サービスタイタン Pantheon 2026

2つ目の違いは、その規模がはるかに大きいことです。大手テクノロジー企業は、クラウドインフラの構築に向けて、10年間で$1 trillionを投資しました。AI基盤の構築に向けて、今年だけで$1 trillionを投資しています。今後10年間では、$10 trillionを超えると予測されています。クラウドの10倍の規模です。なぜでしょうか。彼らは何を見ているのでしょうか。そして、私たちはどう備えればよいのでしょうか。AI成熟度モデルを見ると、未来を垣間見ることができます。AI以前の旧来の世界では、企業の業務はすべて人間が行っていました。データを分析し、洞察を導き出し、何をすべきかを決め、実際に業務を行っていました。では、新しい世界を見てみましょう。レベル1は、AIに尋ねることでした。iPhoneのシリや、ServiceTitanのアトラスがその例です。人間が質問し、AIが答えます。先月の売上高はいくらでしたか。コンバージョン率が低下したのはなぜですか。

レベル2では、個々のワークフローを自動化できるようになりました。電話に応答して予約を取る音声エージェントや、適切な案件に適切なメッセージを送る配車エージェントです。非常に強力なものです。実際、プロ向け製品やサードパーティーのAIソリューション、あるいはその両方を組み合わせて利用するなど、すでに多くの皆さんがレベル2に到達しています。AIへの10兆ドルの投資拡大は、こうしたことだけを目指しているのでしょうか。最終的に目指すのは、より優れたチャットボットなのでしょうか。究極の目標は、すべての企業に音声エージェントを導入することなのでしょうか。いいえ。誤解しないでいただきたいのですが、こうしたソリューションには確かに大きな価値があります。ただ、それだけで10兆ドルに見合う価値があるわけではありません。これらは変革の始まりです。目指すべき到達点ではありません。この投資の規模が正当化されるのは、AIが企業の運営方法を根本から変革できる場合に限られます。それは、自律的に運営され、日々改善していく企業です。

これこそが、私たちの目指すところです。もちろん、そこにたどり着くには、さらにいくつかのレベルを経る必要があります。レベル3では、企業内でより多くのワークフローが自動化されます。レベル4では、それらの自動化が連携するようになります。最後にレベル5では、システムが意思決定を行うたびに学習し、自ら改善していきます。数字が順番に並んでいるからといって、惑わされないでください。レベルは1、2、3、4、5と進みますが、各段階で生み出される価値は指数関数的に高まります。自律的に稼働し、日々改善していく事業は、わずかなワークフローを自動化しただけの事業より、はるかに価値があります。では、請負事業にとって、これは何を意味するのでしょうか。レベル5の請負事業とは、実際にはどのような姿なのでしょうか。もちろん、その具体的な仕組みは、住宅向けか商業向けか、サービスか建設かによって異なります。ここでは、住宅向けサービス事業を例に挙げます。

商業向け事業や建設業に携わる皆さんは、本日後ほど行われる商業向けの基調講演とヴィヤスの基調講演で、ご自身の道筋をご覧いただけます。外装工事や不動産管理に携わる皆さんは、それぞれの業種に特化した分科会でご覧いただけます。共通するパターンに注目していただきたいと思います。ワークフローは異なるかもしれませんが、その根底にある課題や教訓は同じです。これからの20分間では、その点についてお話しします。大まかに言うと、住宅向けサービス事業はこのような流れになっています。需要を生み出し、予約を取り、仕事を受注し、作業を行い、在庫と給与を管理したうえで、分析と最適化を行い、再び同じサイクルを繰り返します。これは単なるワークフローではなく、皆さんのビジネスモデルでもあります。獲得するリードの数、そのうち予約につながる割合、そして平均客単価。この3つが売上高を左右します。

