누 홀딩스 Status update

여러분, 안녕하세요. 좋은 아침입니다. 와 주셔서 감사합니다. 저희의 새 경기장에 여러분을 모시게 되어 영광입니다. 익숙한 얼굴들이 정말 많이 보이네요. 이 자리는 만원이고, 온라인으로 1만 명이 넘는 분들이 시청하고 계십니다. 정말 놀라운 발표를 함께 나눌 수 있는 아주 특별한 순간입니다. 방금 영상은 13년을 단 몇 분 안에 담아냈습니다. 누뱅크를 만드는 과정도 그만큼 매끄러웠으면 좋았을 텐데요. 현실은 훨씬 더 혼란스러웠습니다. 시작은 아주 평범한 순간이었습니다. 2012년에 저는 상파울루로 이사했고, 은행 계좌를 개설해야 했습니다. 아주 단순한 일이죠. 저는 그럴듯한 은행의 아주 화려한 지점 중 한 곳에 들어갔다가, 벽에 부딪혔습니다. 말도 안 되는 경험을 했습니다. 방탄 회전문에 갇혀버린 겁니다. 경보가 울리기 시작했고, 무장 경비원들이 거의 범죄자 보듯이 저를 확인하러 왔습니다. 저는 뒤쪽으로 나가서 배낭을 사물함에 넣어 밖에 두고, 다시 안으로 들어와야 했습니다.

그리고 그제서야 시작이었습니다. 단순한 은행 계좌 하나 만들려고 한 시간 반을 기다리며 사정해야 했습니다. 그 모든 과정은 결국 5개월이 넘게 걸렸습니다. 마지막 신용카드가 도착하기까지 5개월이 걸렸고, 그 카드에는 연 1,200%의 이자율이 붙어 있었습니다. 저는 이렇게 생각했던 게 기억납니다. “나는 이 은행에 내 돈을 맡기려고 하는데, 왜 마치 자기들이 나에게 은혜를 베푸는 것처럼 대하는 걸까?” 저는 친구들에게 “이 은행만 특히 문제가 있는 거야, 아니면 뭐가 문제야?”라고 물었습니다. 그런데 제가 계속 들은 답은 “다른 은행 찾는 데 시간 낭비하지 마. 다 똑같아. 다섯 곳이 있는데 전부 똑같이 생겼고, 그래서 그게 무슨 의미가 있겠어?” 또 다른 회전문, 또 다른 긴 대기, 또 다른 수수료. 고객들은 만족하지 못했고, 더 나은 것, 더 나은 경험이 가능하다는 믿음을 이미 잃어버린 상태였습니다.

그것이 바로 저희가 13년 전 스스로 풀어내겠다고 마음먹었던 문제였습니다. 저희는 단순하고 투명하며, 진정으로 고객 편에 서는 금융기관을 만들겠다고 마음먹었습니다. 저희는 작은 팀으로 시작했습니다. 처음에 보셨던 그 작은 집이 있었죠. 회의적인 사람도 많았고, 반대하는 사람도 많았습니다. 저희 대부분은 기존 은행 시스템 밖에서 왔고, 인허가도 없었으며 규제 당국과의 특별한 인맥이나 확립된 브랜드도 없었습니다. 저희는 철저한 ‘외부인’ 팀이었습니다. 저희가 했던 일은, 해결하려는 문제에 대해 아주 분명한 확신을 갖는 것이었습니다.

