ロリンズ U.S. All Stars Conference

それでは始めましょう。皆さま、こんにちは。本日はご参加いただき、ありがとうございます。

当社にとって、実に紆余曲折の多い展開となりました。この議論の背景をお伝えするためには、昨年末から今年初めまで少しさかのぼってお話しするのも有用かもしれません。多くのノイズがあったためです。何が起きているのかについて、さまざまな憶測が飛び交っていたと思います。いろいろな話を耳にしますが、同時に私はその状況を自分自身で経験しています。ですから、私は毎日、その状況を実際に見ています。そのため、いろいろな話を耳にすると、「それは、当社が見ていることや経験していることとはまったく違います」と思うのです。そこで、今回の一連の展開について、私の見方をお伝えしたいと思います。では、昨年第4四半期、そして実際には昨年の大半までさかのぼってみましょう。例えば、2025年の3月または4月までさかのぼります。

2025年の3月頃以降、事業を通じて獲得するリードが軟化しているとお話ししていました。オーキンのようなパフォーマンスマーケティング主導のブランド全体で、リード数が1桁台、すなわち中位1桁台から5%減少している状況が続いていました。これは年間を通じてかなり一貫していました。それでも、当社は非常に順調に成長し、素晴らしい成果を上げました。獲得したリードの質が高く、より高い成約率で成約し、また、より高い割合でサービス開始に至っていたためです。そのため、当社の取扱量は堅調で、そうした状況にも対応できていました。2025年を通して、11月頃まで話を進めます。11月には、実際、米国の多くの地域で例年より早く冬が訪れ、それによって害虫の発生圧力がやや早い時期に収まったようでした。週単位で見ると、通常は11月末から12月初めです。ところが実際には、11月の第1週が大きく異なっていました。

ですから、ある意味では、冬が少し早く始まったということです、トモさん。そのため、第4四半期の業績を発表した際には、当社の一時的な事業の多くが影響を受けていました。人々は、「本当に天候が原因なのか、それとも誰か別の会社がシェアを奪っているのか」と疑問に思っていました。「市場ではほかに何が起きているのか」と。さまざまな憶測が飛び交っていました。しかし、当社としては、「いいえ、それが何なのかは正確に分かっていました」という状況でした。1月に入ると、1月は非常に厳しく、南部の大部分に影響を及ぼすアイスストームも発生しました。支店の閉鎖もあり、安全に運転や業務を行えない支店もありました。業務運営面で本当に大きな課題となりました。四半期が進むにつれて、2025年に見られたものと同様のリードの変化が見られました。四半期が進む中で、3月末にはオーガニック成長率8%で終えました。

状況は良好で、健全に見えていました。4月は問題ありませんでした。記録的な月ではありませんでしたが、堅調でした。そして5月に入りました。5月が進むにつれて、特に5月後半に向かう中で、状況は悪化し始めました。当社の事業では、6月が近づく時期は、リードの件数やこの分野での活動が通常非常に活発になります。その乖離が本格的に始まりました。5月後半に進むにつれて、それをはっきりと感じるようになりました。6月は好不調の波がありました。6月末はまずまずで、7月は好調な滑り出しとなりました。その後、再び落ち込んだように見えましたが、その点については決算説明会でお話ししました。一時は希望の兆しが見えたこともありましたが、状況が強くない時期もありました。

そして現在の環境についてお話ししているように、そこから先も、この軟調さはその間ずっと続いています。リードの減少もさらに深刻で、4%や5%の減少ではなく、二桁台の減少となっています。非常に厳しい環境となりました。第2四半期の決算説明会を振り返ると、消費者が要因なのかという話をしました。LLMが要因なのか、それとも害虫の発生圧力なのか、ということです。あるいは、これらすべてが要因なのかもしれません。そこで、こうした変化を引き起こしている要因について、深く掘り下げて分析し始めました。四半期末にかけてその分析に取り組み、振り返りも行っていました。

現時点での結論としては、多くの要因を検証し、データを確認した結果、その一部は消費者および消費者の健康状態に関連している可能性があります。ただ、それが大きな要因だとは考えていません。検証の一環として所得階層を確認し、所得階層別のリード件数も確認しましたが、所得の低い層ほどリード件数が大幅に減少していると予想されます。しかし、実際にはそうではありませんでした。把握しているすべての所得階層で、減少幅は比例していました。したがって、それが要因だとはあまり考えられません。大幅な変化を説明できるほどの規模ではありませんでした。害虫の発生圧力についても確認しました。蚊など、いわゆる指標となる害虫の一部では変化が見られ、1桁台の減少となっていました。

当社にとっては、再訪問率を見ることが害虫の発生圧力を測る指標となります。そして、未知の要因であるLLMがあります。また、Googleがデフォルトの検索でAI概要を導入したのは3月19日だと分かりました――5月19日です。何と言いましたか。3月です。3月19日です。しかし、デフォルトの検索でAI概要を導入したのは5月19日であり、その時期に、当社が見ていた差が実際に広がり始めたことも確認しました。あえて挙げるとすれば、当社が経験した変化の少なくとも50%-60%は、おそらくLLMの変化に関連していると思います。その他にもいくつかの要因が関係している可能性がありますが、その影響はおそらくはるかに小さいでしょう。それ以来、マーケティングチームを中心に、かなり積極的に対応してきました。当社はこれまでも、このような変化を乗り越えてきました。

GoogleからGoogle LSAへ移行した際や、過去に直面したその他の課題にも対応してきました。今回も乗り越えていきます。チームのために、外部からの支援もいくつか受けています。私が信頼し、この状況を乗り越える力があると確信している、素晴らしいチームがあります。以前のように1つの方法だけ、あるいはデジタルでの顧客獲得手法を2つほど使うのではなく、今はジェミニにどう対応するか、ChatGPTにどう対応するか、クロードにどう対応するかを考えなければなりません。これらはすべて、それぞれ異なるものに価値を置いています。オンライン上のコンテンツや、ウェブサイトで何を行うか、そして当社のブランドが、サービスを提供する市場において地域に根ざした企業であると感じてもらえるようにすることを見直さなければなりません。

400の支店ウェブページがあり、そのすべてで地域に根ざした印象を確実に与えなければなりません。料金の透明性を高めるといった取り組みも必要です。当社の価値提案の一環として、即日サービスや翌日サービスといった内容についても、話し始めなければなりません。当社の事業における料金の透明性をさらに高めることで、検索された際に、消費者が市場の競合他社と比較できる価格帯を示せるようにする必要があるかもしれません。こうしたことに現在取り組んでおり、急速に学んでいるところです。これがどのような形になるのか、またAIがどのようなものかという、急勾配のS字型の学習曲線を考えると、当社もほぼ同じような対応を迫られています。私は引き続き楽観的です。ただ、これが今後2～3か月で解決するのか、それとも来年まで続くのかは、お伝えできません。