Conferencia de líderes en tecnología e innovación de BMO Capital de ServiceNow

Buenos días a todos. Les habla Keith Bachman. Empezamos con un pequeño retraso; aun así, nos alegra tener aquí a ServiceNow. Josh, voy a dejar que nos cuentes un poco sobre tu trayectoria y que aproveches la oportunidad para enfocarte en cuál es tu verdadera prioridad dentro del contexto de las soluciones empresariales de ServiceNow.

Sí. ¿Por qué no te cedo la palabra?

Sí, claro. Primero que nada, disculpen que haya llegado tarde hoy. De todos modos, es un día bastante tranquilo en cuanto a noticias, ¿no?

Sí. Llevo 10 años en ServiceNow.

Dirijo uno de nuestros flujos de trabajo. He dedicado la mayor parte de mi tiempo aquí a crear distintos negocios. Los organizamos en divisiones de productos que llamamos flujos de trabajo. La mayor parte de mi tiempo la dediqué a hacer crecer el negocio de Creator Workflows, que hace varios años se convirtió en el segundo flujo de trabajo de ServiceNow en superar los $1 mil millones. Más recientemente, me he enfocado en los flujos de trabajo empresariales centrales, es decir, el área administrativa. Así que dirigí el negocio de recursos humanos durante un tiempo y ahora estoy muy enfocado en finanzas, adquisiciones, asuntos legales e instalaciones. En ServiceNow, solemos tener una plataforma central sobre la que desarrollamos aplicaciones y casos de uso específicos para distintas personas usuarias. Así que esas son las nuevas personas usuarias en las que estoy enfocado.

Bien. Si pensamos en esas personas usuarias, tienen el área de atención al cliente, por así decirlo. ¿También tienes responsabilidades sobre lo que llamaría, en términos generales, el área interna, es decir, investigación y desarrollo?

Sí. ¿Tienen un equipo dedicado de investigación y desarrollo y un equipo dedicado a la comercialización?

Sí. En realidad, en ServiceNow, los líderes de los flujos de trabajo, como yo y algunas otras personas que dirigimos los distintos flujos, somos responsables de los recursos de producto, mientras que el resto de ServiceNow opera de manera matricial. Tenemos equipos dedicados de ventas, marketing y servicios, y nosotros asumimos el liderazgo transversal de esos equipos. Nos gusta ese modelo porque nos permite enfocarnos intensamente en mercados y personas usuarias específicos, y permite que nuestros equipos alcancen una excelencia funcional de primer nivel y formen parte de un equipo funcional. Así que el trabajo en ServiceNow es transversal, pero la estructura real, si vieran el organigrama, sería un poco diferente.

Bien. Pasemos a cómo está cambiando el mundo; hoy hablamos de que la IA es buena o mala, dependiendo del día. ¿En qué se están enfocando? ¿Cuáles son sus principales prioridades estratégicas para los próximos 12 meses o más?

Sí. ¿Qué tienen que hacer bien para que Bill diga cosas buenas de ustedes?

Tenemos que profundizar cada vez más en estos centros de compra. Eso significa que, a veces, vendemos específicamente a esas personas usuarias. Me enfoco en el responsable de adquisiciones y en los responsables de cuentas por pagar y cuentas por cobrar, así como en distintas personas usuarias del departamento de finanzas. Tenemos productos que llevamos al mercado para ellos. Gran parte de lo que hacemos consiste en crear soluciones que funcionan mejor juntas en ServiceNow.

Bien. Uno de los primeros enfoques está relacionado con EmployeeWorks.

Bien, la línea de productos. Es el producto que creamos al integrar Moveworks, que adquirimos el año pasado, con el resto de ServiceNow.

EmployeeWorks es, en esencia, una manera de que todos los empleados obtengan la productividad que buscan. «Oigan, mi sueldo está mal. ¿Cuál es la política de viajes?». Ese tipo de cosas. Mi trabajo consiste en crear lo que llamo soluciones que funcionan mejor juntas con esos productos. Si quieren hacer una solicitud y necesitan algo de adquisiciones, queremos que tengan una experiencia conversacional excelente. Antes, entraban y llenaban un formulario sin conocer la mitad de la información; luego llegaba a adquisiciones y había un intercambio de correos electrónicos. En este nuevo mundo, el sistema dice: «Ah, ¿necesitan 30 sudaderas para el retiro de su equipo? Bien, estos son los tres proveedores que tenemos.