아이벡스 Small-Cap Virtual Conference

안녕하세요. 좋습니다. 안자, 감사합니다. 그리고 오늘 함께해 주신 모든 분들께 감사드립니다.

다시 한번 말씀드리면, 저는 아이벡스의 최고경영자 밥 디샌트입니다. 이곳에서 11년 넘게 회사를 이끌어 왔으며, 우리가 구축해 온 여정과 이 사업을 업계 최고 수준으로 변화시켜 온 과정은 매우 훌륭했습니다. 이는 저희가 진심으로 자랑스럽게 생각하는 부분입니다.

테일러, 말씀하시죠? 안녕하세요, 여러분. 저는 아이벡스의 최고재무책임자 테일러 그린월드입니다.

이곳에서 3년간 근무했습니다. 정말 놀라운 여정이었고, 이제 업계에서 일한 지도 거의 30년이 되어 갑니다. 25년에서 30년 정도입니다.

좋습니다. 테일러, 감사합니다. 저희는 기대가 큽니다. 가능하면 발표를 신속하게 진행하고, 이후 질의응답에 충분한 시간을 남겨두고자 합니다. 먼저 아이벡스와 저희가 이곳에서 구축해 온 사업에 대해 말씀드리겠습니다. 근본적으로 저희는 BPO, 즉 비즈니스 프로세스 아웃소싱 기업으로, 고객 경험 분야, 즉 CX와 아웃소싱 컨택센터 등에 집중하고 있습니다. 저희에게는 훌륭한, 소위 대표 고객이라고 할 수 있는 우량 고객들이 있습니다. 저희는 역사적으로 4만 명의 상담원을 보유하고 있으며, 이들이 고객에게 이슈나 질문, 우려 사항이 발생했을 때, 판매 기회가 있을 때, 또는 의료보험 회원이 혜택이나 진료와 관련해 문의할 때 등 다양한 상황에서 훌륭한 브랜드와 고객을 연결해 드립니다. 이커머스, 헬스케어, 핀테크 등 다양한 업종에 걸쳐 매우 훌륭한 고객군을 대상으로 이 서비스를 제공하고 있습니다. 간단히 말씀드리면, 저희는 6월 말에 회계연도를 마무리했습니다.

이는 몇 주 전에 발표드렸습니다. 2025 회계연도의 뛰어난 실적에 이어 또 한 번 놀라운 한 해를 보냈습니다. 제가 11년간 이끌어 오는 동안 놀라운 성장의 여정을 이어 왔습니다. 2020년 8월 기업공개 이후 매우 훌륭한 실적을 거두었으며, 실적은 계속해서 더욱 강력해지고 개선되고 있습니다. 지난 한 해 동안 매출은 15% 성장했습니다. EBITDA도 기본적으로 같은 수준으로 확대됐습니다. EPS는 그 두 배인 약 28% 증가했습니다. 제가 강조하고 싶은 점은 손익계산서 전반에 걸쳐 상당한 강점이 있다는 것입니다. 기업공개 이후 수년간 마진이 크게 확대됐으며, 앞으로도 지속적인 마진 확대가 이어질 것으로 보고 있습니다. 저희는 업계 최고의 재무상태를 갖추고 있습니다. 강력한 잉여현금흐름을 창출하고 있으며, 순현금 상태를 유지하고 있습니다. 장부상 부채는 전혀 없습니다.

경쟁사들을 살펴보면, 대부분은 인수만을 통해 사업을 구축해 왔기 때문에 레버리지가 매우 높습니다. 반면 저희는 지난 11년 동안 사업을 100% 유기적으로 구축해 왔으며, 앞으로도 이것이 성장을 위한 최선의 경로라고 보고 있습니다. 이제 시장 측면에서 조금 더 말씀드리겠습니다. 이 시장은 매우, 매우 큰 시장입니다. 전 세계 고객들이 컨택센터 서비스에 지출하는 규모는 약 3,500억 달러에 달합니다. 흥미로운 점은 그중 약 3분의 1만 외주화되어 있다는 것입니다. 따라서 저희가 사업을 영위하는 외주 시장의 규모는 약 1,000억 달러입니다. 오늘날에도 내부 운영이 차지하는 비중은 여전히 65~70% 수준입니다.

장기적으로 이는 계속해서 기회가 될 것입니다. 시간이 지날수록 고객들은 비용을 절감하고 더 나은 방식과 효율적인 방식으로 사업을 운영하기 위해 외주화를 계속 고려하고 있기 때문입니다. 외주 시장을 살펴보면 매우 세분화되어 있습니다. 이 시장에는 제가 ‘10대 멀티빌리언 달러 서비스 제공업체’라고 부르는 기업들이 있습니다. 이들 기업의 시장점유율을 모두 합해도 전체 시장의 35%에 불과합니다. 나머지 65%는 고도로 세분화되어 있습니다. 저희는 이를 모두 저희가 공략할 수 있는 상방 기회이자 총주소가능시장으로 보고 있습니다.

