ファンウェア LD Micro 20th Annual Main Event Conference

それでは、おはようございます。お越しいただきありがとうございます。ドミトリーです。ファンウェアのCEOを務めています。本日は、私たちが「ファンウェア2.0」と呼んでいるもの、つまり事業をどのように再構築し、前進させていくのかをご説明します。こちらは通常の将来予想に関する記述です。投資家向けウェブサイトでご覧いただけます。また、このプレゼンテーションも同サイトに掲載しています。内容を読み上げることはしません。おそらく皆さんのほうが、私よりよくご存じでしょう。ファンウェア2.0について、また、なぜ2.0と呼んでいるのかを少しお話ししたいと思います。これは、これまでのアプリや道案内から、AIを中心とし、インテリジェンスを活用する未来への移行です。主にホスピタリティに注力します。ここは最も取り組みやすい機会がある分野ですが、ヘルスケアについても少し触れます。この分野では、私たちが協業している著名なブランドがいくつかあります。

このテクノロジーはヘルスケア分野との親和性が非常に高く、これまで道案内に投じてきたすべての投資を活用できます。もう一つの移行は、先ほど述べたように、アプリからモジュール型のコンポーネントを備えた中核プラットフォームへと移ることです。以前は、空間が複雑なリゾート施設のみを対象にしていました。特に、すべての都市型ホテルに道案内やマッピングが必要なわけではないため、SAMはかなり限定的でした。ポジショニングとテクノロジーを刷新し、はるかに幅広い市場へ展開できるようにしました。現在、私たちが解決しようとしている課題は何でしょうか。特にホスピタリティ業界では、PMSやPOS、さらにスパ、カバナ、レストラン、プールサイドバー向けの複数のPOSなど、テクノロジーが非常に分断されたサイロ状態にあります。これらのシステムは相互に連携していません。

特に現在、施設はADR（平均客室単価）からTRevPAR（販売可能客室1室当たり総収益）へと移行しています。つまり、これまでとは異なる方法で、付帯収入の増分をすべて結び付ける必要があるということです。これまでの経緯も重要だと思います。あまり長々と話すつもりはありませんので、ご安心ください。ホスピタリティ業界について考えてみると、かつては施設に到着すると、施設のスタッフが「こんにちは、ドミトリー様。お越しいただきありがとうございます」と迎えてくれました。ベルマンが客室まで案内し、ボタンの使い方を一つひとつ説明してくれました。誰かが荷ほどきを手伝ってくれることもあったでしょう。シャンパンを一杯用意して迎えてくれました。今日では、皆さんの多くが経験されているように、チェックインのプロセスは大きく変わり、かつて施設が宿泊客と築いていた関係も失われています。

その関係が失われた理由の一つは、オンライン旅行代理店の登場と進化です。そうですよね。口コミや直接的な関係を重視する時代から、価値や選択肢を重視する時代へと移ってきました。OTAを利用すれば、お客様はジャマイカにある400の施設を比較できます。施設にとっては、消費者に見つけてもらう機会になります。こうした仕組みは機能していますが、施設と宿泊客との関係は失われています。施設に到着してから、予約の手続きを進める場合も、食事をする場所を探す場合も、雨の日に楽しめるアクティビティを探す場合も、そうしたことはすべて相互につながっていません。施設がそうしたサービスを、もはや実質的に提供していないのです。私たちはそれらを結び付け、TRevPARに反映しています。これにより施設は、業績がどれだけ上積みされたのか、また顧客の支出のうちどれだけを獲得できているのかを測定できます。このリモコンを使ってみます。

