이게인 Oppenheimer 29th Annual Technology, Internet & Communications Conference

감사합니다, 브라이언. 여러분 안녕하세요, 좋은 아침이자 좋은 오후입니다. 저희 이야기를 나눌 기회를 갖게 되어 매우 기쁩니다. 바로 본론으로 들어가겠습니다. 저희는 엔터프라이즈 AI를 위한 신뢰받는 지식 플랫폼의 선두주자입니다. 이 기회를 얻게 된 과정이 흥미로운데, 모두 아시다시피 AI가 우리 주변에서 매우 빠르게 확산되고 있기 때문입니다. 엔터프라이즈 AI 시장 자체는 AI 시스템에 공급되는 관리되고 신뢰할 수 있는 지식 콘텐츠 기반을 찾고 있으며, 이는 업무 자동화와 지원에 필수적입니다. 대부분 기업이 자동화의 최우선 분야로 인식하는 첫 번째 영역은 고객 운영 및 고객 서비스입니다.

저희에게 이것이 가장 큰 단기 기회인 이유는, 고객 서비스 분야에서 저희가 지식 관리에 대한 선도적인 시장 솔루션을 운영해왔기 때문이며, 지식이 이제 AI 시스템의 지침이 되었기 때문입니다. 따라서 신뢰할 수 있고 관리되며 검증된 노하우와 콘텐츠가 AI 도구에 공급된다면, 그 AI 역량의 결과는 신뢰할 수 있고 확장 가능합니다. 이것이 저희가 집중해야 할 매우 큰 기회입니다. 저희는 선두주자로 인정받고 있으며, 이는 시장에서 중요한 전환점입니다. 이것은 여름 초반에 있었습니다. 가트너는 고객 서비스 지식 관리에 대한 최초의 매직 쿼드런트를 발표했으며, 고객 서비스를 지식 관리가 자동화 및 경험 개선을 주도하는 데 가장 중요한 요소가 되고 있는 기업 내 기능 영역으로 보았습니다.

저희는 주로 금융 서비스, 보험, 헬스케어, 통신 등 규제 준수가 중요한 분야의 대기업들과 협력하며 해당 분야에서 많은 성공을 거두었습니다. JPMorgan Chase, Liberty Mutual 등이 저희의 해당 분야 고객사입니다. 또한 AI와 관련된 지식 영역, 즉 저희가 AI 지식 관리라고 부르는 사업 부문이 상당히 잘 성장하고 있음을 확인하고 있습니다. 2026 회계연도 3분기까지 연간 반복 수익(ARR)이 약 26% 성장했으며, 현재 이 부문은 전체 SaaS ARR의 약 3분의 2를 차지하고 있습니다. 저희 회사는 이 기회에 진정으로 투자할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 저희는 약 9,200만 달러의 최근 12개월 총수익을 가진 상당한 규모의 기업으로, 좋은 총이익률과 현금 흐름, 매우 건전한 재무 상태를 유지하고 있습니다.

이 모든 것은 저희가 이제 미개척 시장을 공략하기 위해 투자하고 추진하는 영업 전략에 필요한 기반을 제공합니다. 저희가 해결하려는 문제는 매우 단순하지만 해결하기는 꽤 어렵습니다. 모든 기업이 알다시피 AI 자동화 분야에 전력투구하고 있습니다. 그러나 많은 투자가 비용 절감이나 고객 경험 개선 측면에서 기업에 제공하는 확장 가능한 ROI 측면에서 기대에 미치지 못하기 시작했습니다. 대부분의 기업이 기본 역량보다 앞서 투자하면서, 신뢰할 수 있는 노하우와 지식이 AI 도구에 공급되지 않으면 환각(hallucination) 현상, 즉 신뢰할 수 없는 결과가 발생한다는 것을 인식하고 있습니다.

