서비스나우 Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026
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좋습니다. ServiceNow 키노트에 빌 맥더멋을 모시게 되어 정말 기대되고 기쁩니다. 감사합니다.
골드만삭스 커뮤나코피아(Communacopia) 컨퍼런스에서요. 빌, 여러 해 연속으로 이렇게 함께해 주셔서 감사합니다. 시간 내주셔서 정말 감사드립니다.
가브리엘라, 감사합니다. 함께하게 되어 기쁩니다.
빌, 방금 무대 밖에서 이어가던 대화로 돌아가 보면요. 에이전트의 약속(잠재력)을 생각할 때 개발자 커뮤니티에서 기술이 어디까지 와 있고 얼마나 정교해졌는지에 대한 일부 사례들을 봤습니다. 그런데 다시 기업 환경으로 돌아오면, 잠재력과 현장에서 실제로 보이는 것 사이에 엄청난 격차가 있습니다. CIO와 CEO들과 나누시는 대화에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까? ServiceNow는 그 격차를 어디에서 어떻게 메우는 데 도움을 주고 있나요? 그리고 그 격차가 줄어들기 시작했나요?
네. 엔터프라이즈는 소비자 경험과는 전혀 다른 시나리오입니다. 수년간 기업의 복잡성이 사람들을 놀라게 해왔다고 생각합니다. 저희는, 표현하자면, 토큰을 최대한 늘리는 단계에서 토큰 이코노믹스로 옮겨왔습니다. 모든 CEO는 사업 성장을 원하고, 마진을 확대하길 원하며, 이 모든 것을 매우 안전한 방식으로 해내길 원합니다. 저희가 보고 있는 건, 사람과 에이전트, 로봇, 사고하는 기계의 아이덴티티(신원)를 관리해야 하고, 이를 모두 하나의 공통 플랫폼에서 수행해야 한다는 점입니다. 저희의 해자는 맥락이라고 생각합니다. 현재 전 세계 경제에서 1,000억 개의 워크플로가 8조 건의 트랜잭션을 처리하고 있기 때문입니다.
그 구성관리 데이터베이스(CMDB)는 기업 내에서 벌어지는 모든 사람, 장소, 사물을 알고 있고, 그 풍부한 컨텍스트 엔진이 업무 흐름의 논리가 무엇인지, 누구에게 흘러가는지, 왜 흘러가는지를 이해합니다. 그리고 모든 것은 감사 가능해야 하며 보안 수준이 매우 높아야 합니다. 저는 우리가 엔터프라이즈의 규칙과 레일(기반)이라고 말하곤 합니다. 이는 오늘날 많은 기업에서 벌어지고 있는 일종의 DIY 분위기의 대충 만든 것과는 완전히 다르고, 그런 것들은 그 어느 때보다 더 많은 기술 부채와 리스크를 만들어내고 있습니다.
그럼 ServiceNow가 복제되거나 대체될 리스크보다는, ServiceNow 밖에서 에이전틱 워크플로가 구축될 경우—그 결과 ServiceNow 플랫폼에서 가치가 일부 분리되어 나가는 상황—에 대해 여쭤보고 싶습니다. 그 ‘그렇다’는 가설에 대해 조금 반박해 주실 수 있을까요?
우선, 바이브 코딩은 어디에서나 일어나고 있다고 생각합니다. 오늘날 기업에서 보이는 것은 가시성의 부족입니다. 현재 세계 경제의 조직 중 90%는 에이전트에 대한 가시성이 없습니다. BYO 에이전트든, 기업 내 엔터프라이즈 에이전트든 말입니다. 그 위험을 잠깐만 생각해 보시죠. 허깅 페이스 사례나 킬 스위치 부재 같은 얘기까지 굳이 꺼낼 필요도 없습니다. 물론 서비스나우는 그런 것들을 모두 갖추고 있고요.