これまでのところ、技術的な問題が起きています。Phunwareがこれを運営していれば問題は起きなかった、と言いたいところですが、Microsoftではおそらく起きていたでしょうね。今のはうまく伝わりませんでしたね。大丈夫です、やってみているところです。ゲスト・インテリジェンスやPhunware 2.0が何を意味するのかをご説明したいと思います。そのために、ソフトウェアの例を挙げます。ソフトウェア業界では、10年以上前にカスタマーサービスからカスタマーサクセスへと移行しました。そうしたのは、宿泊客や顧客が製品を利用する機会が増えるほど、施設の場合であればスパ、レストラン、ゴルフコースに行ったり、テニスのプロとボールを打ったりするほど、顧客満足度が高まり、施設がその収益を維持できることが分かったからです。

そして、そこから学んだことをインテリジェンスにフィードバックし、宿泊客のニーズを先回りして把握できるようにしています。宿泊客自身も望んでいると気づいていなかったものを提供し、その収益を獲得できるようになります。そして、この循環が続き、知識も蓄積されていきます。さらに、事業者も私たちが学んだことから学ぶことになります。私たちは取引そのものよりも、エンゲージメントを重視しているからです。その顧客から、より直接的で自然な形でデータを得ることができます。その一例が、AI Conciergeと呼ばれるものです。1月に正式にリリースしました。導入率は非常に高いです。宿泊客から質問が寄せられ、私たちはその情報を収集しています。

施設側が宿泊客は寿司よりハンバーガーが好きだと知らなくても、宿泊客が私たちにその質問をした時点で、それを把握できます。そして、その情報に基づいておすすめを調整できるのです。宿泊客とやり取りを重ね、その好みについて学び、その情報を事業者にフィードバックするほど、宿泊客の旅程全体と体験全体が向上するというフィードバックループが生まれます。そして、その収益を獲得し、分配します。最終的にはRGIと呼ばれる指標に関わるようになります。RGIは、施設が同じグループの他の施設と自らを比較するための指標です。アプリを手がけていた頃に比べ、現在ははるかにデータを重視しています。これは実際にはどのように機能するのでしょうか。いや、このポインターが使えるかどうか分かりません。分かりました、使えませんね。まあ、いいでしょう。必要ありませんね。私たちのインテリジェンスは、いくつかの異なる要素をつなぎ合わせます。

宿泊客が予約をする際、その宿泊客について把握できる情報がいくつかあります。ロイヤルティプログラムの情報があれば、それを収集します。以前その施設に宿泊したことがあれば、客室よりスイートを好むのか、シティビューよりオーシャンビューを希望するのかが分かるでしょう。ロイヤルティプログラムに加入しているかどうかを把握し、そこで共有された情報を理解します。また、施設側には見えず、私たちにしか見えない情報もあります。POSのデータをつなぎ合わせています。1カ月後にその数値を集計して、マーケティングキャンペーンに活用するわけではありません。お客様が何を購入し、どこで食事をし、何を見ているかというリアルタイムの情報を使って、こうした提案を行っています。さらに、サードパーティのデータも確認しています。

カンクンに滞在していて、明日は雨の予報だとします。そうなると、予定していたことを楽しめなくなるかもしれません。私たちはそれを予測し、「明日は雨の予報です。一緒に旅程を組み直しませんか？」という通知を送ります。これを施設側で行うには、どれほどの作業が必要になるか想像してみてください。バハマに、客室数が3,800室の施設があります。雨の日に、2,000室のお客様がコンシェルジュのところへ来て、「明日は何をすればいいですか？」と尋ねる様子を想像してみてください。私たちはその問題を解決しています。こうした情報はすべてインテリジェントプロファイルに取り込まれ、リアルタイムで随時再計算されます。その結果として、現在すでにアプリという形で情報を提供しています。アプリがない場合でも、プッシュ通知、AIコンシェルジュ、旅程プランナーなどのモジュールを通じて、宿泊客の体験に直接働きかけることができます。