기술은 금융 서비스의 재창조를 가능하게 했고, 어쩌면 그 덕분에 대부분의 사람들이 불가능하다고 생각했던 무언가를 저희가 만들어낼 수도 있었습니다. 고객들이 열광적으로 사랑하는 제품과 서비스요. 저희는 아주 단순한 제품 하나로 시작했습니다. 연회비가 없는 보라색 신용카드였고, 브라질에서는 저희가 ‘호시뉴(Roxinho)’라고 부릅니다. 그 카드를 고객들의 손에 쥐어드리고, 꼼꼼히 귀 기울여 듣고, 개선하고, 매우 빠르게 반복해 나가면서, 사소한 디테일 하나하나를 집요하게 해결하는 데 집착했습니다. 그러던 중, 저희 누구도 원래 사업 계획에 넣지 않았던 일이 벌어졌습니다. 사람들이 팬이 된 겁니다. 자기 차를 보라색으로 칠하는 사람들도 있었고요. 누뱅크로 생일 파티를 하기도 했습니다. 심지어 자기 반려견도 고객으로 만들었습니다. 이 브랜드는 전 세계 어떤 금융 서비스에서도 본 적 없는, 열광적인 브랜드가 되었습니다.

사람들이 은행을 향해 그런 행동을 하는 일은 없었고, 이런 모습은 고객들이 이런 유형의 경험을 받아들일 준비가 되어 있었다는 걸 저희에게 알려줬습니다. 좋은 대우를 받을 준비, 사람답게 대우받을 준비가 되어 있었던 거죠. 은행 업무는 끊임없이 불필요한 불안을 낳는 원천이 되어 있었고, 그 불안을 걷어내고 사람들에게 작은 통제권을 다시 돌려주면, 사람들은 그 변화를 알아차립니다. 예전에는, 이건 제가 정말 또렷이 기억하는데, 슬랙을 통해 들어오는 모든 신규 고객의 이름을 하나하나 추적했고, 고객 한 분 한 분을 축하하곤 했습니다. 그러다 그 12명의 고객이 1,000명으로 늘어났습니다. 그리고 1,000명이 100만 명이 됐습니다. 2년도 채 되지 않아 폭발적으로 성장했습니다. 슬랙 채널이 즉시 감당이 안 될 정도가 됐습니다. 그리고 그 100만 명이 500만 명이 되고, 1,000만 명이 되고, 1억 명이 됐습니다. 오늘날 라틴아메리카에서 1억 4,000만 명이 넘는 고객이 누(Nu)를 사용하며, 누를 자신들이 가장 선호하는 금융 서비스 기관으로 선택하고 있습니다.

잠깐만 그 숫자를 생각해 보시죠. 1억 4,000만 명입니다. 다만 규모는 금세 추상적으로 느껴질 수 있으니, 저희 고객 한 분 한 분을 구체적으로 떠올릴 수 있도록 말씀을 좀 더 좁혀 보겠습니다. 저희는 그분들을 정말 잘 만났고, 그중 일부는 실제로 오늘 이 자리에 함께하고 계십니다. 아그다도 있고, 다리오도 있습니다. 아까 화면에서 보신 이야기 속 주인공들, 저희가 보여드리려 했고 지금도 가장 앞에 두고자 하는 바로 그분들입니다. 저희를 믿어주시고, 매일 더 나아질 수 있도록 저희를 계속 밀어주셔서 감사합니다. 그런데 성장하는 과정에서, 한 가지 질문이 계속해서 되돌아왔습니다. 이런 열광은 브라질에만 있는 특별한 현상일까요? 고객 측면에서 이런 폭발적인 성장을 만들어내는 브라질만의 어떤 특별한 요인이 있는 걸까요? 근본 원칙부터 생각해 봤을 때, 저희는 그렇지 않다고 봤습니다.