핵심 문제는 AI 시스템에 공급되는 지식, 노하우, 절차, 정책, 준수 요구사항이 적절히 관리되고 통제되지 않고 있다는 점입니다. 이것이 기업 AI 투자가 대규모 ROI를 제공하지 못하는 큰 이유입니다. 필요한 것은 AI 지식 운영(AI Knowledge Ops) 접근법으로, 이는 소프트웨어 개발 생명주기 관리를 엄격하게 수행하는 소프트웨어 코딩 세계에서 적용되는 접근법과 같습니다. 신뢰할 수 있는 소프트웨어를 개발하고 배포하기 위해서는 코딩 에이전트와 함께 DevOps가 필요합니다. 마찬가지로, AI 에이전트에 공급되는 신뢰할 수 있고 검증되며 관리되는 지식을 확보하려면 AI 지식 운영이 필요합니다.

이것이 저희가 고객에게 마케팅하고 제공해온 사이클이며, 이제 가트너도 매직 쿼드런트에서 이 용어를 채택하고 있습니다. 가트너는 AI 지식 운영을 비즈니스 내 관련 노하우와 지식을 지속적으로 수집하고 확보하며, 이를 적절히 통합·선별하고, 올바른 채널을 통해 개인화하여 배포하고, 사용 경험에서 학습하여 지속적인 지식 운영 루프로 되돌려 넣는 연속적인 프로세스로 설명합니다. 그것이 바로 eGain이 제공하는 플랫폼입니다. 기업들이 eGain을 선택하는 이유는 네 가지입니다. 무엇보다도, 저희는 20년 이상, 실제로는 25년 넘게 이 일을 해왔습니다.

이것이 증명되듯이, 저희 플랫폼에는 모든 예외 사례와 구성 가능한 요구사항이 포함되어 있어, JPMorgan Chase 같은 기업이 6개월 만에 저희 플랫폼을 가동할 수 있게 합니다. 우리가 이야기하는 것은 JPMorgan Chase입니다. JPMC에서의 롤아웃에 대해 말씀드리겠습니다. 현재 미국 JPMC에서 125,000명의 사용자에게 배포되어 있습니다. 이는 대규모 배포이며, 제가 말씀드린 AI 지식 운영 방식을 통해 지식을 폐쇄 루프로 개선할 수 있는 능력을 가진 유일한 회사입니다. 이 점이 저희만의 독특한 강점입니다. 저희는 추적 가능성과 준수를 보장하는 관리된 기록 시스템을 제공하는데, 이는 대형 기업들에게 매우 중요합니다.

마지막으로, 대기업들이 신뢰할 수 있는 지식 인프라를 구축하고 이를 바탕으로 고객 운영 자동화를 위한 AI 역량을 확장하려면 보안, 정보보안, 통합 요구사항을 반드시 충족해야 합니다. 저희가 제공하는 가치가 점점 더 인상적으로 나타나고 있으며, 대규모 배포가 진행될수록 그 효과가 커지고 있습니다. 저희의 대형 통신 고객사에서는 AI 도구를 통해 700만 달러 이상의 기여 이익을 창출하고 있으며, 현재 12,000명 이상의 고객 서비스 상담원을 지원하고 있습니다. 브랜드 제조사인 Specialized Bicycle Components에 대해서도 말씀드리겠습니다. 아마 다들 알고 계실 것입니다. 이 회사는 저희의 셀프서비스와 상담원 지원 자동화를 통해 고객 이탈률을 거의 50%까지 줄였습니다. 소비재 브랜드인 PMI, 이전의 Philip Morris도 있습니다. 현재는 PMI라고 부릅니다.

저희는 전 세계 64개 지역 시장에 하나의 지식 플랫폼을 배포하여 모든 AI 이니셔티브를 지원하고 있습니다. 보험 분야로 넘어가면, 미국의 Country Financial이 있습니다. 이 회사는 AI 기반 지식 역량을 활용해 상담원과 현장 서비스 인력을 지원함으로써 생산성이 20~30% 향상되었습니다. 즉, 고객 운영 영역에서 시작해 전사적으로 확장되는 진정한 지식 플랫폼입니다. AI 지식 관리 시장은 아직 매우 초기 단계입니다. AI 지식 관리라고 할 때, 우리가 의미하는 것은 AI 시스템에 기반이 되는 기초적인 지식 역량이 필요하다는 것입니다. 이것이 바로 우리가 AI 지식 관리라고 말할 때 의미하는 바입니다.

