서비스타이탄 Pantheon 2026

기억하시겠지만, 10년 전 우리는 함께 한 차례 큰 기술 전환을 경험했습니다. 클라우드는 현대 기업의 운영 방식을 바꿨습니다. 대부분의 다른 산업은 이러한 혁신을 받아들였지만, 현장 기술직 산업은 처음에는 다소 뒤처져 있었습니다. 많은 분이 서비스타이탄을 함께 만들어가는 데 동참해 주셨습니다. 여러분도 성장했고, 저희도 성장했습니다. 모든 대규모 기술 혁신이 그렇듯, 변화에 적응한 기업은 성공했고 그렇지 못한 기업은 뒤처졌습니다. 이제 AI 경쟁이 시작됐습니다. 하지만 이번에는 두 가지가 다릅니다. 첫째, 여러분은 이제 이전과는 다른 리더입니다. AI는 아직 초기 단계지만, 여러분은 이미 선두에서 이끌고 있습니다. 여러분은 음성 에이전트, AI 배차, AI 코칭, 서비스타이탄 솔루션과 타사 솔루션을 활용하고 있습니다. 지난번에는 업계가 따라잡도록 설득해야 했습니다. 이번에는 현장 기술직 산업이 성공하기에 훨씬 유리한 위치에 있습니다.

두 번째로 달라진 점은 규모가 훨씬 더 크다는 것입니다. 빅테크 기업들은 클라우드 인프라를 구축하기 위해 10년간 1조 달러를 투자했습니다. 이들은 AI 인프라 구축에 올해에만 1조 달러를 투자하고 있습니다. 향후 10년간 투자 규모는 10조 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다. 클라우드보다 10배나 큰 규모입니다. 왜일까요? 이들은 무엇을 보고 있으며, 우리는 어떻게 대비해야 할까요? AI 성숙도 모델을 통해 미래를 미리 엿볼 수 있습니다. AI 이전의 과거에는 기업에서 모든 일을 사람이 직접 했습니다. 데이터를 분석하고, 인사이트를 도출하고, 무엇을 할지 결정한 뒤 직접 업무를 수행했습니다. 이제 새로운 세상입니다. 1단계는 AI에게 질문하는 것입니다. 아이폰의 시리나 서비스타이탄의 아틀라스가 여기에 해당합니다. 사람이 질문하면 AI가 답합니다. 지난달 매출은 얼마였을까요? 전환율이 왜 하락했을까요?

2단계에서는 개별 업무 흐름을 자동화할 수 있습니다. 전화를 받고 예약을 잡는 음성 에이전트, 적절한 업무에 적절한 문자를 보내는 배차 에이전트가 그 예입니다. 강력한 기능입니다. 실제로 많은 분이 이미 2단계에 와 계십니다. 당사의 프로 제품을 사용하든, 타사 AI 솔루션을 사용하든, 또는 둘을 함께 사용하든 마찬가지입니다. AI 인프라 구축에 10조 달러가 투입되는 이유가 바로 이것일까요? 최종 목표가 더 나은 챗봇일까요? 모든 기업에 음성 에이전트를 도입하는 것이 궁극적인 목표일까요? 그렇지는 않습니다. 오해하지 마십시오. 이러한 솔루션은 분명 매우 가치 있지만, 그 자체만으로 10조 달러의 가치를 지니는 것은 아닙니다. 이 솔루션들은 전환의 시작입니다. 목적지는 아닙니다. AI가 기업 운영 방식을 완전히 혁신할 수 있어야만 이처럼 막대한 투자가 타당해집니다. 스스로 운영되고, 매일 더 나아지는 기업 말입니다.

바로 그것이 핵심입니다. 물론 거기에 도달하려면 몇 단계를 더 거쳐야 합니다. 3단계에서는 기업 내 훨씬 더 많은 업무 흐름이 자동화됩니다. 4단계에서는 이러한 자동화가 서로 연계됩니다. 마지막으로 5단계에서는 시스템이 의사결정을 내릴 때마다 스스로 학습하고 개선합니다. 단계가 순차적으로 나열되어 있다고 해서 착각하지 마십시오. 단계는 1, 2, 3, 4, 5로 이어지지만, 각 단계에서 창출되는 가치는 기하급수적으로 커집니다. 스스로 운영되면서 매일 더 나아지는 기업은 자동화된 업무 흐름이 몇 가지에 불과한 기업보다 훨씬 더 가치가 있습니다. 그렇다면 이 내용이 계약 사업에는 어떤 의미가 있을까요? 5단계 계약 사업은 실제로 어떤 모습일까요? 물론 주거용과 상업용, 서비스업과 건설업에 따라 구체적인 방식은 다를 것입니다. 여기서는 주거용 서비스업을 예로 들겠습니다.