전 세계의 모든 은행 시스템과 모든 국가는 각자의 규칙과 역사, 규제 체계를 갖고 있습니다. 물론 지역 기반 사업입니다. 하지만 고객의 관점에서 보면, 문제는 놀랄 만큼 비슷해 보입니다. 사람들은 좋은 대우를 받고 싶어 하고, 친구와 가족, 파트너를 대하듯 자신도 그렇게 대우받길 원합니다. 실제로 세부 내용은 전 세계적으로 매우 비슷합니다. 높은 비용, 서비스별 불필요한 복잡성, 고객이 아니라 기관 중심으로 설계된 상품들, 그리고 소비자 경험을 개선하기보다 매출을 어떻게 늘릴지에 더 집중하는 것들입니다. 그러다 몇 년 전, 저희는 그 아이디어를 시험해 보기로 했습니다. 누뱅크(Nubank) 모델이 국경을 넘어도 통할 수 있을까요? 저희는 브라질에서 Nu를 만들었던 방식 그대로, 각 신규 시장에 진출하려고 했습니다. 매우 집중해서 시작하고, 고객 한 명 한 명의 신뢰를 얻은 뒤, 사람들이 필요로 하는 것을 더 많이 만들어가는 것입니다.

2018년에 멕시코에 진출했고, 현재 Nu는 멕시코에서 고객 수 1,600만 명을 넘어선, 국내 최대 디지털 은행입니다. 이 사업은 수익성이 나고, 매우 빠르게 성장하고 있으며, 그 모델은 다른 나라에서도 통했습니다. 멕시코 사람들은 자기 돈을 관리하고 대하는 새로운 방식을 찾았습니다. 그리고 2021년에는 콜롬비아에 진출했습니다. 저는 콜롬비아 사람이고 그곳에서 태어났기 때문에, 콜롬비아에서 Nu를 출시하던 순간은 제게 매우 뜻깊은 순간이었습니다. 그리고 콜롬비아 고객들이 놀라울 정도로 빠르게 반응해, 저희는 다시 한번 놀랐습니다. 콜롬비아와 멕시코, 브라질의 흐름을 보면, 모두가 다른 어떤 곳보다도 더 빠르게, 그리고 점점 더 빠르게 성장합니다. 브라질과 멕시코에서 통했던 동일한 모델이 다시 한번 작동했습니다. 세 나라, 서로 다른 시스템이지만, 기본적인 고객의 니즈는 같습니다. 사람들은 그저 좋은 대우를 받고 싶을 뿐입니다.

그리고 이들 시장 전반에서, 지난 13년 동안 저희가 만들어낸 영향은 실로 매우 큽니다. 그 이후로 저희는 고객을 위해 100억 달러가 넘는 이자 수익을 지급해 왔고, 이는 어떤 은행 계좌에 놀고 있던 돈이 아니라 고객을 위해 일하게 된 돈입니다. 저희는 은행 수수료로만 280억 달러 이상을 고객들이 절감했다고 추정합니다. 저희가 없었다면 그 수수료는 여전히 고객들의 주머니에서 빠져나가 대형 은행들로 돌아갔을 것입니다. 그리고 가장 놀라운 통계가 있습니다.

저희가 실제로 계산해 봤는데, 그렇지 않았다면 다른 방식으로 소요됐을 시간을 합산해, 저희가 7만 7,000년이 넘는 시간을 되돌려드렸다고 생각합니다. 돈보다 더 가치 있는 것은 시간입니다. 그러니 그 7만 7,000년은, 그렇지 않았다면 1억 4,000만 명의 고객 모두가 은행 지점에 갇혀 입장을 기다리고, 간단한 은행 계좌 하나 개설하려고 사정하며, 그 관료적 절차를 헤쳐 나가거나, 형편없는 고객 서비스 속에서 제대로 응대받기까지 기다리느라 썼을 시간이었습니다. 즉 7만 7,000년이고, 그 시간은 가족과 친구들에게로 돌아가서, 고객들이 정말 하고 싶은 일을 하는 데 쓰이게 됩니다. 이는 저희 비즈니스 모델과 별개가 아닙니다. 이것이 바로 비즈니스 모델입니다. 기술은 저희가 경쟁사들보다 훨씬 낮은 비용으로 운영할 수 있는 기회를 가능하게 했습니다. 그래서 저희는 그 효율성을 더 나은 가격, 더 나은 제품, 그리고 훨씬 빠른 고객 경험을 통해 고객들에게 되돌려드렸습니다.