マーケティング費用、オフィスの人件費、現場の人件費などが、コストを左右します。このサイクルをどれだけうまく最適化できるかが、利益を左右します。書面上ではとても単純に見えるかもしれませんが、内部では実に多くのことが動いています。多くのリードを獲得するために、何をしなければならないか考えてみてください。競争の激しい有料広告の世界で、高い成果を上げなければなりません。既存顧客向けのメールマーケティングでも、高い成果を上げなければなりません。リード獲得マーケットプレイス経由で入ってくるリードには、すぐに対応しなければなりません。ソーシャルメディアで積極的に発信し、高い成果を上げなければなりません。高評価のレビューを積み重ね、維持して、優れた評判を築かなければなりません。そして近いうちに、ChatGPT広告という新たな世界でどう競争するかも考えなければならなくなります。

予約率を高めるために、そこで何をしなければならないか考えてみてください。顧客対応担当者は、すべての電話に完璧に対応しなければなりません。営業時間外や対応があふれた場合の解決策を見つけなければなりません。電話ではなくテキストでのやり取りを好む顧客や、自社のウェブサイトまたはGoogle経由での予約を好む顧客を成約につなげなければなりません。高価値の案件に対応できるよう稼働能力を優先的に割り当て、顧客がキャンセルしないよう、予約後もフォローしなければなりません。さらに現場で平均客単価を高めるには、適切な技術者を適切な案件に割り当てるため、配車計画を絶えず組み替えなければなりません。技術者は、グッド、ベター、ベストの選択肢をうまく提案しなければなりません。あらゆる案件で融資を提案しなければなりません。成約に至らなかった見積もりすべてにフォローアップし、技術者のパフォーマンスを日々改善するための指導もしなければなりません。

つまり、毎日、18項目すべてで優れた成果を上げなければならないのです。この20年間、私たちはリードの獲得、予約率の最適化、平均客単価の引き上げについて語ってきました。今もなお、リードの獲得、予約率の最適化、平均客単価の引き上げについて語っています。皆さんのチームも、これらが重要だと分かっています。私たちはただ、時間とスピードという、打ち負かすことのできない2つの力に立ち向かってきたのです。稼働能力が刻々と変わるなかで、マーケターはどうすれば広告費を最適化できるのでしょうか。顧客と電話で話している最中に、CSRはどうすればテキストメッセージに返信できるのでしょうか。毎日、すべての録音を確認して、CSRや技術者を指導するにはどうすればよいのでしょうか。単純に、時間が足りません。デジタル化がますます進む世界では、人間のスピードでは到底追いつきません。あらゆる業務で優れた成果を上げる唯一の方法は、自動化することです。これが、私たちがずっと掲げてきたビジョンです。

オーナーやリーダーは成果に集中し、技術者は顧客へのサービスに専念し、その間にある複雑な業務はServiceTitanがますます自動化していくのです。AIによって、そうでなければ実現までにさらに20年かかっていたことが可能になっています。前回のパンテオンでは、業界における自律的に稼働し、自己最適化するビジネスを構築するため、先駆的な顧客50社と協力しました。この取り組みの道のりを皆さんと共有し、その過程で得た教訓もお伝えしたいと思います。まず、レベル3を達成するには、ビジネスにおけるより多くのワークフローを自動化する必要がありました。そこで、今お話しした各ワークフローに対応するエージェントを構築しました。私たちは、機会損失が最も明らかな領域から着手しました。それは予約の受付、とりわけ営業時間外にかかってくる電話や、CSRがすでに対応中のときにかかってくる電話でした。そうした電話に対応する音声エージェントを構築しました。数週間ではなく、数分で設定できるものです。

最初はまずまずでしたが、その後数カ月のうちに非常に優れたものになりました。優秀なCSRと同じくらいの予約率を実現したいと考えていました。ServiceTitan内の予約率は、そのまま信頼するわけにはいきませんでした。皆さんもご存じのとおり、予約率は簡単に操作できるからです。そこで、すべての通話を確認し、予約につながる見込み客からの問い合わせだったかどうかを判定する音声インテリジェンスエージェントを構築しました。現在、当社の音声エージェントは、優秀なCSRと同じくらい予約を獲得しています。CSRが退職した際、多くのお客様は急いで後任を探す代わりに、音声エージェントにあふれた問い合わせへの対応を任せるようになっています。電話対応の100%を音声エージェントに任せ、きめ細かな人の対応が必要な案件へのエスカレーションに備えて、CSRを待機させているお客様もいます。