저희는 거대 기업들, 즉 수십억 달러 규모의 기업들이 있는 영역으로 진출해 왔으며, 제가 즐겨 표현하듯 이들의 밥그릇을 빼앗고, 고객을 확보하는 과정에서 이들을 앞서고, 기존 사업자였던 영역에서 이들보다 뛰어난 성과를 내며 시장점유율을 가져오고 있습니다. 그리고 이를 반복해서 계속해 나가고 있습니다. 저희가 어떻게 그렇게 할 수 있는 것일까요? 저는 이렇게 봅니다. 수십억 달러 규모의 기업들은 노동비용 차익에 기반한 사업으로 성장해 왔습니다. 저는 이를 BPO 1.0이라고 부릅니다. 이들의 핵심 전략은 가격이며, 여러 지역에서 사업을 운영합니다. 이들의 공통적인 특징은 상담원을 ‘좌석에 앉아 있는 인원’으로 부른다는 것입니다. 반면 저희는 더 나은 서비스를 원하는 고객들에게 매력적인 가치 제안을 제시해 왔습니다.

이 고객들은 고객 관리가 가장 중요한 차별화 요소이며, 고품질 지원이 자신들이 갖춘 가장 중요한 차별화 요소라고 믿고 실제로 이에 투자할 의향이 있습니다. 이들은 이 업계의 기존 방식이나 수년간 저희 경쟁사들이 구축해 온 방식과는 전혀 다른 관점에서 의사결정 과정을 바라봅니다. 저희가 이 방정식에 더하는 것은 진정으로 차별화된 역량이며, 여기에는 옴니채널, 순음성 품질, 그리고 고객 생애가치와 같은 요소들이 포함됩니다. 저희의 차별화 요소에 대해서는 더 자세히 말씀드리겠습니다. 두 그룹을 비교해 보면, 한쪽에는 성장률이 마이너스이고 마진이 하락하며, 인수·합병으로 인해 부채 부담이 큰 기업들이 있습니다.

반면 이 분야의 선도 기업들을 보면, 그 수는 많지 않지만 두 자릿수 성장률과 확대되는 EBITDA, 그리고 매우 건전한 재무상태를 갖추고 있습니다. 제 생각에 이것이 두 그룹의 차이를 보여주는 핵심적인 지표입니다. 저희가 구축한 것은 놀라운 선순환 구조입니다. 이 선순환 구조는 저희가 고객을 확보한 후 사업을 확장할 수 있는 역량을 기반으로 구축됐다고 할 수 있습니다. 저희만의 차별화된 역량으로 주요 신규 고객을 확보한 다음, 파트너가 된 이후에는 기존 사업자보다 뛰어난 성과를 냅니다. 기존 사업자들을 앞서고, 앞서 말씀드린 것처럼 저희의 실행력을 바탕으로 이들로부터 시장점유율을 가져옵니다. 저희는 차별화 요소를 세 가지 범주로 정의합니다. 기업문화, 기술 스택, 그리고 심층 분석입니다. 정말 흥미로운 점은, 업계 최고의 기업문화를 갖추고 있지 않다고 말하는 BPO를 아직 만나보지 못했다는 것입니다. 유일한 차이는 실제로 이를 검증하는 사람이 아무도 없다는 것입니다.

그저 슬라이드에 적힌 유행어일 뿐입니다. 반면 저희는 실제로 이를 검증합니다. 저희는 역사적으로 매년 직원 순추천지수 조사를 실시해 왔으며, 직원 순추천지수는 76~77 수준으로 세계 최고 수준이었습니다. 경쟁사들은 이를 공개하지 않습니다. 추정컨대, 무기력한 대형 사업자들은 마이너스 수준일 것입니다. 아마 마이너스 20 정도일 것입니다. 다른 일부 사업자들은 20까지 올라갈 수도 있습니다. 이는 저희 사업에 적극적으로 참여하는 직원들이 있다는 의미입니다. 직원들은 저희 사업을 사랑하고, 저희와 함께합니다. 직원들은 떠나지 않고 이탈하지 않으며, 매일 출근해 훌륭한 고객 경험을 제공합니다. 가장 최근 조사에서는 82까지 상승했는데, 이는 전례 없는 수준입니다. 이는 모든 산업을 통틀어 최고 수준입니다.

저희는 중요한 요소인 기업문화가 최고 수준이라는 점을 검증하고 있습니다. 이러한 훌륭한 기업문화를 만들어가는 브랜드 홍보대사인 직원들에 관한 지표인데, 경쟁사와는 비교조차 되지 않습니다. 저희는 웨이브 아이엑스라고 부르는 기술 스택을 구축했으며, 이를 통해 누구보다 효과적으로 인재를 채용하고 교육하며 운영에 투입할 수 있습니다. 이는 저희가 경쟁사보다 뛰어난 실행력을 발휘할 수 있도록 설계된 목적형 애플리케이션입니다. 누구보다 뛰어난 기업문화와 기술 스택을 갖추면, 모든 지역에서 매일 승리할 수 있습니다. 저희가 구축한 것은 업계의 그 누구도 갖추지 못한, 놀라운 최고 수준의 비즈니스 인사이트 조직입니다. 이 조직은 분석을 수행해 고객사와 저희가 운영 측면에서 더 나아질 수 있도록 지원하고, 고객사의 고객 여정에서 마찰이 발생하는 지점을 파악해 고객사와 협력하여 가치를 더할 수 있도록 합니다. 그러한 고객의 불편 요소는 무엇일까요?