ファンウェア Emerging Growth Conference 97

おはようございます、アンナ。ご紹介ありがとうございます。それでは、始めましょう。まず、本日お話しする内容について簡単にご説明します。私たちが「ファンウェア2.0」と呼んでいるものです。これは事業とテクノロジーを刷新するもので、現在の市場環境において、今後の成長をしっかり支えていくものだと考えています。こちらは一般的な将来予想に関する記述です。皆さんのほうが、私よりよくご存じかもしれません。当社のウェブサイトでご覧いただけます。この投資家向けプレゼンテーションも、当社の投資家向けウェブサイトでご覧いただけます。ファンウェア2.0と、現在進めている移行について少しご説明します。これまでファンウェアは、さまざまな機能を追加したモバイルアプリを構築してきました。それは経路案内機能であったり、コンテンツのメッセージ配信機能であったりしました。それが事業の中心でした。

私たちが気づいたのは、「ファンウェア2.0」と呼ぶもの、つまりゲスト・インテリジェンス・プラットフォームの始まりに対する関心が非常に高いということです。このプラットフォームでは、これらすべての構成要素がモジュール化されています。プラットフォームのサブスクリプションは1つです。その中心にAIがあります。これから詳しくご説明しますが、ゲストや患者とやり取りし、ニーズについて話をして、旅程プランナーを作成し、提案を行い、ニーズを先読みするための構成要素があります。これらを活用して全体的な体験を向上させるとともに、データや、中心に構築したAIに情報を提供し、患者、ゲスト、運営事業者それぞれの体験を改善し、あらゆる面で売上を伸ばすことができます。

この問題は、宿泊施設を利用したことがある方や、予約をしなければならなかった方なら、おそらく多くの方におなじみでしょう。たとえば今日、ホスピタリティ体験を予約する際、実質的に自分自身が旅行代理店の役割を担っています。旅行の計画を立てるまでに、250以上のウェブページを見るというデータもあります。そして、実際に旅行に出かけた後はどうなるでしょうか。宿泊施設側があなたのことを把握していない場合もあります。お客様の好みを常に把握しているとは限りません。晴れた日の休暇を計画していたのに雨が降ったら、どうしますか。こうしたことのすべてが、旅の体験を妨げる可能性があります。私たちは、お客様の現在地や、宿泊施設のデータシステムからリアルタイムで把握できる行動情報を通じて、お客様がその時どこにいて何をしているのかをつなぎ合わせています。

お客様の好みを把握し、リアルタイムで旅の体験を先回りして改善していきます。私たちが取り組んでいるのは、10年、15年前に始まった、「カスタマーサービスは受け身であり、カスタマーサクセスは能動的である」という考え方です。能動的なカスタマーサクセスとは何を意味するのでしょうか。ソフトウェアの場合、顧客が製品を使いこなすほど、体験が向上し、製品への定着度が高まり、アップセルの機会も広がるということです。私たちは、この考え方をゲスト体験に取り入れています。ゲストが宿泊施設内でより多くのサービスを利用し、プールやスパに行き、ジムを使い、ゴルフをするほど、その施設がゲストの支出をより多く取り込めるようになります。

施設が得る知見も増え、提供するサービスを継続的に改善し、施設が獲得する顧客支出のシェアを高め、ゲストについて施設が把握する情報を充実させるフィードバックループが生まれます。これは売上創出だけの話ではありません。先ほども申し上げたように、ゲスト・インテリジェンス・プラットフォームがそのすべての中心にあります。また、何がこの仕組みを機能させているのかを運営事業者に理解してもらうことでもあります。ゲスト・インテリジェンスについて説明する際に用いる図をご覧いただくと、通常は見過ごされがちな要素があります。それが「発見」のセクションです。当社のテクノロジーやお客様とのやり取りにおいて重要なのは、取引に至る前に、お客様の好みやニーズを把握し、それを先回りして予測し、お客様が新たな発見をできるよう支援し、関係を築くことです。

競合他社を見ると、ホスピタリティ業界のAIの多くは、実際には取引体験を飾り立てているにすぎません。当社は、お客様のより良い体験を生み出し、スタッフの負担を軽減するために、お客様の考えを深く理解しようとしています。リゾートに滞在していて、明日は雨の予報だと想像してください。500人もの人が階下に集まり、何をしようかと考えています。当社は、そうした状況をすべて整理します。それに簡単に対応できるようにします。主にお客様と直接やり取りする形でこれを実現します。お客様は、ご自身の役に立つ、非常にリアルタイムな体験を得られます。施設側は、お客様をより深く理解し、そのニーズを先回りして把握し、双方の手間を最小限に抑えながらニーズを満たせるようになります。当社のテクノロジーを使って施設内を移動する際に、実際にどのような体験になるのかをお見せすることが重要です。

