버라이즌 Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026

좋습니다. 여러분, 안녕하십니까. 골드만삭스 커뮤니코피아 및 테크놀로지 콘퍼런스에서 진행되는 버라이즌 파이어사이드 챗에 오신 것을 환영합니다. 저는 마이크 응입니다. 저는 이곳에서 통신 업종을 담당하고 있으며, 버라이즌의 CEO이신 댄 슐먼을 소개해 드릴 수 있어 더없이 영광입니다. 이 자리에 함께해 주셔서 정말 감사합니다, 댄. 정말 기쁩니다. 감사합니다, 마이크.

댄, 우선 큰 그림의 전략 관련 질문부터 시작해도 될까요? CEO로 취임하신 지 이제 1년이 채 안 됐는데, 그동안 사업에서 놀라운 운영 및 재무적 턴어라운드를 이끌어 오셨습니다. 가장 놀라웠던 점이 무엇이었는지, 그리고 그것이 회사의 장기 전략을 어떻게 바라보는 데 어떤 영향을 미쳤는지 조금 말씀해 주실 수 있을까요?

네, 물론입니다. 우선 만나 뵙게 되어 반갑고 초대해 주셔서 감사합니다. 그리고 이 자리에 함께해 주신 모든 분들께도 감사드립니다. 아울러 세이프 하버 조항도 함께 참고해 주시기 바랍니다. 그 점을 말씀드린 김에, 앞으로의 전망에 대해서도 적어도 조금은 말씀드리겠습니다. 그리고 그런 내용에는 항상 위험과 불확실성이 수반되므로, 그 점을 말씀드리고자 했습니다. 벌써 1년이 지났습니다. 즐거운 시간을 보내고 있으면 시간이 참 빨리 지나가네요. 그리고 전반적으로 말씀드리자면, 저희가 이뤄낸 진전에 대해 상당히 만족하고 있습니다. 규모가 큰 회사입니다. 방향을 전환해 개선하는 데는 대체로 시간이 걸리곤 합니다. 아시다시피 제가 부임했을 때 특히 강조하고 싶었던 것이 네 가지 있었습니다. 첫째로, 저는 회사가 지나치게 엔지니어링 중심에서 벗어나, 고객에게 정말로 집착할 정도로 집중하길 바랐습니다. 저는 우리의 성공을 두 가지로 측정하겠다고 말했습니다. 첫째는 이탈률이 내려가는 것입니다. 지난 3년 동안 이탈률이 계속 올라왔기 때문에, 저는 이탈률이 내려가는 모습을 보고 싶었습니다. 그리고 또 저는 순증 가입자 수가, 특히 후불 휴대폰 부문에서, 증가하는 모습을 보고 싶었습니다. 그리고 그런 일이 일어난다면, 우리가 고객 중심으로 집착할 정도로 집중하는 방향에서 진전을 이루기 시작한 것이라고 생각했습니다. 두 번째로, 저는 Verizon의 조직문화가 정말로 한 번 크게 흔들릴 필요가 있다고 느꼈습니다.

우리는 정말로 승리를 목표로 승부수를 던지기 시작해야 했습니다. 저는 꽤 강한 성향의 사람입니다. 저는 성격이 매우 급합니다. 그리고 Verizon은 규모가 큰 회사입니다. 관료적이고, 위계적이며, 결과 중심이라기보다는 프로세스 중심입니다. 위험을 매우 회피하는 성향이 강하고, 우리는 매우 느리게 움직이고 있었습니다. 그리고 저는 회사가 포식자라기보다는 오히려 먹잇감처럼 행동하는 것에 지쳐 있었습니다. 시장에서요. 그래서 저는 그곳에서 매일매일이 중요하다는, 일종의 좌우명처럼 늘 되새기고 있습니다. 그러니까, 아시다시피 저희 회사에는 거의 10만 명에 달하는 직원들이 있습니다. 저희는 매일매일 놀라운 성과를 만들어내야 합니다. 그리고 그 강도와 열정이 제가 참석하는 모든 회의에서 점점 보이기 시작하고 있습니다. 그리고 세 번째로는, 저는 저희의 비즈니스 모델을 정말로 새롭게 정의하고 싶었습니다. 저는 저희가 전 세계에서 가장 효율적인 통신사가 되기를 바랐습니다. 아시다시피, 두 번째 달에는 저희가 거의 1만3천 명을 감원했습니다. 그래서 저는, 사람들이 야심차다고 생각했던 OPEX와 CAPEX 목표는 사실 그렇게까지 야심찬 게 아니라고 말씀드렸습니다. 하지만 50억 달러, OPEX 절감 40억 달러, 그리고 CAPEX 절감도 달성해서, 아시다시피 저희는 연말에 그런 수준으로 마무리할 겁니다. OPEX 절감액이 연환산 기준으로 50억 달러를 넘는 상황이고, 아시다시피 2027년과 2028년에도 그 흐름을 이어갈 수 있는 기회가 충분히 있다고 봅니다.

