컨듀언트 Investor Day 2026

오늘 드디어 이 자리에 함께하고, 온라인으로 참석하신 여러분과 함께 ASCEND 2026~2028에 참여하게 되어 매우 기쁩니다. 제 이름은 킴벌리 마셜입니다. 컨듀언트의 최고상업책임자입니다. 말씀드린 것처럼 저희 조직과 경영진, 그리고 존경하는 최고경영자께서는 여러분과 함께 이번 프로그램을 진행하게 되어 매우 기쁘게 생각합니다. 이번 프로그램에서는 저희가 이 조직을 2028년까지 어떻게 이끌어 갈지, 과거부터 현재까지의 변화와 이미 달성해 여러분께서 신뢰하실 수 있는 성과, 그리고 앞으로 수년간 탁월한 성장을 이루기 위해 나아갈 방향을 설명해 드리겠습니다. 오늘 프로그램 전반에 걸쳐 미래예측진술이 포함될 예정이라는 점을 다시 한번 말씀드리고, 여러분께서 진행 순서를 알 수 있도록 의제를 안내해 드리겠습니다. 의제를 보여주시겠어요? 감사합니다. 지금부터 환영 인사와 참석자 소개로 시작하겠습니다.

잠시 후 존경하는 최고경영자께 진행을 넘겨드리게 되어 영광입니다. 오늘은 조직의 재무 현황과 성장 방향, 여러분께서 기대하실 수 있는 내용, 그리고 그와 관련한 주요 사항을 자일스 굿번이 설명해 드릴 예정입니다. 이후 잠시 휴식 시간을 갖고, 다시 돌아와 컨듀언트의 향후 성장 방향, 특히 상업 부문에서 기대하실 수 있는 내용을 안내해 드리겠습니다. 그다음에는 상업 부문을 이끌고 있는 조지 웨브에게 진행을 넘기겠습니다. 이어서 애나 시버가 정부 사업과 현재 해당 부문에서 활발히 진행 중인 성장 계획 및 파이프라인에 대해 설명해 드리겠습니다.

다시 짧은 휴식 시간을 가진 뒤, 오늘 함께하는 신임 최고정보책임자 겸 최고기술책임자와 공유서비스 부문 책임자의 말씀을 듣겠습니다. 이를 통해 저희 조직이 무엇을 하고 있는지 살펴보고, 2028년 비전에 대해 여러분께서 확신을 가지실 수 있도록 하겠습니다. 이후 질의응답으로 마무리하겠습니다. 오늘 들으신 내용과 2028년을 향한 여정에서 저희가 함께 나아갈 방향에 관해 질문에 답변해 드릴 수 있기를 기대합니다. 그럼 별도의 소개가 필요 없는 분, 두려움 없이 회사를 이끄는 최고경영자이자 전설적인 인물, 하르샤 V. 아가디 씨를 소개하겠습니다. 좋은 아침입니다, 신사 숙녀 여러분. 맨해튼의 이 멋진 날에 여러분을 환영합니다.

이 자리에 많은 분이 계시고 서로 누가 누구인지 잘 모르시는 분도 있을 수 있으니, 먼저 몇 분을 소개해 드리겠습니다. 간단히 소개를 시작하겠습니다. 각자 자리에서 일어나 주시면 모든 분이 누구인지 아실 수 있을 것 같습니다. 비상임 이사회 의장부터 소개하겠습니다. 남성 의장도 있으니, 비상임 여성 의장이라고 말씀드리고 싶습니다. 우리에게는 여성 의장이 계시며, 성함은 팔라우-에르난데스 여사입니다. 큰 박수 부탁드립니다. 감사합니다, 매기. 다음으로 이사회 멤버인 마이클 푸치를 소개하겠습니다. 마이클은 보상위원회와 감사위원회 위원장을 맡고 있습니다. 제가 힘들어하는 위원회라고 부르는 곳이기도 합니다. 다음은 그레타 밴 씨입니다.

