Llamada de resultados del T3 2026 de American Express Company

Gracias, Dana, y gracias a todos por acompañarnos en la llamada de hoy. La conversación de hoy incluye declaraciones prospectivas sobre el negocio y el desempeño financiero futuros de la compañía. Estas se basan en las expectativas actuales de la gerencia y están sujetas a riesgos e incertidumbres. Los factores que podrían hacer que los resultados reales difieran sustancialmente de estas declaraciones se incluyen en las diapositivas de la presentación de hoy y en nuestros informes presentados ante la SEC. La conversación de hoy también incluye medidas financieras no ajustadas a los principios contables generalmente aceptados (GAAP). Las medidas financieras GAAP comparables se incluyen en los materiales de resultados de este trimestre, así como en los materiales de resultados de periodos anteriores que se analizan hoy. Todos estos materiales están publicados en nuestro sitio web, ir.americanexpress.com. Hoy comenzaremos con Steve Squeri, presidente y director ejecutivo, seguido de Christophe Le Caillec, director financiero. Después de sus comentarios, pasaremos a la sesión de preguntas y respuestas. Dicho esto, le cedo la palabra a Steve.

Gracias, Kartik. Buenos días y gracias por acompañarnos. Tuvimos otro trimestre sólido, con ingresos récord de $20 mil millones, un aumento de 9%, y un EPS (utilidad por acción) de $5.42 reportado y de $4.68 ajustado. Dado nuestro sólido desempeño en lo que va del año, reafirmamos nuestra guía (guidance) de crecimiento de los ingresos de 10% y elevamos nuestra guía (guidance) de EPS a entre $18.30 y $18.60 sobre una base reportada, o entre $17.60 y $17.90 sobre una base ajustada. Hay varios conceptos específicos en los resultados de este trimestre. Christophe los analizará en detalle. Destacaré algunos de ellos. En primer lugar, con el cierre de la transacción de Global Business Travel durante el trimestre, estamos llevando dos tercios de la ganancia al resultado final. Excluyendo el impacto de la ganancia, así como la parte que destinamos a la reestructuración, el EPS ajustado fue de $4.68.

En segundo lugar, el EPS ajustado incluye un gasto por asuntos legales, que incluye la parte no reservada de la sanción monetaria civil anunciada recientemente e impuesta por la OCC. La multa no afecta nuestra guía (guidance) para todo el año 2026. Las órdenes no imponen un límite a los activos de la compañía, y no se prevé que los costos asociados con las medidas correctivas afecten la guía (guidance) para 2027. Más importante aún, las deficiencias señaladas en la orden de consentimiento no deberían haber ocurrido, y somos responsables de abordarlas exhaustivamente. Esto es fundamental para nuestro futuro y para mantener la confianza que nuestros clientes, reguladores, colegas e inversionistas depositan en nosotros. Nos hemos ganado esa confianza a lo largo de muchos años y nunca podemos darla por sentada. Además, como mencioné, este trimestre estamos utilizando una parte de la ganancia de la transacción de Global Business Travel para seguir preparando a la compañía para el crecimiento a largo plazo.

El sólido desempeño de nuestro negocio a lo largo del año nos ha permitido aumentar nuestras inversiones en marketing y tecnología. Decidimos utilizar parte de la ganancia para invertir en hacer que la organización sea más eficiente y esté mejor preparada para el futuro. Como resultado, registramos un cargo de $336 millones por reestructuración durante el trimestre, que se espera que resulte en la eliminación de aproximadamente 5% de nuestros puestos a nivel mundial. Como el cargo de este trimestre es algo mayor de lo que solemos registrar, quisiera dedicar un momento a brindar un poco más de contexto. Tenemos un buen impulso, pero para acelerar la innovación y tener éxito en los próximos años, necesitábamos convertirnos en una organización más ágil y eficiente.

Con ese objetivo en mente, a principios de este año pedí al equipo directivo sénior que identificara maneras de simplificar sus organizaciones, alinear a sus equipos en torno a los resultados más importantes y reducir los niveles jerárquicos para agilizar la toma de decisiones. Cuando concluya, creemos que este ejercicio nos ayudará a operar y ejecutar con mayor eficacia, y nos dará más capacidad para invertir en las prioridades de nuestro negocio. También quisiera destacar el ejemplo más reciente de cómo seguimos invirtiendo en nuestro modelo de membresía para aumentar su valor para los titulares de nuestras tarjetas. El anuncio de ayer sobre nuestra alianza exclusiva con Airbnb, que se suma a los anuncios recientes de nuevas salas Centurion Lounge y de la ampliación de las existentes, así como de nuestra tarjeta Corporate Cashback de próxima generación y nuestro programa de gestión de gastos.