상업용과 건설업에 종사하시는 분들은 오늘 오후에 진행될 상업용 사업 관련 기조연설과 비아스의 기조연설에서 각자의 여정을 확인하실 수 있습니다. 외장 공사와 부동산 관리 분야의 경우에는 업종별 분과 세션에서 관련 내용을 확인하실 수 있습니다. 공통된 패턴에 주목해 주시기 바랍니다. 업무 흐름은 다를 수 있지만, 그 이면의 문제와 교훈은 다르지 않습니다. 앞으로 20분 동안 다룰 내용이 바로 이것입니다. 주거용 서비스 사업은 큰 틀에서 다음과 같이 운영됩니다. 수요를 창출하고, 예약을 잡고, 작업을 수주한 뒤 수행하며, 재고와 급여를 관리하고, 마지막으로 분석과 최적화를 거쳐 이 과정을 반복합니다. 이는 단순한 업무 흐름이 아니라 사업 모델이기도 합니다. 확보한 잠재 고객 수, 이 중 예약으로 전환되는 비율, 평균 거래 금액, 이 세 가지가 매출을 결정합니다.

마케팅 비용, 사무직 인건비, 현장 인건비 등이 비용을 결정합니다. 이 과정을 얼마나 잘 최적화하느냐가 이익을 결정합니다. 종이 위에서는 매우 단순해 보일 수 있지만, 그 이면에서는 많은 일이 벌어지고 있습니다. 많은 잠재 고객을 확보하려면 해야 할 일이 얼마나 많은지 생각해 보십시오. 경쟁이 치열한 유료 광고 분야에서 탁월한 역량을 발휘해야 합니다. 기존 고객을 대상으로 한 이메일 마케팅도 잘해야 합니다. 잠재 고객 플랫폼을 통해 들어오는 문의에는 즉시 응대해야 합니다. 소셜 미디어에서 활발히 활동하는 것도 중요합니다. 훌륭한 리뷰를 쌓아 탄탄한 평판을 구축하고 유지해야 하며, 머지않아 새롭게 등장하는 챗GPT 광고 시장에서 어떻게 경쟁할지도 고민해야 합니다.

예약률을 높이려면 그 과정에서 해야 할 일이 얼마나 많은지 생각해 보십시오. 고객 응대 담당자는 모든 전화를 완벽하게 처리해야 합니다. 영업시간 외 문의와 처리 용량을 초과하는 문의에 대응할 방안도 마련해야 합니다. 문자 메시지를 선호하는 고객이나 웹사이트 또는 구글을 통해 예약하려는 고객을 전환해야 합니다. 가치가 높은 기회에 처리 역량을 우선 배정하고, 고객이 예약을 취소하지 않도록 예약 건을 꾸준히 관리해야 합니다. 현장에서 평균 거래액을 높이려면 적합한 기술자를 적합한 작업에 배정하도록 배차 현황판을 끊임없이 재조정해야 합니다. 기술자들은 기본형, 중급형, 고급형 옵션을 능숙하게 제시해야 합니다. 모든 상품과 서비스에 금융 옵션을 제공해야 합니다. 판매로 이어지지 않은 모든 견적에 후속 연락을 해야 하며, 기술자들의 성과를 매일 개선할 수 있도록 코칭해야 합니다.

매일 능숙하게 해내야 할 일이 18가지나 됩니다. 우리는 20년 동안 잠재 고객 확보, 예약률 최적화, 평균 거래액 증대에 관해 이야기해 왔습니다. 지금도 잠재 고객 확보, 예약률 최적화, 평균 거래액 증대에 관해 이야기하고 있습니다. 여러분의 팀도 이러한 일이 중요하다는 점을 알고 있습니다. 우리는 그저 시간과 속도라는, 이길 수 없는 두 가지 힘에 맞서 싸워 왔습니다. 시간 단위로 처리 역량이 달라지는데 마케팅 담당자는 어떻게 광고비를 최적화할 수 있을까요? 고객 서비스 담당자는 고객과 통화하면서 어떻게 문자에 응대할 수 있을까요? 매일 모든 녹취를 검토해 고객 서비스 담당자와 기술자를 코칭하려면 어떻게 해야 할까요? 시간이 턱없이 부족합니다. 디지털화가 갈수록 심화되는 세상에서 사람의 속도만으로는 충분히 빠르게 대응할 수 없습니다. 모든 일을 훌륭하게 해내는 유일한 방법은 자동화하는 것입니다. 이것이 언제나 저희의 비전이었습니다.

사업주와 리더는 성과에 집중하고, 기술자는 고객 서비스에 집중하며, 서비스타이탄은 그 사이의 복잡한 업무를 점점 더 자동화하는 것입니다. 인공지능 덕분에 그렇지 않았다면 구축하는 데 20년이 더 걸렸을 일을 실현할 수 있게 됐습니다. 지난 팬테온에서 저희는 50곳의 선구적인 고객사와 협력해 업계에서 스스로 운영되고 최적화되는 비즈니스를 구축했습니다. 이 여정을 여러분과 나누고, 그 과정에서 배운 교훈도 함께 나누고 싶습니다. 첫째, 3단계에 도달하려면 비즈니스의 더 많은 업무 흐름을 자동화해야 했습니다. 그래서 방금 말씀드린 각 업무 흐름에 대응하는 에이전트를 구축했습니다. 저희는 놓치는 기회가 가장 분명하게 드러나는 곳부터 시작했습니다. 그곳은 예약 접수였습니다. 특히 업무 시간 외에 걸려 오는 전화와 고객 서비스 담당자가 이미 다른 업무로 통화 중일 때 걸려 오는 전화가 문제였습니다. 이러한 전화를 처리할 음성 에이전트를 구축했으며, 몇 주가 아니라 몇 분 만에 설정할 수 있습니다.

