アイベックス Small-Cap Virtual Conference

改めまして、IBEXのCEO、ボブ・デシャンです。私はここで11年以上にわたり指揮を執ってきました。この間に築き上げ、事業を業界最高水準へと変革してきた道のりは素晴らしいものであり、私たちは本当に誇りに思っています。テイラー、お願いします。皆さん、こんにちは。IBEXのCFOを務めるテイラー・グリーンウォルドです。

ここに来て3年になります。非常に素晴らしい道のりでした。現在ではこの業界に携わって約30年、25年から30年になります。

素晴らしいです。ありがとう、テイラー。私たちは非常に期待しています。できるだけ手短に進め、後半の質疑応答に十分な時間を残せればと思っています。まず、IBEXと私たちがここで築き上げてきたものについてお話しします。基本的に、私たちはBPO、つまりビジネス・プロセス・アウトソーサーであり、カスタマーエクスペリエンス、すなわちCXの領域、外部委託型コンタクトセンターなどに注力しています。私たちには、素晴らしい、いわば一流の顧客企業が数多くあります。歴史的に私たちが行ってきたのは、40,000人のエージェントが、問題や質問、懸念、販売機会、あるいは医療分野における給付やケアに関する会員からの質問などが発生した際に、優れたブランド企業とその顧客をつなぐことです。これは、eコマース、ヘルスケア、フィンテックなど、素晴らしい顧客基盤と多岐にわたる業種にまたがって提供しています。簡単に申し上げますと、6月末に会計年度を終えたばかりです。

このことは数週間前に発表しました。素晴らしいFY 2025に続き、今年度も非常に良い1年となりました。私がここで過ごした11年間、私たちは素晴らしい道のりを歩んできました。2020年8月のIPO以降、非常に素晴らしい業績を上げており、その成果はますます強固で、さらに良いものになり続けています。この1年間で、売上高は15%成長しました。EBITDAも基本的に同程度拡大しました。EPSはその約2倍となる、約28%増加しました。私が申し上げたいのは、損益計算書全体を通じて、非常に力強さが見られるということです。IPO以来、長年にわたって利益率は大幅に拡大しており、今後も引き続き利益率が拡大すると見ています。当社は業界で最も健全なバランスシートを有しています。力強いフリーキャッシュフローを創出しており、ネットキャッシュのポジションにあります。帳簿上、負債はゼロです。

競合他社を見ると、その大半は買収だけで事業を構築してきたため、財務レバレッジが非常に高くなっています。一方、当社は過去11年間、100%オーガニックに事業を構築してきており、今後もそれが成長への最善の道だと考えています。次に進み、少し市場の観点からお話ししたいと思います。この市場は非常に、非常に大きな市場です。世界全体で、顧客がコンタクトセンターサービスに支出している金額は約$350 billionです。興味深いことに、その約3分の1がアウトソースされています。つまり、当社が事業を展開するアウトソース市場は約$100 billionということです。現在でも、インハウスで運営されている部分は65%から70%の間です。

長期的には、これは引き続き成長機会となります。なぜなら、顧客は年々、自社の事業からコストを削減し、より優れた、より効率的な方法でそれを実現する手段として、アウトソーシングに目を向け続けているからです。アウトソース市場を見ると、非常に細分化されています。この市場には、私が「10社の数十億ドル規模のプロバイダーのリスト」と呼んでいるものがあります。これらを合わせても、市場シェアはわずか35%にすぎません。そして、残りの65%は非常に細分化されています。当社はこれを、すべて当社が取りにいくべき上振れ余地、つまり当社にとってのTAMだと捉えています。

当社は、数十億ドル規模の大手企業、いわば巨人たちの領域に進出し、私がよく言うところの、彼らの昼食代を奪うように、これらの顧客をめぐって彼らを打ち負かし、彼らが既存の取引先となっている分野でも上回り、彼らから市場シェアを奪い、これを何度も繰り返し、今後も続けていきます。なぜ当社にはそれができるのでしょうか。私は、次のように捉えています。こうした数十億ドル規模の企業は、労働力の裁定取引を原動力とするビジネスとして築かれてきました。私はこれをBPO 1.0と呼んでいます。彼らの主な武器は価格であり、多くの地域で事業を展開しています。共通する特徴として、彼らはエージェントを「席に座っている人員」と呼びます。一方、当社は、より良いサービスを求めている顧客に対して、魅力的な価値提案を提供してきました。