이사회 멤버로, 위험관리 및 지속가능성 위원장을 맡고 있으며 위험관리에 더 중점을 두고 있습니다. 우리 회사는 진지하게 임합니다. 제 말을 믿으십시오. 마지막으로, 이사회에서 가장 젊고 역동적이며 키가 가장 큰 아담 데무야코르 씨를 소개합니다. 박수 부탁드립니다. 그는 지배구조위원회 위원장을 맡고 있습니다. 이 자리에 고위 경영진 전체도 함께하고 있습니다. 모두 한꺼번에 일어나 주시면, 본격적으로 자료를 살펴보기에 앞서 간단히 박수로 환영해 주시기 바랍니다. 정말 감사합니다. 감사합니다. 마지막으로, 니틴 자인, 레미 카울, 신디 구티에레스도 일어나 주시겠습니까? 오늘 차례로 살펴볼 투자자의 날 행사를 세심하게 준비해 주신 분들입니다. 여러분 모두께 진심으로 감사드립니다. 여러분, 제가 이런 자리가 처음은 아니라는 점을 말씀드리겠습니다. 제 말을 믿으십시오. 오늘 아주 자세히 살펴보겠습니다.

먼저, 보시다시피 명확한 사명 선언문이 필요합니다. 사명은 간결하고 핵심에 집중되어 있으며, 당분간 바뀌지 않을 것입니다. 최고의 인공지능 주도 기업이 되는 것입니다. 여기서 ‘최고’란 1위라는 뜻입니다. 이것이 우리의 사명입니다. 인공지능 주도라는 점은 오늘날 우리가 추구하는 방향이며, 인간으로서 우리가 기능하는 방식을 바꿀 것입니다. 기술을 기반으로 정부 및 기업 고객의 업무 프로세스를 지원하는 인공지능 주도 파트너로서, 고객의 일상적인 업무 현대화를 돕습니다. 당사의 사업 운영은 고객과 지역 주민의 경험을 향상하고 측정 가능한 사업 성과를 달성합니다. 제가 최고경영자로서 다른 최고경영자, 대개는 고객사를 만날 때는 각 고객사에 어떤 부가가치를 제공하는지 분명히 설명해야 합니다. 그래야 지속적인 인상을 남기고 서로의 관계를 더욱 성장시킬 수 있기 때문입니다. 오늘의 핵심 내용은 매우 간단합니다.

첫째, 당사가 탄탄한 기반을 갖추고 있으며 고객 관계가 잘 구축되어 있다는 점입니다. 작년 5월 이사회 구성원으로 합류했을 때, 누구나 그렇듯 저도 조사를 좀 해봤습니다. 저는 ‘세상에, 탄탄한 기반은 물론 수십 년에 걸친 고객 관계까지 갖추고 있구나’라고 생각했습니다. 둘째, 전략이 점점 더 명확해지고 있습니다. 마지막으로, 이제 실행에 옮겨 성과를 낼 때입니다. 이제라고 말씀드리는 것은 바로 지금, 현재를 의미합니다. 분기 실적이 발표될 때마다 그 모습을 확인하시게 될 것입니다. 오늘 당사는 이 여정을 이렇게 바라보고 있으며, 진행 상황을 점검하고 있습니다. 어센드 2026~2028 여정은 이미 시작됐습니다. 간단합니다. 먼저 1단계로 재정비와 안정화를 추진하겠습니다. 둘째, 운영을 간소화하겠습니다. 마지막으로 어센드를 실행하겠습니다.