Sabemos que los titulares de nuestras tarjetas disfrutan de la excepcional variedad y alcance de la red de ubicaciones únicas de Airbnb, y nos entusiasma incorporar más de 1 millón de alojamientos en todo el mundo a nuestro programa Amex Travel, además de ampliar los beneficios de viaje para los titulares de tarjetas elegibles en EE. UU. A continuación, quisiera hablar sobre cómo estamos considerando la IA y el auge de los asistentes de IA. Se ha hablado mucho de cómo las empresas utilizan la IA para aumentar la productividad, automatizar procesos y, en general, hacer que sus organizaciones sean más eficientes. Nosotros también utilizamos la IA para hacer todo eso. Pero quiero hablar de la IA y el comercio agéntico desde la perspectiva del cliente: cómo evolucionará su experiencia y qué significa esto para American Express. Todavía estamos en una etapa muy temprana. Los volúmenes de transacciones agénticas aún son bajos, pero la dirección es clara.

La IA está cambiando fundamentalmente la forma en que los consumidores y las empresas descubren, comparan, deciden, pagan y administran sus finanzas y sus vidas. Pero, aunque los agentes de IA pueden actuar en nombre de los clientes, eso no cambia quién es el cliente. Nuestro cliente sigue siendo el titular de la tarjeta, y nuestra tarea sigue siendo la misma: ofrecer un valor diferenciado y respaldarlo. Mi visión de la IA es sencilla. La IA nos da la oportunidad de hacer que la membresía de Amex sea aún más valiosa. Estamos bien posicionados para lograrlo. Nuestros activos diferenciados —la red de circuito cerrado, los datos propios y una marca construida sobre la confianza, la seguridad y el servicio— son ventajas aún mayores en un mundo con IA. Nuestro objetivo es que la membresía acompañe a los titulares de nuestras tarjetas en estas nuevas experiencias impulsadas por la IA: que influya en las recomendaciones, proteja los pagos, active el valor adecuado y brinde apoyo al cliente posteriormente.

En otras palabras, queremos ser aún más esenciales para nuestros clientes y seguir integrando la membresía de Amex allí donde se toman las decisiones. Esa es la idea clave detrás de las cinco áreas principales en las que utilizamos la IA para mejorar la experiencia del cliente. Primero, las propuestas de valor. La membresía de Amex es integral. Es una combinación del acceso exclusivo, los beneficios, las experiencias, las recompensas, la comodidad, las alianzas de primer nivel y el excelente servicio que ofrecemos a los titulares de nuestras tarjetas. La IA nos da la oportunidad de llevar nuestras propuestas de valor mucho más lejos. Combinamos los conocimientos propios que obtenemos de nuestra red de circuito cerrado, nuestras relaciones con socios y el acceso a las experiencias de membresía para crear formas de valor completamente nuevas, más personalizadas y diferenciadas que nunca. Tomemos como ejemplo los restaurantes. A través de Resy y de nuestras alianzas con restaurantes, ya ofrecemos a los titulares de tarjetas elegibles acceso a restaurantes muy solicitados y a experiencias exclusivas. Ahora usamos la IA para combinar ese ecosistema con nuestro conocimiento de los gustos y las preferencias de cada titular de tarjeta.

Por ejemplo, nuestro asistente para restaurantes utiliza información sobre los gastos de los titulares de tarjetas para hacer recomendaciones personalizadas de restaurantes. De cara al futuro, imaginamos que podemos usar la IA para comprender mejor qué tipos de experiencias disfrutarían los distintos titulares de tarjetas y luego trabajar con nuestros socios de restaurantes para crear experiencias distintivas, adaptadas a esos intereses, con un nivel de personalización y escala que antes no podíamos alcanzar. Esa es la oportunidad: tomar algo que American Express ya hace excepcionalmente bien y aprovechar tecnología de vanguardia para hacerlo aún más personal, relevante y diferenciado. Segundo, la adquisición de clientes. A medida que la IA cambia la forma en que los clientes buscan y eligen productos financieros, nuestra ambición es ayudar a definir el proceso de descubrimiento y toma de decisiones, asegurándonos de que el valor integral de la membresía de American Express sea claro y convincente allí donde los clientes potenciales estén explorando opciones.

