프레시웍스 Oppenheimer 29th Annual Technology, Internet & Communications Conference

네, 브라이언, 초대해 주셔서 감사합니다. 맞아요, 저희가 오래 알고 지냈으니 이렇게 함께하는 시간이 정말 즐겁습니다. 다시 한번 초대해 주셔서 감사합니다.

네, 브라이언, 말씀드릴 수 있는 것은 모든 거래가 경쟁적이라는 점입니다. 우리가 경쟁 없이 고객을 확보할 수 있는 완전히 새로운 시장에 진입하는 경우는 거의 없습니다. 이 제품은 EX 필수 제품입니다. 어떤 규모의 회사든 반드시 가져야 하는 제품입니다. 프레시웍스가 승리할 수 있는 권리는 무엇일까요? 핵심은 고객에게 엔터프라이즈급 기능을 제공하면서도 엔터프라이즈의 복잡함은 없애는 데 있습니다. 무슨 뜻이냐고요? 제품 사용이 쉬워야 한다는 점입니다. 이것은 저희 DNA에 깊이 뿌리내려 있으며, 특히 데스크 사이드에서 처음부터 중소기업을 대상으로 서비스를 시작한 데서 비롯되었습니다.

하지만 기능을 추가할 때도 제품이 사용 용이성, 배포 용이성, 가치 실현 시간이라는 DNA에 충실하도록 계속 유지하는 것입니다. 그 점과 더불어, 지난 몇 년간 변한 점은 저희가 단순히 IT 핵심 티켓팅에 집중한 순수 ITSM 제품에서 벗어나, 이제는 모두 같은 플랫폼 위에 있는 여러 제품 포트폴리오 축을 갖추고 있다는 것입니다. 그리고 그 모든 제품이 사용 용이성이라는 DNA에 충실합니다. 먼저 ESM, 즉 엔터프라이즈 서비스 관리부터 시작해 IT 외부 부서에 판매하고, 그다음으로는 ITAM, 즉 IT 자산 관리로 확장했는데, 이는 저희가 인수한 Device42에서 비롯된 것입니다. 그리고 이제는 ITOM, 즉 IT 운영 관리로 확장했으며, 이는 저희가 인수한 FireHydrant와 AI를 전체 포트폴리오에 걸쳐 적용한 결과입니다.

현재 저희 AI 역량은 경쟁하려면 반드시 갖추어야 할 요소이며, 제가 말씀드렸듯이 모든 거래가 경쟁적입니다. 이제는 기본 중의 기본이라고 할 수 있습니다. 고객이 운영하는 방식을 효율적으로 개선할 수 있는 AI 역량을 제공할 수 있어야 합니다. 그 증거로, 기업들이 구매할 때 특히 3만 달러 이상인 주요 거래에서 Freddy Copilot의 부가 판매율이 매우 높고 계속 증가하고 있습니다. 이는 기업들이 평가할 때 이를 제품의 일부로 평가하고 있다는 뜻입니다. 그리고 저희는 그 AI 역량을 제공할 수 있음을 입증해야 하며, 실제로 그렇게 하고 있습니다. 이 답변이 질문에 도움이 되었기를 바랍니다. 모든 거래는 경쟁적입니다. 저희가 승리할 수 있는 권리는 바로 엔터프라이즈급 제품을 엔터프라이즈급 복잡성 없이 제공할 수 있다는 점에서 나옵니다.

이는 또한 경쟁사 대비 고객의 비용을 절감할 수 있다는 의미이기도 합니다.

네. 좁혀진다고 생각하지 않습니다. 저희가 고객에게 제공하는 것을 보면, 저희가 가진 경쟁 우위는 정말 ITIL 준수 방식으로 구축된 기록 시스템과 그 안에 내장된 모든 워크플로우입니다. 만약 어떤 회사가 순수 AI 네이티브로, 에이전트를 통해 들어온다고 해도, 그런 것들은 여전히 필요합니다. 내부적으로 그런 역할을 하는 시스템이 여전히 필요하며, 저희가 바로 그 시스템입니다. 경쟁 우위가 좁혀진다고는 말하지 않겠습니다. 그 대신, 그렇다면 어떻게 하면 그 경쟁 우위 위에 제공할 수 있는 기능들로 소프트웨어를 고객에게 더 매력적으로 만들 수 있을지 고민하는 것입니다.

그래서 저희가 EX용 AI 에이전트 스튜디오, 코파일럿 기능, AI 인사이트에 투자하는 이유가 바로 그 경쟁 우위 위에 새로운 역량을 더하기 위함입니다. 지난 10년간 구축해온 기록 시스템과 워크플로우를 중심으로 한 꽤 견고한 경쟁 우위 위에 말이죠.

네, 브라이언, 감사합니다. 지난 2년 반 동안 저희가 해온 일을 보면, EX가 대형 고객들 사이에서 주목받기 시작했지만, 순전히 기업 IT 티켓팅 쪽에 국한되어 있었습니다. 그 고객들과 교류하며, 내부에 있을 수 있는 다른 IT 솔루션들을 완전히 대체하려면 무엇이 필요한지 이해하기 시작했습니다. 몇 가지 사항이 떠올랐습니다. 첫째, 제품을 제공하려면 하나의 제품처럼 보이고 느껴져야 하며, 모든 것이 원활하게 작동해야 합니다. 그렇지 않으면 여러 개의 분리된 시스템과 하나의 제품이 무슨 차이가 있겠습니까?

둘째, 필요한 기능들이 있습니다. 우리는 ESM, 즉 엔터프라이즈 서비스 관리부터 시작했습니다. 많은 고객들이 IT 외의 기능을 위해 저희 Freshservice 제품을 사용하고 있는 것을 보았습니다. 그들에게 물어봤을 때, '이걸 정말 확산시키려면 무엇이 필요합니까?'라고 했습니다. 사용하지 않는 고객들과 이야기했는데, 사용하지 않는 고객들은 모두 그 다양한 기능에 대한 보안과 컴플라이언스 문제를 이야기했습니다. 오늘날 저희가 가장 많이 판매하는 HR을 생각해 보십시오.

저희는 약 1년 동안 제품을 재설계하며 전체 데이터베이스 계층을 하향 조정하여, 컴플라이언스를 갖춘 작업 공간을 만들 수 있도록 했습니다. 그래서 HR 담당자가 ESM 인스턴스 내에 있을 때, IT 인스턴스에 있는 누군가가 그 데이터를 마음대로 볼 수 없다는 확신을 가질 수 있게 했습니다. 그것이 요구사항이었기에 저희는 이를 구축했습니다. 두 번째로 살펴본 것은, 저희가 기능이 약간 있었지만 엔터프라이즈급은 아니었던 자산 관리였습니다.