나이스 Morgan Stanley Technology, Media & Telecom Conference 2026

네, 확실히 괴리가 존재합니다. 의심의 여지가 없습니다. 우선, 그 논의를 이해합니다. 투자자들은 AI를 파괴적인 혁신으로 보고 있는 것 같습니다. 반면, 저희는 분명히 AI가 순풍이라는 점을 강조하고 있습니다. 왜 이런 괴리가 생기는 걸까요? 일부는 과거와 비교해 미래 수익 모델이 어떻게 변하는지에 대한 이해 부족 때문이라고 생각합니다. NICE의 관점에서 이 부분을 조금 설명드리겠습니다. 역사적으로 저희 회사는 주로 좌석 수(seats)를 기준으로 수익을 창출해 왔습니다. 그 좌석들은 고객 상담센터에서 소비자와의 상호작용을 담당하는 사람들을 의미합니다. 미래의 수익 모델은 상호작용에 기반하며, 그 상호작용량은 빠르게 증가하고 있습니다.

우선, 좌석 수는 감소하지 않고 있으며, 설령 감소한다고 해도 상호작용 수는 계속 증가합니다. 잠시만 이 개념을 생각해 보십시오. 현재 우리는 브랜드와 연락할 때 인간이 가지는 가장 큰 제약, 그리고 브랜드가 인간과 상호작용할 때 가장 큰 제약인 ‘시간’의 세계에 살고 있습니다. 시간이 가장 큰 제약 요소입니다. 회사를 연락하려는 당신의 의지는 당신의 가용 시간, 곧 자신의 역량에 의해 제한됩니다. 브랜드가 가진 제약은 순전히 상담원 수, 받을 수 있는 통화나 상호작용 수, 그리고 상담센터의 생산성에 달려 있습니다. 미래가 어떻게 전개될지 상상해 보시면, 더 이상 시간에 제약받지 않게 될 것입니다.