컨듀언트에 합류하기 전까지 여섯 차례 최고경영자를 맡았던 경험에 비춰볼 때, 경영과 기업 정상화는 예술이 아니라고 생각합니다. 과학입니다. 검증된 방법입니다. 업종을 막론하고 반복해서 적용할 수 있습니다. 오늘 자세히 말씀드릴 세 단계가 바로 이것입니다. 당사가 어떻게 나아가고 있는지, 왜 그렇게 하는지, 무엇을 언제 할 것인지 등을 설명드리겠습니다. 첫 번째로 재정비와 안정화부터 말씀드리겠습니다. 먼저, 당사가 어떤 회사인지 혼동이 없도록 분명히 말씀드리겠습니다. 놀라실 텐데요. 미국 50개 주 가운데 46개 주에서 당사가 직접 서비스를 제공하고 있습니다. 메디케이드 청구 업무일 수도 있습니다. 메디케어 업무일 수도 있고, 자격 심사 업무일 수도 있습니다. 가입 업무일 수도 있고, 전자급여이체 카드 업무일 수도 있습니다. 계속해서 말씀드릴 수 있습니다. 오래전 제 꿈은 정부를 위해 일하는 것이었습니다. 이제 마침내 그 꿈을 이루고 있습니다. 한번 맞혀 보시겠어요? 저는 비용을 꼼꼼히 살펴보는데, 자세히 말씀드리지는 않겠지만 흥미로운 점이 많이 보입니다.

다음으로, 이 수많은 기업 가운데 포춘 100대 기업 중 31곳이 저희 고객입니다. 여기서 한 가지 예를 들면, 포춘 100대 기업의 3분의 1이 저희 고객입니다. 그렇다면 다음 포춘 400대 기업에서 저희 비중은 얼마일까요? 거의 60%입니다. 고객사는 300곳이 넘고, 이제 저에게 연락이 오기 시작했다는 점이 매우 흥미롭습니다. 몇 달이 걸렸습니다. 다른 서비스 기업의 최고경영자들이 먼저 전화를 걸어와 제휴와 공동 입찰을 제안하고, 거래를 성사시키도록 협력하자는 연락이 오기 시작했습니다. 다른 통계도 빠르게 살펴보겠습니다. 미국 상위 15개 건강보험사 중 8곳, 미국 상위 10개 은행 중 4곳이 저희 고객입니다. 저희 사명의 일환으로, 제공하는 서비스 분야에서 확고한 지배력을 확보하고자 합니다.

저희가 집중하는 모든 분야의 기업에 서비스를 제공하고 있습니다. 제약회사 10곳 중 6곳, 자동차 회사 5곳 중 3곳이 저희 고객입니다. 40여 년 전 제 가까운 여름 인턴 동료들이 오늘날 일부 자동차 회사를 이끌고 있다는 점도 도움이 됩니다. 인생에서 완벽한 시기라고 할 수 있겠습니다. 이어서 세 가지 측면에서 고객 성과를 높이는 방안에 대해서도 말씀드리겠습니다. 효율성입니다. 모든 최고경영자에게 효율성은 매일 되새기는 화두입니다. 신속하게, 빠르게, 그리고 최저 비용으로 목표에 도달하는 것입니다. 최종 고객의 경험입니다. 기업으로부터 연금을 받는 사람일 수도 있습니다. 메디케어 청구를 처리하는 사람일 수도 있습니다. 고객 경험은 끊김 없이 원활해야 합니다. 고객 경험은 짧아야 합니다. 고객의 문제는 신속하게 해결되어야 합니다. 지연 시간은 최소화해야 합니다. 그리고 마지막으로, 실질적인 가치 제공입니다. 고객사의 사업을 발전시키는 가치를 실제로 제공하고 있습니까?

