ビーシーイー 25th Annual CIBC Eastern Institutional Investor Conference

はい、こんにちは、ジェン。お招きいただきありがとうございます。皆さん、おはようございます。早い時間帯にもかかわらず、この時間にご参加いただきありがとうございます。

はい。ハリーは隣の部屋にいると思います。解約率は結果として表れる指標であり、少し遅行指標だと言えると思います。そうですよね。最終的には、お客様に満足していただくこと、優れた顧客体験を提供すること、そしてお客様が望む方法で対応することに注力しています。電話での対応を望まれるのであれば、私たちは電話に出ます。デジタルでのやり取りを望まれるのであれば、ユーザーインターフェースは大幅に改善されています。率直に言って、当社の光ファイバー網と無線ネットワークは素晴らしいものです。つまり、お客様が期待するものを提供するということです。請求書について、お客様が期待していた内容です。これが、私たちが請求書に記載してお客様にお示ししている内容です。当社が提供している価値は非常に高いからです。提供すると約束したものを、実際に提供すればよいのです。30分以内に折り返し電話すると伝えたのであれば、その時間内に折り返します。そのため、私たちはそこを追跡しています。

個別のKPIを数多く追跡していますが、最終的にお客様が良い体験を得られたか、そして私たちとのやり取りを終えた時点で満足しているかを示す、いわゆるイージー・インデックスも追跡しています。それは解約につながりますが、最終的には満足したお客様につながります。

おっしゃる通りです。AIに関する議論の多くは、社外向けのAI基盤に関するものですが、当社では全社にわたってAIを活用しています。財務、法務、人事にも活用していますが、特にお客様の体験とカスタマーサービスで活用しています。銀行業界では、お客様が誰で、どのようなサービスを利用しているかを把握したうえで、会話をいかに迅速に切り替え、改めてサービスを提供するかが重要です。お客様から質問があった場合、ロボットであれ人間であれ、オンラインでも電話でも、明確な回答をどのように提供するかが重要です。そしてお客様が電話を切ったときに、「なるほど、理にかなっている」と思っていただくのです。「理解しました。混乱はありません」と思っていただくのです。人間は不確実さを好まないのだと思います。明確な答えのない質問も好みません。ですから情報を提供し、AIを活用して質問の具体的な内容を理解するのです。

そして電話を切る、マウスをクリックする、そうすればお客様は満足します。この点について、チームは本当に素晴らしい仕事をしてくれたと思います。ご覧の通り、直近6四半期のうち基本的に5四半期で解約率が改善しており、ワイヤレスとワイヤラインの両方で改善しています。つまり、1つの製品やサービスのレベルだけが改善しているのではなく、お客様の体験全体が改善しているということです。そして、改めて申し上げますが、そこに注力するのが正しいことだと思います。

非常に建設的な状況だと思います。3つの販促上の節目、すなわち新学期商戦、ブラックフライデー、ボクシング・ウィークについてですが。新学期商戦は終わりました。価格は前年同期比で上昇しています。競争の激しさについて言えば、競争環境にあります。当社は市場で競争力を発揮しています。ただし、価格は確実に高い水準にあり、競争の激しさは昨年よりもやや低くなっています。お客様にとって非常に良い価値を提供できていると思いますが、当社の収益性を犠牲にしているわけではありません。

間違いなく、そう考えています。サービス売上高はここ数四半期、数ポイント上昇していますが、最終的には市場で光ファイバーが勝ち続けています。同じことを繰り返しているように聞こえるかもしれませんが、最終的に、光ファイバーは優れた技術であり、市場で選ばれています。カナダでも、米国でも、その他の地域でも選ばれています。突然、私の画面が黄色くなっていたら申し訳ありません。最終的には、45,000、50,000です。光ファイバーを提供している地域では純増を実現しており、新たな光ファイバーを販売している地域では、ワイヤレス事業も40%ペースで牽引しています。計画は非常にシンプルです。光ファイバーを整備し、整備済みの光ファイバーを販売し、優れた顧客体験を提供します。解約率は低下し、長期的な顧客価値は上昇します。

はい。先ほどの回答に続けますと、 最終的に、米国のチームは非常によく取り組んでいると思います。ファイバー網がある地域では、ファイバーサービスを販売しています。また、浸透率の推移については、コホートごとに毎週追跡しています。かなり似ています。本当に似通っています。相関性が非常に高いです。例えば、5月3日の週に整備したファイバーについて、浸透率を毎週、毎週、毎週追跡していますが、非常に順調に浸透しています。その翌週も、さらに翌週も、さらにその翌週も、すべて非常によく似た動きになっています。ファイバー網がある地域では、市場に新たな競争をもたらしています。当社はケーブルしかない市場に参入しており、ファイバーサービスに対する潜在需要が蓄積されています。ですから、浸透率の向上については非常によく取り組んでいます。長期的な価値を最大化するために、適切な地域を選んでいることを確認する目的で、少し立ち止まるような対応を取りました。