서비스나우 Citi Global TMT Conference

질문 감사합니다. 초대해 주셔서도 감사합니다. 9월에 뉴욕에 다시 와서 이렇게 함께하게 되어 정말 좋습니다. 아주 완벽합니다. 우선 고객과의 대화는 정말 훌륭합니다. 상상하시는 대로, 제가 이 일을 하면서 가장 좋아하는 부분 중 하나입니다. 저희는 지금 우리가 놓여 있는 에이전틱 AI 시대에서 고객이 실질적인 가치를 창출할 수 있도록 돕는 데 매우 집중하고 있습니다. 제가 말씀드리고 싶은 건, AI는 그야말로 모두의 최우선 관심사라는 점입니다. 생산성 측면뿐 아니라 비즈니스 모델 혁신 측면에서, 이것이 기업들에 어떤 의미를 가지는지에 대해서요. 현재 많은 분들이—당연한 일이지만—AI가 가져올 수 있는 생산성과 효율성 향상에 즉각적으로 초점을 맞추고 있다고 생각합니다. 하지만 때로는 더 중요하거나, 적어도 그만큼 중요한 것이 그들이 실제로 추진할 수 있는 비즈니스 모델 혁신입니다.

AI가 놀라운 생산성과 효율성뿐 아니라 매출 성장까지 어떻게 이끌 수 있을까요? 지난 몇 년간 저희가 가장 크게 집중해 온 것 중 하나가 바로 이 부분인데요. 고객분들께 “AI를 대규모로 배포하는 데 가장 큰 장애물은 무엇인가요?”라고 여쭤보면, 지난 몇 년 내내 업종을 막론하고 한결같이 보안과 리스크가 전부였습니다.

이런 자산을 масштаб하게 배포했을 때, 우리가 이를 제대로 관리하고, 거버넌스 체계를 적용하고, 보안을 확보할 수 있도록 어떻게 확실히 하느냐는 것입니다. 저희는 고객들이 그 부분을 어떻게 생각해야 하는지, 그리고 그 문제를 어떻게 해결할 수 있도록 도울지에 대해 매우 집중해 왔습니다. 저희 AI 컨트롤 타워가 지금까지 놀라운 성과를 거둘 수 있었던 이유 중 하나도 여기에 있습니다. 고객들이 자신들의 기술 자산 전반(tech estate)에서 AI 자산이든 OT/IT 자산이든 어떤 자산이든 엔드투엔드로 실제로 관리하고, 한 곳에서 통합적으로 관리·보안까지 할 수 있기 때문입니다. 참고로 이 기능은 ServiceNow의 에이전틱 플랫폼이든, 서드파티 에이전틱 플랫폼이든, 자체 개발한 에이전트든 어떤 에이전틱 역량에도 적용됩니다.

한 곳에서 엔드투엔드로 관리할 수 있는 능력, 제대로 거버넌스를 적용할 수 있는 능력, 보안이 확보되었는지 확인할 수 있는 능력, 그리고 에이전트가 하면 안 되는 일을 하고 있다면 중단시킬 수 있는 능력까지요. 요즘 ‘킬 스위치’는 가장 화두가 되는 주제 중 하나입니다. 그리고 비용 관점에서도 관리해야겠죠. 비용이 천정부지로 치솟고 있고 이를 어떻게 관리할지에 대한 기사들이 계속 나오잖아요. AI 컨트롤 타워에서는 이를 말 그대로 부서별, 관리자별로 관리할 수 있습니다. 한도를 초과하면 꺼버릴 수도 있고요. 정당한 사유가 있으면 그 차단을 해제(오버라이드)할 수도 있습니다. 최적화도 가능합니다. 많은 분들이 지출을 어떻게 최적화할지 보고 계시죠. 예를 들어 7-Eleven에 운전해서 가는 정도의 일을 하는데 정말 롤스로이스급 모델이 필요할까요? 아니죠. 하지만 그 에이전트들이 매일 고객과 접점이 있는 제품을 만들어내는 역할을 한다면, 그때는 롤스로이스가 필요할 수도 있습니다.