또 저는 저희가 기존의 전통적인 비즈니스 모델을 과감히 깨고 돌파해 나갈 필요가 있다고도 느꼈습니다. 아시다시피 Verizon을 포함한 대부분의 통신사들의 비즈니스 모델은 보조금 중심으로 운영됩니다. 단말기를 무료로 제공하는 방식이 고객을 유치하고, 고객을 유지하는 방법입니다. 하지만 저는 반드시 그럴 필요는 없다고 느꼈고, 경쟁의 룰을 다시 정의해야 하며, 시장에서 승리하되 재무적으로도 매우 책임감 있게 운영할 수 있다고 봤습니다. 그리고 저는 그런 변화가 실제로 나타나기 시작하는 것을 여러분도 보고 계시다고 생각합니다. 마지막으로 네 번째는 투자자 여러분께 실질적이고 의미 있는 수익을 제공해야 한다는 점입니다. 여러분도 아시겠지만, 제가 CEO가 되기 전까지 지난 5년 동안 저희 주가는 대략 30~35% 정도 하락했습니다. 아시다시피 저희는 시가총액 기준으로 1위에서 최하위로 내려갔습니다. 저희의 선행 PER은 업계에서 최저 수준이었고, 어쩌면 최저였을지도 모릅니다. 그리고 여러분도 보셨겠지만, 저희의 조정 EPS와 지난 5년간의 잉여현금흐름을 보시면 연평균으로 -1% 수준의 복리 성장률을 기록했습니다. 아시다시피 올해 저희는 조정 EPS 가이던스를 6%에서 7%로 제시했습니다. 잉여현금흐름은 9%에서 10% 수준입니다.

아시다시피 저희 매출은 1분기 1.6%에서 4분기에는 모바일과 브로드밴드 기준으로 약 4% 수준이 될 것으로 보고 있습니다. 그리고 아시다시피 저희는 후불 휴대폰 순증 가입자 수를 작년 대비 약 3배 수준으로 달성할 가능성이 높습니다. 그래서 전반적으로는 현재 나아가고 있는 방향에 만족하고 있다고 말씀드리겠습니다. 제 기대 수준에 도달하려면 아직 해야 할 일이 정말 많이 남아 있지만, 지금은 대체로 올바른 방향으로 가고 있다고 보고 있습니다.

좋습니다. 훌륭하게 개괄해 주셨습니다. 보조금에 대해 조금 말씀해 주셨는데요, 버라이즌의 컨슈머 부문 고투마켓 전략에 대해서도 설명해 주실 수 있을까요? 말씀하신 대로 회사는 더 단순한 요금제로 리부트를 진행했잖아요, 맞죠? ‘버라이즌 심플리시티’, ‘버라이즌 원’, 그리고 새로운 로열티 요금제입니다. 그럼 버라이즌이 고객 중심성을 강화하기 위해 어떤 것들을 해왔는지, 그리고 그것이 실제로 운영 KPI 개선으로 어떻게 이어졌는지에 대해서도 조금 말씀해 주실 수 있을까요?

