앰플리튜드 Piper Sandler 5th Annual Growth Frontiers Conference

물론입니다. 저는 앰플리튜드에서 2년 동안 근무했는데, 제가 합류했을 당시 진행되고 있던 두 가지 일부터 말씀드리겠습니다. 첫째는 더 많은 기업 고객에게 판매하려는 노력이었고, 둘째는 제품 분석을 둘러싸고 등장한 모든 애플리케이션이 일종의 결함이라는 창업자들의 가설이었습니다. 창업자들은 이 모든 기능이 하나의 플랫폼에 통합되어야 한다고 생각했습니다. 그렇다면 첫 번째 질문으로 돌아가서, 앰플리튜드는 실제로 어떤 일을 하는지 말씀드리겠습니다. 앰플리튜드는 만들어지는 모든 소프트웨어에 적용되는 관찰 및 가시성 계층이라고 생각하시면 됩니다. 저희의 기반은 제품 분석에 있었고, 당시 저희의 모토는 "사람들이 더 나은 제품을 만들 수 있도록 돕는다"였습니다. 모바일 애플리케이션이나 웹사이트, 키오스크에서 사람들이 어떻게 상호작용하는지에 대한 피드백을 얻는 것입니다.

소프트웨어와 고객과 디지털 방식으로 소통할 수 있는 수단을 갖춘 것이면 무엇이든 기업들이 도입하고 있었고, 이러한 피드백을 얻기 위해 앰플리튜드를 사용했습니다. 많은 경우 그 질문은 ‘이 웹사이트를 어떻게 개선할 수 있을까?’라는 형태였습니다. ‘이 기능에 대한 수요를 어떻게 더 높일 수 있을까?’ ‘마케팅 프로모션이 고객에게 노출되고 실제 행동으로 이어지도록 하려면 어떻게 해야 할까?’ ‘장바구니 이탈이 큰 문제가 되지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까?’ 이러한 문제들은 기존 제품 분석을 사용하는 모든 고객이 파악하고자 했던 유형의 문제였습니다. 또한 정성적 피드백을 얻기 위해 세션 리플레이와 같은 애플리케이션을 도입하거나, 실험 플랫폼을 활용해 제품을 변경할 경우 그 영향이 어떨지 파악하려 했을 수도 있습니다.

고객 데이터 플랫폼이나 활성화 소프트웨어를 사용한 다음, 고객 정보와 피드백을 바탕으로 코호트를 구성해 클라비요나 브레이즈로 옮겼을 수도 있습니다. 제품 사용 가이드와 설문조사를 제공하고, 고객이 제품과 어떻게 상호작용해야 하는지 올바른 방향으로 안내하기 위해 펜도나 워크미를 사용했을 수도 있습니다. 말씀드린 것처럼 이 모든 애플리케이션은 제품 분석을 중심으로 만들어졌습니다. 이들은 제품 분석 엔진이 제공하는 인사이트를 바탕으로 움직이고 있습니다. 저희는 이러한 제품을 구축하고 이를 핵심 플랫폼에 추가하는 전략을 추진해야 한다고 판단했습니다. 이를 통해 고객들이 서로 다른 애플리케이션 환경 간에 쉽게 마이그레이션하거나 이동할 수 있고, 새로운 사용자 인터페이스를 배울 필요도 없으며, 데이터 분류 체계 문제를 겪을 필요도 없이 워크플로 최적화를 지속적으로 강화할 수 있도록 하려는 것이었습니다.

지난 2년 동안 저희는 이러한 비전을 실행해 왔다고 말씀드릴 수 있습니다. 첫째는 디지털 방식으로 고객과 소통하려는 기업 고객에게 더 많이 판매하는 것이었고, 둘째는 이러한 다른 애플리케이션들을 하나의 플랫폼으로 통합하는 것이었습니다.

물론입니다. 제가 2024년 2분기에 앰플리튜드에 합류했을 당시에는 성장률이 둔화되고 있는 상황이었습니다. 실제 사용률보다 훨씬 높은 사용 권한이 포함된 계약이 얼마나 많은지를 둘러싸고 많은 논의가 있었습니다. 앰플리튜드가 당시 겪고 있던 문제는 계약 축소와 고객사 이탈이었습니다. 특히 제가 보기에 제공 역량을 과도하게 판매한 점과 매우 부실한 영업 관행이 원인이었습니다. 실제로 제가 자주 이야기하는 사례가 있습니다. 전에 말씀드렸던 것 같지만, 청중을 위해 다시 말씀드리면, 저희가 보유한 가장 큰 계약 중 하나를 살펴보다가 그 계약이 12개월 계약이라는 사실을 알게 됐습니다. 그리고 갱신 시점에는 고객이 동일한 사용량을 유지하면서도 플랫폼에 수집하는 데이터량에 적용되는 요금을 33% 낮출 수 있는 권리를 갖고 있었습니다.

저는 그 계약을 보고 이렇게 말했습니다. ‘고객이 갱신할 가능성을 고려하고 이를 연간 반복 매출에 반영해야 합니다.’ 그런데 실제로는 그렇게 하지 않았습니다. 저희는 갱신을 앞둔 고객을 보고 있었습니다. 고객은 제품을 사용하고 있었지만, 갱신 기회가 있다는 이유만으로 저희는 100만 달러가 넘는 계약 축소를 감수해야 했습니다. 이것은 정말 부실한 영업 관행의 사례이며, 절대로 그렇게 해서는 안 됩니다.

오늘날 그런 일이 발생한다면 저는 영업 담당자에게 이렇게 말할 것입니다. ‘고객이 첫해에 데이터 수집 수수료가 인상되지 않도록 램프업 기간을 두기 위해 그런 방식을 원한다면 괜찮을 수도 있습니다. 하지만 2년 차에도 계약이 갱신된다는 전제하에 보상하겠습니다.’ 이것이 바로 저희가 시장 진출 조직 전반에 걸쳐 추진한 행동 변화, 다시 말해 성숙화의 사례입니다. 네, 그중 상당수를 교체했습니다. 네, 이들을 엔터프라이즈 영업 담당자로 전환하고, 영업 프로세스와 기준, 파이프라인 분석 기능을 제공했으며, 앰플리튜드를 저희가 매우 성숙한 엔터프라이즈 영업 프로세스라고 생각하는 방향으로 더욱 발전시켰습니다. 동시에 시장에서 확인한 통합 전략도 실행했습니다.

이 모든 것이 2분기 실적 발표에서 정점을 찍었다고 생각합니다. 당시 저희는 이렇게 말씀드렸습니다. ‘수많은 분기 동안 발생하고 있던 고객 이탈과 그 원인에 대해 이야기했던 것 기억하시죠.’ 저희는 계속해서 ‘이것이 성장을 저해하고 있습니다’라고 말했습니다. 2024년 2분기 당시로 돌아가 고객이 실제로 데이터를 사용한 비율과 계약상 사용 권한을 비교했다면 실제 사용률은 약 60%였다고 말씀드릴 수 있습니다. 이는 추가적인 고객 이탈이 더 발생할 것처럼 보이게 했을 뿐입니다.