그런 것들을 관리하고 최적화할 수 있는 역량입니다. 그리고 같은 곳, 즉 AI 컨트롤 타워에서 각 투자 하나하나의 ROI를 실제로 확인할 수 있는 능력도 있습니다.

그래서 재배치(redeploy)할 수 있고, 최고의 수익률을 내는 자본 배분에 집중하고 있는지 확인할 수 있습니다.

네, 전사적으로 AI 퍼스트로 가는 것, 이를 어떻게 관리하고 통제하며 보안을 확보할 것인가 하는 부분입니다.

AI 컨트롤 타워에 대한 이 논의에 본격적으로 집중하는 것이 전반적으로 가장 중요한 대화 주제가 되었습니다.

네. 저희의 다른 어떤 제품을 구매하는 방식과 동일합니다, 그렇죠? 집중하고 있는 분야입니다. 제품 포트폴리오의 일부입니다. 대개 이것만 단독으로 구매하시지는 않습니다. AI와 이를 어떻게 배포할지에 대한 고객의 전략의 일부입니다. 저희는 실질적으로 가치 포착(value capture)에 대해 이야기합니다. 고객이 보안과 거버넌스를 갖춘 방식으로 대규모 배포를 진지하게 고민할 수 있게 해주고, 비용 관점에서 관리되며, ROI에 대한 인사이트를 가능하게 해주는 역량입니다. 동시에 조직에 엄청난 가치를 제공합니다.

네. 우선, 시장에는 잡음이 정말 많았다고 봅니다, 그렇죠? 6개월 전 고객들이 겪고 있던 상황은 모두가 똑같은 이야기를 하고 있다는 것이었습니다. 저희가 발표를 하거나 여러 일을 추진할 때 시장에서 먼저 움직이는 건 흥미로운데, 모두가 “오, 흥미롭네”라고 하죠. 그런데 буквально 1분만 지나도 20명 정도가 똑같은 말을, 말 그대로 한 단어도 빠짐없이 그대로 하는 걸 듣게 됩니다. 시장에는 잡음이 많습니다, 아니면 많았고요. 고객들이 그걸 어떻게 돌파할 수 있을지와 관련해 ‘직접 구축할 것인가(build) 아니면 구매할 것인가(buy)’를 두고 논의가 정말 많았습니다. 그런데 오늘로 시점을 옮겨 보면, 그런 대화들 상당수가 훨씬 더 정리되고 명확해졌죠, 그렇죠? ‘구축 대 구매’에 대한 논의와 더불어, 대규모 언어 모델이 모든 걸 다 해주지는 못하고 또 할 수도 없다는 인식이 자리 잡고 있다고 봅니다.

소프트웨어 공급업체들과 모델 제공업체 간의 파트너십 계약 발표가 잇따라 나오는 걸 계속 보게 됩니다, 그렇죠. ServiceNow는 항상 개방성에 매우 집중해 왔습니다. 어떤 대규모 언어 모델과도, 어떤 하이퍼스케일러와도, 어떤 애플리케이션 제공업체와도, 어떤 데이터 웨어하우스와도 어떻게 통합해서 고객들이 자신의 기술 스택을 어떻게 진화시킬지 선택할 수 있도록 할 것인가, 이 부분이죠. 이건 ServiceNow에 원래부터 내재돼 있던 요소이고, 고객들이 정말 선택권을 원하고 때로는 마음을 바꿀 수 있는 여지도 원하니까, 이런 환경에서 저희에게 도움이 되고 있다고 생각합니다, 그렇죠? 오랫동안 사람들은 “우리는 이 모델 제공업체로 갈 거야. 저기가 최고니까”라고 했는데요. 아주 빠르게 오픈소스가 따라잡고 있습니다. 또 아주 빠르게 모델들이 서로 경쟁하면서 점점 더 좋아지고 있습니다.