네. 제 생각에는 저희가 고객 집착 수준의 고객 중심 경영을 해 나가는 여정은 아직도 비교적 초반 단계에 있다고 봅니다. 보세요, 저는 엔드투엔드 고객 경험 전반에 수십억 달러를 다시 투입해 왔습니다. 지난 분기에는 저희 컨슈머 사업부에서 고객 만족도가 사상 최고치를 기록했습니다. 하지만 매장에 들어서는 순간부터 첫 청구서를 받는 시점, 그리고 고객 서비스에 전화하실 때까지, 모든 것이요. 모든 것이—물론 이렇게까지 될 수는 없다는 걸 알지만—완벽에 가까워지기를 바랍니다. 그리고 그건 저희가 해야 할 일이 수백 가지라는 뜻입니다. 하지만 그렇기 때문에 진정한 경쟁 차별화를 만들어낼 수 있습니다. 아시다시피, 저희는 회사 내부에 하나의 이니셔티브를 추진하고 있습니다. 저희는 이를 ‘모든 고객에게는 이름이 있다(Every Customer Has a Name)’라고 부릅니다. 이는 기본적으로, 즉 저희가 여러분을 존중하며 대한다는 의미입니다. 저희는 여러분을 가족 구성원처럼, 친구처럼 대합니다. 그리고 그것은 사람들에게 중요합니다. 그리고 아시다시피, 해지율이 3년 연속으로 상승해 온 것으로 보이기 시작합니다. 이제 해지율은 전년 대비 하락하고 있습니다. 저는 그 추세가 계속될 것으로 예상합니다. 그리고 아시다시피, 저희가 제시했던 심플리시티 플랜이나 새로운 가치 제안과 마찬가지로, 이를 시장에 내놓기 전에 6개월 동안 고객을 대상으로 심층 조사를 진행했습니다.

저는 세 가지를 살펴보고자 했습니다. 저는 고객들이 시장에서 무엇을 원한다고 저희에게 이야기하고 있었는지 살펴보고자 했습니다. 경쟁사의 대응은 어떤 모습일 수 있을까요? 그리고 저희 재무 성과는 어떤 모습일 수 있을까요? 그래서 제가 팀에 했던 말은요, 저희가 어떤 제품이나 서비스를 시장에 내놓을 때 재무 성과가 떨어지는 모습을 보게 될 거라고는 기대하지 않는다는 거였습니다. 그리고 나서 모두에게 ‘걱정하지 마세요. 1년 뒤에는 다시 올라갈 겁니다’라고 말하는 식은 아니라는 거죠. 저는 저희의 모든 지표에서 지속적인 개선이 이어지는 모습을 보고 싶습니다. 그리고 저희는 고객들과 많은 시간을 들여 대화를 나누고, 이를 바탕으로 심층적인 재무 모델링도 진행했습니다. 그리고 출시했을 때 저희가 확인한 것은, 제가 지금까지 참여했던 새로운 가치 제안 중에서도 아마 가장 성공적인 출시였다는 점입니다. 시장에 내놓자마자 곧바로 순증 가입자가 늘어나는 것이 보였습니다. 아시다시피, 저희는 좋고 탄탄한 출발을 했습니다. 아시다시피, 이번 분기 들어 현재 순증 가입자는 상당 부분이 저희의 새로운 가치 제안 덕분입니다. 신규 순증 가입자 기준 ARPA는 증가 요인으로 작용하고 있으며, 계속 상승하고 있습니다. 그리고 단순성의 흥미로운 점은, 거기에는 보조금이 전혀 없다는 것입니다. 그리고 저희는 시장에서 경쟁에서 이기고 있으며, 그렇게 하기 위해 무료 휴대폰을 제공할 필요도 없습니다.

