estándar de tiempo para generar valor, no la excepción. No vendieron la solución hasta que la usaron ellos mismos. El tiempo mediano de presentación ahora se redujo 60%. La tasa de finalización es de 97%. ServiceNow y Aramco Digital establecieron un acuerdo para estandarizar y gobernar los flujos de trabajo digitales en las afiliadas, subsidiarias y empresas conjuntas de Aramco en más de 50 países. La lista sigue y sigue. Podría terminar mencionando los innumerables reconocimientos del sector que hemos recibido.