予約情報、旅程プランナー、そして当社が商品カタログまたは施設カタログと呼ぶものなどを取り込んでいます。ゴルフ場はありますか。スパはありますか。プールはいくつありますか。レストランはいくつありますか。その施設ならではの特徴は何でしょうか。リゾートであれば、選択肢の豊富さが特徴かもしれません。都市型の高層ホテルであれば、歴史やツアー、あるいはその施設に結び付くその他の要素など、施設ならではの特徴が挙げられるかもしれません。また、すでに把握しているお客様の好みや、ロイヤルティプログラムなどの情報も取り込んでいます。お客様が施設内を移動する間、POSデータも確認しています。何を購入しているのか。どの商品やサービスの購入に至っているのか。キャンペーンへの反応はどうか。

たとえば、当社のインテリジェンスエンジンが推奨すべき内容として、「本日はまだ昼食のご予約がないようです。レストランはすぐに満席になりそうです。ご予約をお取りしましょうか」と提案した場合、私たちはそうした情報をすべて確認し、このお客様に何が必要かを算出しています。お客様はほかにどのような形でやり取りしているのでしょうか。当社にはAIコンシェルジュがあり、お客様は「ゴルフの予約を取るなら、何時が一番いいですか」と尋ねたり、「マッサージを受けたいです」と伝えたりできます。私たちはそうした情報をすべて取り込み、そこから学習しています。また、ほかのお客様が当社のシステムをどのように利用しているかと照らし合わせることで、モデルを学習させ、継続的に改善できるようにしています。さらに、サードパーティーの予約データもあります。雨の例を挙げました。明日、雨が降ったらどうなるでしょうか。それをどうやって把握するのでしょうか。

サードパーティーのシステムから情報を取得しており、雨が降るという予報を受け取っています。施設が保有するサードパーティーのデータを追加して情報を拡充することもあります。データを取り込むシステムインテグレーターが関わる場合もあります。そうした情報をすべて取得します。それらを統合してインテリジェントな顧客プロファイルを作成し、そのプロファイルを活用して顧客体験を向上させています。当社はモバイル分野から事業を始めました。この点は冒頭でもお話ししました。その一環として、多くの施設では、当社のアプリや施設独自のアプリ、ウェブサイトを通じてお客様とやり取りできます。また、通知やカスタマイズしたコンテンツを提供できるほか、もちろんレコメンデーションエンジンも備えています。現在、デジタルサイネージなどとの連携を進めています。お客様から取得したデータを予約情報やCRMに反映し、情報を充実させることができます。

お客様だけでなく、施設の運営担当者やスタッフにも通知を送ることができます。また、CRMやビジネスインテリジェンスのシステムにも接続しています。改めて言うと、そのデータを反映して充実させることができれば、よりスムーズで、よりパーソナライズされた再予約キャンペーンを実施するのに役立つデータが得られます。オーケストレーションの一部を支援できますし、外部に配信できるデータフィードもあります。社内のシステムでも外部のシステムでも、そうしたデータをすべて移行し、各施設の事業に変化をもたらすことができます。すでに実績のあるエージェント型のレイヤーがあります。商用展開を開始しました。それ以前はベータ版でしたが、約4,000室を擁する最大規模の施設にAIコンシェルジュを導入しました。レストランが30軒、プールが11カ所ある、非常に大規模な施設です。そこで驚くほど高い利用が見られました。

アプリを利用するお客様の70%が、AIコンシェルジュとやり取りしていることが分かりました。こうしたやり取りは、当社の予想を40%上回りました。機能の拡充を進めるなかで、これらが事業の前進に役立っています。現在の顧客維持率は約95%です。つまり、お客様に継続してご利用いただき、付加価値を提供し続けています。もちろん、当社のよく知られている経路案内には、長期にわたって投資を続けています。経路案内は、基本的には徒歩でのナビゲーションと考えていただければよいでしょう。ただし、屋外でGPSに頼るだけのものではありません。また、従来からモノのインターネット、特にビーコンを活用して、実際の空間内で人がどのように移動しているかを把握し、位置を特定してきました。これは非常に差別化されたデータセットです。非常にリアルタイム性があります。たとえば、「目的地にはどう行けばいいですか？」といったやり取りです。

「ハンバーガーが食べたいです。一番近いレストランはどこですか？」「イルカと泳ぐアクティビティに遅れそうです。」「そこへはどう行けばいいですか？」これらすべての情報から、そのゲストの興味関心だけでなく、施設内のどこに実際にいるのかも把握できます。スパのそばを何度も通っていますか？プールに何度も来ていますか？私たちはこの基盤をさらに発展させています。道案内機能やビーコンがないゲストや施設についても、部屋の鍵を使って入室したかどうかなど、ほかのデータポイントを活用できます。施設のWi-Fiに接続していますか？施設内にいて、おすすめを提案するのに適したタイミングだと判断するためです。たとえば、先ほど申し上げたように、「ランチのご予約がまだありませんね。」といった、先回りしたメッセージを送ることができます。「夕食のご予約もまだありませんね。」「こちらでご予約をお取りしましょうか？」というものです。私たちが協業している施設があります。

ワイレアにある、非常に大規模でよく知られた施設です。この施設では、ゲストが施設内を移動しやすくするため、アプリの利用率が70%に達しています。