내부 데이터와 시장 피드백을 바탕으로 평가한 결과, 현재 시장의 약 4%만이 우리가 고성숙 단계라고 부르는 상태에 있습니다. 이는 지식 관리 시스템이 구축되어 있고, 관리되며 AI 준비가 되어 있어 AI 시스템에 신뢰성 있게 지식을 공급하여 자동화를 추진할 수 있는 상태를 의미합니다. 우리의 목표 시장은 직원 수 1,000명 이상인 기업들입니다. 이 목표 시장 내에서 80% 이상의 기업이 낮은 성숙도 또는 중간 성숙도 단계에 있으며, 이는 관리되지 않고 검증되지 않은 지식 콘텐츠를 기반으로 대규모 AI 시스템을 구축할 수 없다는 뜻입니다. 이는 매우 큰 문제입니다. 앞서 말씀드린 것처럼 고객 운영 부문은 두 가지 이유로 우리 비즈니스의 주요 진입점입니다.

첫째, 고객 서비스 분야가 고객 경험 개선과 경험 자동화라는 두 가지 측면에서 큰 기회로 인식되고 있기 때문입니다. 즉, 윈윈(win-win) 상황입니다. 우리에게 이는 대규모 규제 준수 조직의 컨택 센터에서 시작되며, 우리 지식을 기반으로 한 AI 지원 도구를 제공합니다. 전체 스택을 제공할 뿐만 아니라, 타사 AI 도구를 구동할 수 있는 API도 제공합니다. 그 다음은 고객 셀프 서비스입니다. 상담원이 지원을 받으며 자신감을 얻으면, 동일한 노하우를 최종 고객에게 제공하여 셀프 서비스를 촉진할 수 있기 때문입니다.

마지막으로, 자동화와 고객 관리 그룹 덕분에 해방된 인재들을 활용해 경력 직원들을 영업 상담원이나 영업 인력으로 전환하는 기회를 보고 있습니다. 이는 기업들이 투자하기 시작하는 큰 성장 곡선입니다. 서비스 자동화와 효율성 향상의 혜택을 경험한 고객사들이 점점 더 많은 인력을 영업 활동으로 전환하고 있습니다. JPMorgan Chase를 언급했으니, 이에 대해 조금 말씀드리겠습니다. 우리는 이 회사와 1년 넘게 협력해 왔으며, 현재 미국 내 125,000명의 사용자에게 배포되어 있습니다. 주로 소비자 은행 부문인 CCB, 즉 커뮤니티 뱅크 그룹에서 사용되고 있습니다. 6개 사업 부문에 걸쳐 있습니다.

이 여정을 시작할 때, 그들의 복잡성과 규모를 감안할 때 배포에 약 1년이 걸릴 것으로 예상했습니다. 우리는 그것을 6개월 만에 해냈습니다. 이는 우리가 제공하는 지식 플랫폼에 AI를 통해 구축한 자동화 기능이 탑재되어 있기 때문입니다. 이로 인해 정보 수집, 선별, 게시 과정이 이전보다 훨씬 빨라졌습니다. 따라서 AI와 지식이 결합되어 모두에게 윈윈(win-win) 상황이 되었습니다. 신뢰할 수 있는 AI 결과를 도출하려면 지식이 필요하고, AI 기술은 기업 지식 관리를 자동화하고 쉽게 만드는 데 유용합니다. 앞서 언급한 가트너 매직 쿼드런트입니다. 이 보고서는 7월에 발표되었습니다. 고객 서비스 지식 관리 시스템에 대한 최초의 매직 쿼드런트입니다.