施設内のデジタルサイネージを連携させることもできます。施設や運営会社のCRMを充実させ、最終的には外部のマーケティングスタックにデータを送ることもできます。お客様が楽しく過ごしていて、ゴルフが大好きな方であれば、なおさらです。休暇から戻ったお客様が再予約する可能性が最も高いのは、いつでしょうか。通常は、戻ってきてから最初の1週間です。戻ってきたわけです。私の場合は、ニューヨークに住んでいます。2月にどこか日差しのある場所から戻ってくると、決まって気分が沈みます。私に再予約してもらうには、そのタイミングが最適です。私に再予約してもらうには、どのようにパーソナライズすればよいでしょうか。CRMシステムが、そのお客様が施設内でどのように過ごしたかを把握できていないこともあります。特に最初の1週間はそうです。私たちはデータを持っており、それを活用できます。

成果を示す事例の一つとして、先ほどAIコンシェルジュについてお話ししました。2025年にベータテストを実施しました。2026年1月に提供を開始しました。アプリユーザーのうち約70%がゲストとやり取りしていることが分かり、やり取りの数は、最良のケースで見込んでいた数より40%多くなりました。これは、ホスピタリティ業界だけでなくヘルスケア業界も含め、すべてのお客様における非常に高い顧客維持率に貢献しています。私たちは価値を提供できています。お客様は非常に良好なROIを実感しており、そのため当社との契約を継続しています。そしてもちろん、過去に道案内機能へ大規模な投資を行ってきました。これは現在も、データ面での大きな差別化要因となっています。

それを地図機能として使う場合、たとえば客室から15分先のシェイクシャックまでどう行くかを案内できます。また、位置情報サービスとして使う場合もあります。たとえば、お客様がキーカードを使って客室に入ったことが分かれば、そのお客様が施設内にいると把握できますし、施設のWi-Fiに接続したことからも分かります。位置情報を使って、「このお客様はここにいます」と判断できます。そのお客様について把握している情報を活用し、次に取るべき行動を提案できます。私はワイレア・ビーチ・リゾートを例にしています。先ほど冗談交じりにお話ししましたが、ホスピタリティ業界では自社ブランドの名前が話題に上ることに非常に慎重なため、ブランド名を挙げることはできません。ワイレア・ビーチ・リゾートは、かなりよく知られています。当社のアプリは、同施設で以前から利用されています。同施設とともに、AIコンシェルジュをリリースします。また、旅程プランナーの試験導入にも参加することが決まっています。

同施設では、宿泊客の70%が当社のアプリを利用しています。また、ハワイ諸島の同ブランド施設の中で、付帯収益、つまり客室以外から得られる追加収益の実績が、最も高い施設の一つだと思います。実際には、最も高い施設です。当社の競争力についてお話ししていましたが、競合が何をしているのかを常にお伝えする必要があります。ここで押さえていただきたいのは、そうです、道案内機能が当社の差別化要因であること、そして位置情報に基づくサービスの収益化です。つまり、「あのお客様が客室にいると分かっている。今なら、オファーを送るのにちょうどいい」といったことです。または、「あのお客様はスパの近くを12回通ったと分かっている。利用につながるよう、割引を提供したほうがよいかもしれない」といったことです。はい、当社はそれを実現しています。

この図に示されていないのは、現在、競合各社が導入しているAIコンシェルジュやメッセージ機能のほとんどが、取引の処理を念頭に置いたものだということです。「歯ブラシを部屋に届けてください。ルームサービスをお願いします」といったものです。宿泊客が何を望んでいるかを本当に把握しているものはありません。宿泊客の好みを本当に把握しているものもありません。いわば、機能を強化したチャットボットです。アプリはいくつかあります。繰り返しになりますが、録音中に名前を口にしてよいか分かりません。ただ、録音していない場であればお伝えできます。ダウンロードして、ご自身で当社のコンシェルジュを試してみれば、それがそうしたものをはるかに超えていることがお分かりいただけるはずです。関心のあることを伝えれば、見つけるのを手助けしてくれます。当社は、直接的な競合がいるというより、他社が当社の事業領域に参入してきていると考えています。