Estamos evolucionando la forma en que llegamos a los clientes potenciales en este nuevo entorno, replanteando los canales tradicionales de búsqueda y digitales, optimizando la forma en que las plataformas de IA descubren y presentan nuestros productos y beneficios, y desarrollando nuevas maneras de llegar a los clientes a través de modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y agentes. Al mismo tiempo, estamos transformando nuestro motor de marketing y adquisición. Al combinar la IA con nuestros datos propios, podemos identificar mejor a los clientes potenciales adecuados, vincularlos con productos y ofertas relevantes, y crear experiencias más personalizadas de compra, solicitud de productos e incorporación. Nuestro objetivo es que convertirse en miembro de American Express sea cada vez más sencillo y personalizado, lo que nos ayudará a atraer más clientes de alta calidad, mejorar la conversión y aprovechar mejor cada dólar invertido en marketing. Tercero, la interacción. La IA nos da la oportunidad de cambiar fundamentalmente la forma en que los titulares de tarjetas viven la membresía, haciéndola más proactiva, personalizada y relevante a lo largo de sus vidas.

Si bien lo haremos a través de nuestros propios canales y mediante alianzas con empresas líderes de IA, para que los activos de nuestra membresía estén disponibles en las plataformas que los clientes utilizan para descubrir, planificar y tomar decisiones. Permítanme darles algunos ejemplos. Estamos profundizando nuestra alianza con OpenAI para seguir incorporando la membresía de tarjetas Amex a ChatGPT. A principios de este año, lanzamos en ChatGPT la búsqueda de restaurantes y las reservaciones de Resy, y estamos trabajando con OpenAI para lanzar un complemento de Amex que permitirá a los titulares de tarjetas descubrir e inscribirse en Amex Offers. Seguimos colaborando estrechamente en el futuro de los pagos y hemos creado experiencias conversacionales propias para restaurantes y hoteles que utilizan modelos de OpenAI. En nuestros propios canales, Wishlist Builder, en nuestra aplicación de viajes, utiliza IA para ayudar a los clientes a descubrir hoteles y planificar viajes.

Gracias a nuestra alianza con Perplexity, los titulares de tarjetas empresariales elegibles ahora pueden acceder a herramientas de IA seleccionadas por Amex para tareas como la proyección del flujo de caja y la creación de campañas de marketing. Nuestra visión es que la membresía de Amex se convierta en una experiencia inteligente y personalizada, que ofrezca de manera proactiva las experiencias y los beneficios adecuados a los titulares de tarjetas en el momento oportuno, sin importar dónde comience su recorrido. Cuarto, los pagos. A medida que los agentes de IA comienzan a realizar transacciones en nombre de los clientes, la confianza y la seguridad cobran aún más importancia. Nuestra ambición es que American Express sea la forma de pago de confianza en todos los ecosistemas de IA, asegurándonos de que los titulares de tarjetas mantengan el control y de que las protecciones y el valor diferenciado que esperan de nosotros se extiendan a esta nueva forma de pagar. En este momento, estamos contribuyendo a definir los estándares para realizar pagos confiables mediante agentes. El principio es sencillo. Necesitamos saber quién es el agente, qué autorizó el cliente que haga y contar con una forma segura de completar el pago.

La transacción del futuro incluirá más que una credencial de pago. También incluirá contexto. Describimos las capacidades que estamos desarrollando en nuestro kit para desarrolladores Agentic Commerce Experiences, o ACE, que publicamos en el segundo trimestre, y estamos trabajando con varias empresas líderes de IA para integrar ACE en sus plataformas y permitir transacciones impulsadas por agentes. A principios de este mes, también lanzamos nuestro marco Intent Intelligence, que establece un estándar para ayudar a garantizar que la intención de compra del cliente se autentique y se preserve. Estamos desarrollando Agent Purchase Protection para extender el respaldo de American Express a las compras elegibles cuando los agentes registrados comparten datos sobre la intención y luego cometen errores.