제 생각에 여기서 우리가 보는 건 이겁니다. 처음에는 기업들이 이 부분에 굉장히 관심이 많았습니다. ‘엔터프라이즈 플랫폼을 쓰는 것보다, 내가 직접 바이브 코딩을 해서 더 잘, 더 싸게, 더 빠르게 할 수 있지 않을까?’라고 생각했던 거죠. 그런데 알아낸 건 TCO가 5~10배 차이 난다는 겁니다. 즉, 서비스나우처럼 검증된 플랫폼을 쓰는 것보다 그런 시도를 하는 것 자체가 비용이 5~10배 더 든다는 뜻입니다. 60년 동안 이어져 온 통합 과제들이 그대로 남아 있기 때문이죠. 게다가 보안 과제는 매 순간, 매일 더 중요해지고 있습니다. 그다음으로는 이런 시스템에 대한 지속적인 지원과 유지보수도 필요합니다. 물론 모두가 제각각 하게 되면, 부서 간에 비즈니스 프로세스나 실행 수준에서 실제로는 아무것도 통합되지 않습니다.
제가 직접 바이브 코딩으로 영업 관련 질문을 만들고 ‘오늘 매출은 어떻죠?’라고 물으면, 매출이 늘었는지 줄었는지 같은 답은 받을 수 있겠지만, 제품 개발 사이클이나 공급망, 집행 중일 수도 아닐 수도 있는 광고 캠페인, 회사의 커버리지 전략이 어떻게 돌아가는지, 누가 어떤 파이프라인의 어느 단계에 있는지까지는 들여다보지 못합니다. 결국 판매가 성사되면 그건 좋은 일이지만, 이제 고객을 실제로 가동 상태로 만들고, 생산적으로 쓰게 하고, 이런 것들을 채택해서 성과를 내도록 해야 합니다. 이 과정은 기업의 모든 부서를 건드리게 됩니다. 그래서 엔터프라이즈를 이야기할 때는, 토요일 오후 거실 소파에 앉아서 이런 훌륭한 ‘생각하는 기계’의 편리함을 체험하는 것과는 완전히 다른 차원의 이야기라는 뜻입니다.
결론은 그겁니다. 방금 몇 분 사이에 보안을 두 번이나 언급하셨네요.
네. 지난 10년 동안 보안 분야에서 일해 온 사람으로서, 예전에는 대화의 상당 부분이 네트워크, 엔드포인트, 아이덴티티에 관한 것이었습니다.
그런데 오늘은 좀 다른 느낌입니다.
훨씬 더 ‘가시성’에 관한 이야기가 됐습니다. 거버넌스에 관한 부분도 더 커졌고요. 마침 동시에 아르미스와 비자도 인수하셨고요. 그래서 역사적으로는 애플리케이션 소프트웨어 회사가 보안에 뛰어드는 것에 회의적이었을 텐데, 지금은 이 영역 자체가 우리 주변에서 바뀌고 있는 것처럼 느껴집니다. 이 부분에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까?
보안이라는 관점에서 보면, AI의 힘으로 공격 표면은 매 순간, 매일 확장되고 있습니다. 우리가 배운 건, 서비스나우가 수년간 해 오고 있는 것처럼 우리 자체적으로 폭넓은 보안 운영 역량을 갖추고, 전 세계 주요 보안 플레이어들과 모두 연동하는 것이었습니다. 우리는 기업 내 보안 환경에서 무슨 일이 벌어지고 있는지에 대해 항상 그 ‘전체 조망(uber vision)’을 갖고 있었습니다. 참고로, 평균적인 기업은 어느 한 시점에 엔터프라이즈 전반에서 서로 다른 보안 도구를 47개나 사용하고 있습니다. 그 자체가 이미 포인트 솔루션 난맥상입니다. 이제 우리는 보안 운영에 대한 그 ‘전체 조망(uber view)’을 갖고 있을 뿐 아니라, 세상이 지금까지 본 적 없는 가장 통합적이고 안전한 엔터프라이즈 보안 플랫폼을 이미 구축했고, 또 구축해 나가는 과정도 매우 순조롭게 진행 중입니다.
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