그래서 그건 매우 중요한 부분입니다. 그런 일이 일어나면, 그것은 근본적인 변화입니다. 저희 비즈니스 모델에서는 고객 확보 비용이 최근 3년 내 최저 수준입니다. 바로 지금 그렇습니다. 그리고 그 수치는 해마다, 또 해마다 계속 상승해 왔습니다. 그리고 이제는 그 수치가 내려가는 것도 보고 있습니다. 지속적으로요. 고객 유지 비용도 마찬가지입니다. 마찬가지입니다. 좋습니다. 그리고 후불 휴대폰, 정확히는 후불 계정 기준의 순증에 대해서만 말씀드리면, 회사는 후불 휴대폰 계정 순증 가이던스를 75만~100만으로 제시하고 있습니다.

죄송합니다만, 그건 휴대폰 기준인 것 같습니다. 휴대폰 기준이지 계정 기준이 아닙니다. 죄송합니다. 감사합니다, 댄. 그리고 2분기에는 컨슈머 후불 휴대폰 순증 실적이 분기 기준으로 가장 좋았습니다. 그래서 회사는 상당한 진전을 이루고 있습니다. 그래서 연간 목표와 올해 남은 기간에 대한 전망에 대해 조금 말씀해 주실 수 있을까요?

아시다시피, 그 부분은 저희 가이던스 범위의 상단에서 분명히 달성할 것으로 보고 있습니다. 아시다시피, 이번 분기는 좋고 견조하게 출발하고 있습니다. 음, 꼭 그렇다고 할 수는 없습니다. 좋고 견조하게 시작하며 마무리되고 있습니다. 그리고 후불 휴대폰 순증 측면에서 짚고 넘어가야 할 부분 첫 번째는, 아시다시피 저희가 분명히 좋은 성과를 내면서 순증을 견인하고 있다는 점입니다. 하지만 이번 분기에는, 아시다시피, 적어도 지난 3년 만에 처음으로 휴대폰 순증 계정이 플러스가 될 것입니다. 이는 정말 중요한 요소입니다. 오랜만에 휴대폰 순증 가입자 수가 좋을 뿐만 아니라 휴대폰 순증 계정도 좋은 모습을 보이는 것이 될 것입니다. 그리고 현재 저희가 경쟁하고 있는 방식은 1년 전과는 근본적으로 다릅니다. 아시다시피, 지금 들어오는 순증 가입자 하나하나에는 모두 매출이 수반됩니다. 아시다시피, 순증 가입자를 무료 회선으로 계산한다는 게 저는 솔직히 잘 이해가 안 됩니다. 많은 분들이 그렇게 하시는 건 알지만, 제 관점에서는 무료 회선을 유치하는 건 제 기준으로는 순증 가입자로 보는 게 맞지 않습니다. 그건 매출 성장에 기여하지 않습니다. 그건 결국 이탈로 이어질 일이죠. 다만 아직 발생하지 않았을 뿐입니다.

그래서 제 관점에서는, 고객을 확보해서 이기려면 그건 진짜여야 합니다. 그건 반드시 저희의 가치 제안 때문이어야 합니다. 그 라인이나 해당 계정으로부터 매출이 들어와야 합니다. 그래서 저희의 경쟁 기준은 다릅니다. 아시다시피 단순성 때문에 유입되는 모든 계정, 즉 저희 순증 계정의 대부분은 그와 연계된 보조금이 전혀 없습니다. 그래서 저희가 경쟁하고 있는 방식에 대해서는 꽤 긍정적으로 보고 있습니다. 그러니까, 작년과 똑같은 방식으로 경쟁한다면, 예를 들어 순증 계정 기준으로는 그 목표치를 훌쩍 넘어버릴 겁니다. 다만 그중 상당수는 무료 회선이 될 겁니다. 그건 저희가 하려는 방식이 아닙니다. 저희는 양과 질을 동시에 확보해 나가겠습니다. 그리고 COA도 낮은 수준으로 가져가겠습니다. 획득비용(COA)입니다. 좋습니다. 논의 초반에 이탈률을 낮추는 데 집중하겠다고 말씀하셨는데요.

그리고 2026년은 늘, 아시다시피 이탈률 감소를 중심으로 한 가입자 성장의 해로 설명되어 왔습니다. 이탈률 전망을 좌우하는 요인들이 무엇인지에 대해 조금 더 자세히 말씀해 주실 수 있을까요?