처음에는 그럭저럭 괜찮았지만, 이후 몇 달 동안 성능이 크게 향상됐습니다. 유능한 고객 서비스 담당자만큼 예약을 잘 접수하기를 바랐습니다. 서비스타이탄 내 예약률에 의존할 수는 없었습니다. 여러분도 아시다시피 그 수치는 쉽게 조작할 수 있기 때문입니다. 그래서 모든 통화를 검토해 예약 가능한 잠재 고객 문의였는지 판단하는 음성 인텔리전스 에이전트를 구축했습니다. 현재 저희 음성 에이전트는 유능한 고객 서비스 담당자만큼 예약을 잘 접수합니다. 그만큼 성과가 좋아 고객 서비스 담당자가 퇴사하면, 많은 고객이 대체 인력을 급히 찾는 대신 음성 에이전트가 늘어난 문의를 처리하도록 맡깁니다. 일부 고객은 전화 문의의 100%를 음성 에이전트가 처리하도록 하고, 사람의 응대가 필요한 문제는 고객 서비스 담당자가 대기하며 처리하기도 합니다.

고객들은 고객 서비스 담당자의 예약률 향상에도 이 기술을 활용할 수 있는지 문의했습니다. 이에 음성 인텔리전스 기능을 확장해 고객 서비스 담당자가 통화 절차를 얼마나 잘 따르는지 평가하고, 예약률을 높일 수 있도록 코칭하게 했습니다. 다음으로 고객들은 문자 메시지가 늘어나는 것을 확인했습니다. 응답 시간이 길어지는 경우가 많고 고객들이 결국 경쟁사에 전화하게 되자, 고객들은 이 채널을 자동화해 달라고 요청했습니다. 이에 저희는 즉시 응답하고, 사람이 직접 입력할 수 있는 것보다 더 자연스럽고 전문적으로 소통하는 문자 에이전트를 구축했습니다. 온라인 문의량도 늘어났습니다. 이에 전환율을 높이기 위해 스케줄링 프로를 업그레이드했고, 채팅으로 예약하고자 하는 고객을 위한 웹 채팅 에이전트를 구축했습니다. 흥미롭게도 처음에는 웹 채팅이 스케줄링 프로의 예약을 잠식할 것이라고 생각했습니다. 하지만 실제로는 시공업체들이 이전에는 놓쳤던 새로운 예약을 추가로 확보했습니다.

이제 예약 접수 문제를 해결한 뒤 수요 창출에 주목했습니다. 유료 광고의 경우 마케팅 프로의 광고 최적화 기능이 이미 구글의 타기팅 개선을 지원해 광고비 대비 수익률을 높이고 있었습니다. 저희는 이를 한층 더 개선했습니다. 다중 접점 기여도 분석 기능을 추가했습니다. 메타 광고 지원 기능을 추가한 뒤에는 새로운 광고를 시험하는 에이전트도 구축했습니다. 이메일 부문에는 마케팅 프로의 이메일 기능이 있었지만, 수작업이 필요해 고객들이 충분히 활용하지 못하고 있었습니다. 이에 서비스 교차 판매, 계절별 캠페인, 기상 이벤트 등 일반적으로 운영하는 여러 캠페인을 자동화하는 에이전트를 구축했습니다. 이어서 옐프, 앤지, 썸택, 페이스북에서 유입되는 잠재 고객 문의에 즉시 응답하는 리드 신속 응대 에이전트를 구축했습니다. 그다음에는 주요 소셜 네트워크에 콘텐츠를 자동으로 게시하는 소셜 게시 에이전트를 만들었습니다. 수요 문제를 해결한 뒤 저희는 다음 과제로 건당 평균 매출에 주목했습니다.

처리할 작업이 늘어나면서, 기술자 수는 한정되어 있기 때문에 각 작업에 적합한 기술자를 배정하는 일이 더욱 중요해졌습니다. 먼저 디스패치 프로를 업그레이드해 작업에 관한 모든 데이터, 즉 잠재 고객을 유입시킨 광고, 통화에서 오간 내용, 주택 소유자와 주택, 장비에 대해 저희가 알고 있는 모든 정보를 고려하도록 했습니다. 디스패치 프로는 더 지능적인 의사결정을 내리기 시작했습니다. 다음으로 기술자와 컴포트 어드바이저가 ‘좋음·더 좋음·최고’ 단계의 옵션을 제안할 수 있도록 각 제안서에 금융 지원을 연계하고, 이러한 옵션 제시를 자동화하는 에이전트를 구축했습니다. 견적 후속 연락을 자동화하는 에이전트를 만들었고, 세일즈 코칭 에이전트도 서비스타이탄에 기본 내장되도록 새롭게 구축했습니다. 더는 앱을 오갈 필요가 없고 녹음 내용을 잊어버릴 일도 없으며, 기술자들의 참여도도 높아졌습니다.