25.ª Conferencia Anual de Inversionistas Institucionales del Este de CIBC de BCE, Inc.

Sí. Hola, Jen. Gracias por recibirme. Buenos días a todos. Agradezco este horario temprano y que todos hayan asistido.

Sí. Creo que Harry está en la sala de al lado. Mira, la tasa de cancelación es el resultado y diría que es un indicador un poco rezagado, ¿no? En última instancia, nos enfocamos en tener clientes satisfechos, ofrecerles una experiencia de cliente y atenderlos donde quieren. Si quieren llamar, contestaremos el teléfono. Si quieren interactuar con nosotros digitalmente, nuestra interfaz de usuario ha mejorado mucho. Francamente, nuestras redes de fibra y servicios inalámbricos son excelentes. Así que se trata de ofrecer lo que esperan. Esto es lo que esperaban ver en su factura. Esto es lo que les mostramos en la factura. Porque el valor que ofrecemos es muy bueno. Simplemente, ofrece lo que dijiste que ibas a ofrecer. Si dijiste que les devolverías la llamada en 30 minutos, les devuelves la llamada dentro de ese plazo. Eso es lo que monitoreamos.

Monitoreamos una serie de KPI individuales, pero también lo que llamamos un índice de facilidad, que en última instancia mide si el cliente tuvo una buena experiencia y si quedó satisfecho al terminar la interacción con nosotros. Eso se refleja en la tasa de cancelación, pero, en última instancia, se trata de clientes satisfechos.

No, tienes toda la razón. Muchas conversaciones sobre IA se centran externamente en la infraestructura de IA, pero estamos aprovechando la IA en toda la compañía. Se utiliza en Finanzas, en Legal, en Recursos Humanos, pero especialmente en la experiencia y el servicio al cliente. Así que, en el mundo bancario, conoces a tu cliente y sabes qué servicios tiene; ¿cómo puedes redirigir rápidamente la conversación para, una vez más, brindarle servicio? Tienen una pregunta; ya sean agentes robóticos o personas, ¿cómo les das una respuesta clara, ya sea en línea o por teléfono? Para que cuelguen el teléfono y digan: «Eso tiene sentido. Entiendo. No hay confusión». Simplemente creo que a las personas no les gusta la incertidumbre. No les gustan las preguntas que no tienen una respuesta clara. Así que hay que proporcionar información y aprovechar la IA para entender los detalles de su pregunta.

Una vez más, cuelgan el teléfono, hacen clic con el mouse y tenemos un cliente satisfecho. Sinceramente, creo que el equipo ha hecho un gran trabajo con eso. Como han visto, en básicamente 5 de los últimos 6 trimestres ha mejorado nuestra tasa de cancelación, tanto en servicios inalámbricos como alámbricos. Así que no es solo que esté mejorando el nivel de servicio de un producto; es la experiencia general del cliente. Y, una vez más, creo que eso es lo correcto en lo que debemos enfocarnos.

Diría que es un entorno muy constructivo. De los tres hitos promocionales: el regreso a clases, Black Friday y Boxing Week. El regreso a clases ya pasó. Los precios subieron interanualmente. La intensidad competitiva... es un entorno competitivo. Somos competitivos en el mercado. Pero los precios ciertamente están en un nivel más alto, y la intensidad de la competencia es un poco menor que el año pasado. Creo que ofrecemos un valor muy bueno a los clientes, pero sin perjudicar nuestra rentabilidad.

Creo que definitivamente sí. Los ingresos por servicios aumentaron un par de puntos en los últimos dos trimestres y, en última instancia, la fibra sigue ganando en el mercado. Puede que esté repitiendo lo mismo, pero, en última instancia, la fibra es una tecnología excelente y gana en el mercado. Gana en Canadá, gana en EE. UU. y gana en otros países. Disculpen si de repente me veo amarillo. En última instancia, miren: 45,000, 50,000. Estamos impulsando las altas netas donde tenemos fibra y, donde vendemos fibra nueva, también impulsamos los servicios inalámbricos a un ritmo del 40%. El plan de acción es bastante sencillo. Tenemos fibra; vendemos la fibra que tenemos y ofrecemos una excelente experiencia al cliente. La tasa de cancelación baja y aumentan los suscriptores de valor a largo plazo.

Sí. Retomando mi respuesta anterior. En última instancia, creo que el equipo en EE. UU. ha hecho un gran trabajo. Donde tienen fibra, la están vendiendo. Y siguen las curvas de penetración semanalmente, cohorte por cohorte. Son bastante parecidas. Son muy parecidas. Están muy correlacionadas. Para la fibra que construyeron la semana del 3 de mayo, siguieron la penetración semana tras semana tras semana tras semana; han hecho un muy buen trabajo para lograr penetración. La semana siguiente, y la siguiente, y la siguiente, todo se ve muy parecido. Donde tienen fibra, están llevando nueva competencia al mercado. Estamos entrando en mercados donde solo hay operadores de cable, y existe una demanda acumulada de un producto de fibra. Así que están haciendo un muy buen trabajo para impulsar la penetración. Hicimos una pausa parcial para asegurarnos de elegir las geografías adecuadas y maximizar el valor a largo plazo.