こうした顧客は、カスタマーケアこそが最も重要な差別化要因であり、高品質なサポートこそが自社にとって最も重要な差別化要因だと実際に考えており、そのために投資する意思があります。こうした顧客の意思決定プロセスは、この業界の従来のあり方や、競合他社が長年にわたって築いてきたものとは大きく異なります。当社がこの方程式に加えるものは、オムニチャネル、ネット音声品質、顧客のライフタイムバリューといった、真に差別化された能力です。当社の差別化要因については、さらに詳しくご説明します。両者を比較すると、前者には成長率がマイナスの企業、低下する利益率、そしてM&Aによる高いレバレッジのバランスシートが見られます。

一方、リーダー企業に目を向けると、その数は限られていますが、2桁成長、EBITDAの拡大、そして非常に健全なバランスシートを実現しています。私の考えでは、こうした点が両者の違いを示す重要な特徴です。当社が築いてきたのは、素晴らしいフライホイールです。このフライホイールは、当社の新規顧客を獲得し、取引を拡大する能力を基盤としている、と私は表現しています。当社の差別化によって著名な新規顧客を獲得し、パートナーになった後は、そうした顧客の期待を上回る成果を上げます。既存の大手企業を上回る実行力によって、彼らを打ち負かし、そして私が申し上げているように、彼らから市場シェアを奪います。当社の差別化要因は、企業文化、テクノロジースタック、深い分析力という3つの領域に分類しています。非常に興味深いことですが、当社の企業文化が業界最高だと言わないBPO企業には、まだ出会ったことがありません。唯一の違いは、実際にそれを検証している企業がないことです。

スライド上の単なるバズワードにすぎません。一方、当社は実際にそれを検証しています。当社はこれまで、従業員ネット・プロモーター調査を毎年実施しており、従業員ネット・プロモーター・スコアは76、77という、世界水準の数値で推移してきました。競合他社はこの数値を公表していません。推測ですが、動きの鈍い大手企業は、マイナス圏にいると思います。おそらくマイナス20程度でしょう。他の一部の企業は20程度かもしれません。これは、当社の事業に積極的に関与している従業員がいるということです。従業員は当社の事業を愛し、当社にとどまっています。退職せず、離職することもなく、素晴らしい顧客体験を提供するために毎日出社しています。直近の調査では82まで上昇しました。これは前例のない水準です。あらゆる業界を見ても、クラス最高の水準です。

重要な当社の企業文化がクラス最高であることを、当社は検証しています。これらの従業員は、素晴らしいブランドの大使となる人々ですが、他社とは比較にならないほど優れています。当社はWave iXと呼ぶテクノロジースタックを構築しており、これによって、他社よりも優れた形で人材を採用し、エージェントを訓練し、本番稼働に移行させることができます。これらは目的に特化して構築されたアプリケーションであり、競合他社を上回る実行力を可能にします。企業文化と、誰よりも優れたテクノロジースタックを組み合わせることで、あらゆる地域で毎日勝利することができます。当社が構築したものの中で、業界の他社にはないのが、驚くべきクラス最高のビジネスインサイト組織です。この組織は分析を行い、顧客企業との協業や社内業務の改善を支援するとともに、顧客企業が付加価値を提供できるよう支援し、顧客のジャーニーにおける摩擦点がどこにあるのかを明らかにします。そうした顧客の課題は何でしょうか。

そして、そうした課題を共同で検討し、解決に取り組むことで、より強く、より優れたパートナーになることができます。このフライホイールによって、業界の他社よりも速く新規顧客を獲得し、競合他社から業界の他社よりも速く市場シェアを奪い、さらに業界の他社よりも高い水準で顧客を維持できるようになっています。私が示す根拠は以下のとおりです。当社の新規顧客獲得エンジンは、引き続き絶好調です。Q4には新規顧客を9社獲得し、さらに勢いを増しています。これが改善すれば、当社の財務に大きなインパクトをもたらします。上位10社の顧客における売上高は22%増加しました。上位25社から35社までを見ると、約15%です。こうした事業の成長は、どこから来ているのでしょうか。数十億ドル規模の競合他社からシェアを奪っているのです。これこそ、当社が競合他社を上回る実行力を発揮している証拠です。

当社の顧客からの売上高解約率は1%未満です。こう考えてみてください。当社の全顧客のうち、売上高ベースで見て、離れていく顧客は1%未満なのです。つまり、顧客基盤を拡大しながら、裏口から流出するものは何もありません。現在、これを顧客ネット・プロモーター・スコアで検証していますが、当社の顧客ネット・プロモーター・スコアは71という世界トップクラスの水準で、業界最高水準です。これが当社の構築したフライホイールです。当社はこれを市場において最前面に掲げ、スライド1でご説明した当社の実績を、成長せず、利益率が低下し、バランスシートのレバレッジが高い競合他社と比較して活用しています。そして、当社は日々勝ち続けています。これが、当社の従来型事業である、好調なBPO 2.0事業のために構築したフライホイールです。