お客様から、自社のCSRの予約率向上にもこの技術を活用できないかとご要望をいただきました。そこで音声インテリジェンスを拡張し、CSRが通話対応のプロセスにどれだけ沿っているかを評価するとともに、予約率を高めるためのコーチングを行えるようにしました。次に、お客様の間でテキストメッセージの利用が増えました。返信に時間がかかることが多く、お客様が競合他社に電話してしまうため、このチャネルを自動化してほしいというご要望がありました。そこで、すぐに返信し、人が時間をかけて入力するよりも自然でプロフェッショナルな対応ができるテキストエージェントを構築しました。オンラインでの問い合わせも増えたため、コンバージョン率を高めるべくScheduling Proをアップグレードし、チャットで予約したいお客様向けにウェブチャットエージェントを構築しました。興味深いことに、当初はこうしたウェブチャットによってScheduling Pro経由の予約が奪われると考えていました。ところが実際には、これまで請負業者が獲得できていなかった新たな予約を取り込んでいました。

予約獲得への対応を整えた後、次は需要に注力しました。有料広告については、Marketing ProのAds OptimizerがすでにGoogleのターゲティングを改善し、ROASの向上に役立っていました。さらに機能を強化しました。マルチタッチアトリビューションに対応しました。Meta Adsにも対応し、さらに新しい広告を試すエージェントを構築しました。メールについては、Marketing Proのメール機能がありましたが、手作業が必要だったため、お客様に十分活用されていませんでした。そこで、サービスのクロスセルや季節ごとのキャンペーン、天候に関するキャンペーンなど、通常実施する多くのキャンペーンを自動化するエージェントを構築しました。その後、Yelp、Angi、Thumbtack、Facebookから獲得した見込み客にすぐに返信する、リード即時対応エージェントを構築しました。続いて、主要なSNSにコンテンツを自動投稿するソーシャル投稿エージェントを開発しました。需要への対応を整え、次に注力したのは平均客単価でした。

受注予定の案件が増えるほど、限られた人数の技術者を抱える中で、適切な技術者を適切な案件に割り当てることがますます重要になりました。まずDispatch Proをアップグレードし、案件に関するあらゆるデータ、見込み客を獲得した広告、電話での会話内容、住宅所有者や住宅、設備について把握しているすべての情報を考慮できるようにしました。Dispatch Proは、より的確な判断を下すようになりました。次に、技術者や空調アドバイザー向けに、グッド・ベター・ベストの選択肢を提示するプロセスを自動化するエージェントを構築しました。各提案には、融資オプションも組み込まれています。見積もり後のフォローアップを自動化するエージェントを作成し、その後、営業コーチングエージェントを再構築して、ServiceTitanにネイティブに統合しました。アプリを切り替える必要も、録音を忘れる心配もなくなり、技術者のエンゲージメントも高まりました。

レベル3に到達し、住宅向けサービス事業で最も重要なワークフローを担う30のエージェントを実現しました。単にそこそこのエージェントではありません。私の考えでは、いずれも特定の業務に特化した、最高水準のエージェントです。では、これらすべてのエージェントが同時にそれぞれの業務を行うと、何が起こるでしょうか。実際の事例をいくつかご紹介します。事例1です。スケジュールはすでに満杯なのに、広告エージェントは広告費を使い続けています。メールエージェントは、メールを送り続けています。どちらも個別の指標を最大化しようとしており、その結果、対応できない見込み客のために、企業はマーケティング費用や顧客の注意を費やすことになります。事例2です。ある顧客が音声エージェントに、車がガレージから出せず、明日は出勤前に子どもを送らなければならないと伝えます。音声エージェントは、これが価値の高い案件だと判断し、今日の午後に予約を入れます。