앞으로 이러한 측면을 지속적으로 살펴볼 것입니다. 핵심성과지표는 이러한 지표를 중심으로 설정되며, 개별 콜센터 상담원까지 적용됩니다. 인공지능 봇일 수도 있지만, 사람이든 인공지능이든 핵심성과지표는 동일합니다. 이런 말씀을 드려 죄송하지만요. 저희는 폭넓은 전문성을 갖추고 있습니다. 연중무휴 24시간, 365일 서비스를 확고하게 구축해 왔습니다. 저희 직원은 약 4만 6,000명입니다. 제가 1월에 부임했을 당시에는 약 6만 명이었습니다. 저희의 효율성은 계속 높아지고 있습니다. 저희는 인도, 필리핀, 미국, 과테말라에 주요 서비스 제공 센터를 두고 있으며, 유럽과 남미를 비롯한 여러 지역에도 거점을 운영하고 있습니다. 예를 들어 유럽에서는 서유럽부터 동유럽까지 진출해 있습니다.

부임 후 첫 7~8개월 동안 먼 곳에 있는 사무실들을 방문하고, 다양한 문화권에서 시간을 보내며, 콜센터 상담원들의 통화를 듣고 업무가 어떻게 돌아가는지 지켜볼 기회가 있었습니다. 흥미로운 점 한 가지를 말씀드리겠습니다. 기업 본사에서 멀리 떨어져 있을수록 실행력이 더 높습니다. 이는 기업의 기본 원리입니다. 다음으로 넘어가겠습니다. 이 슬라이드는 매우 중요합니다. 말씀드리자면, 저는 5월에 이사회 구성원으로 회사에 합류했습니다. 저는 이사회 의장으로 선출됐습니다. 1월에 이사회는 제가 최고경영자가 되도록 결정했고, 저는 경영 업무를 맡게 됐습니다. 팔라우-에르난데스 여사는 이사회 의장직을 맡았으며, 이 부분은 잠시 후 다시 말씀드리겠습니다.

과거를 돌아볼 때 어떤 과제들이 있었습니까? 지난 6개월 동안 잠시 들여다볼 기회가 있었습니다. 저는 비독립 이사가 아니었습니다. 당시 저는 독립 이사였습니다. 지금은 비독립 이사입니다. 첫 번째 과제인 제한적인 전략적 집중과 우선순위 설정부터 말씀드리겠습니다. 전투 중이거나 싸우고 있을 때, 또는 싸움을 앞두고 있을 때는 우선순위를 제대로 정하는 것이 무엇보다 중요합니다. 우선순위를 놓치면 전체 상황을 놓치게 됩니다. 전투에 나서지 못할 수도 있습니다. 두 번째 과제도 매우 중요했습니다. 일관성 없는 실행과 이행은 훨씬 더 단호하게 개선해야 했습니다. 회의를 할 때는 의사결정을 내려야 합니다. 단지 회의를 하기 위해 회의를 하는 것은 아닙니다. 다음으로, 운영 체계가 매우 복잡하고 비용 구조도 지나치게 높았습니다. 마지막 두 가지는 목표 성장 분야에 대한 투자가 부족했다는 점입니다.

예를 들어 영업 부문이라면 투자를 늘려야 합니다. 인공지능 기능 부문이라면 투자를 늘려야 합니다. 회사 내부에서 저의 첫 번째 고객은 직원들입니다. 직원들이 더 나은 기분을 느낄 수 있어야 합니다. 조금 뒤에 예를 하나 들어드리겠습니다. 마지막으로, 선제적인 문화가 아니라 대응적인 문화입니다. 정부가 결정을 내리고 지급 방식이 바뀌는 즉시, 사회보장제도든 메디케어든 메디케이드든, 제가 이사회에 먼저 알리는 상황이 되어서는 안 됩니다. 저는 오전 5시에 문자를 보냅니다. 저는 그 시간에는 자고 있다고 직원들에게 말합니다. 하지만 애나 세버는 즉시 메시지를 받게 됩니다. 이것이 우리에게 어떤 영향을 미칠까요? 이 문제가 더 큰 사안으로 번지기 전에 어떻게 선제적으로 대응할 수 있을까요? 강점을 살펴보겠습니다. 매우 탄탄한 기반과 여전히 높은 관련성을 지닌 솔루션입니다.