고객은 계속 남아 누를 더 많이 이용하게 되고, 주변 사람들에게도 이야기하고 친구들에게도 전하면서, 브랜드가 바이럴로 확산됩니다. 고객이 이기면, 이 비즈니스는 더 강해집니다. 비즈니스가 더 강해지면, 고객을 위해 더 큰 가치를 만들어낼 수 있습니다. 브라질, 멕시코, 콜롬비아에는 여전히 막대한 성장 기회가 있습니다. 브라질에서조차 저희에겐 아직 첫날과 같습니다. 하지만 이 시장들은 또 한 가지 중요한 점도 저희에게 알려줬습니다. 이 모델은 다른 곳에서도 통한다는 것입니다. 왜냐하면 저희가 해결하는 문제는 브라질인이나 멕시코인, 콜롬비아인에게만 국한된 것이 아니기 때문입니다. 이 문제들은 본질적으로 전 세계적인 것이며, 어느 한 나라에만 특화된 것이 아닙니다. 제가 제시할 통계 중 가장 놀라운 통계라고 생각합니다. 2026년인 지금도 전 세계 은행 업무의 95% 이상은 기존 사업자들이 보유한 매우 크고, 화려하고, 비용이 많이 드는 은행 지점을 통해 이뤄지고 있습니다.

전 세계적으로 핀테크가 10년간 확산됐지만, 이 시장의 발전은 아직도 매우 초기 단계입니다. 그 시장의 대부분은 여전히 은행 지점에 남아 있습니다. 이는 높은 수수료를 의미합니다. 모든 고객이 사실상 필요하지도 않은 인프라에 대해 매우 높은 수수료를 내고 있는 것입니다. 마치 모든 고객이 실제로는 전혀 사용하지 않는 아파트의 임대료를 내고 있는 것과 거의 같습니다. 시간이 지나면 은행은 자신들이 존재할 수 있는 유일한 근거가 고객이라는 사실을 잊어버리곤 합니다. 이건 실제로 은행 계좌가 있는 사람들 얘기입니다. 전 세계에는 여전히 은행 서비스를 전혀 이용하지 못하거나 충분히 이용하지 못하는 사람이 거의 30억 명이나 있고, 이분들은 은행 지점에 들어갈 여유조차 없습니다. 방탄문 안에 갇히는 데조차 ‘환영받지’ 못합니다.

저희는 앞으로 수십 년을 내다보며 고민했을 때, 답은 분명해졌습니다. 핵심 시장을 넘어 전 세계로 저희 모델을 계속 확장하고, 그런 고객들을 정말 탁월하게 서비스하자는 것이었습니다. 그들이 어디에 있든요. 저희는 시장에 진입하는 방법을 알고 있습니다. 집중해서 시작하고, 신뢰를 얻고, 작은 문제 하나하나를 해결하는 데 집요하게 매달리며, 시간이 지나면서 관계를 확장해 나갑니다. 오늘 저희는 다음 단계로 나아갈 준비가 되어 있으며, 공동창업자인 크리스를 모시고 그 이야기를 들어보겠습니다. 크리스, 말씀하시죠. 어서요.

안녕하세요, 좋은 아침입니다. 와주셔서 감사합니다. 익숙한 얼굴들을 이렇게 많이 뵙게 되어 정말 반갑습니다. 오늘 참석해 주신 모든 분들께 감사드립니다. 오늘 많은 분들이 와주셔서, 이 부분을 먼저 말씀드리고 싶었습니다. 감사합니다. 여기 오게 되어 정말 기쁩니다. 다음 단계에 대해 이야기해 보겠습니다. 데이비드가 약 13년 전 브라질에서 그랬던 것처럼, 저도 작년에 미국에 도착했을 때 은행 계좌를 개설해야 했습니다. 계좌를 만들고 신용카드도 발급받아야 했는데, 시간이 좀 지나서야 계좌가 개설됐고, 그리고 몇 달이 지나서야 마침내 신용카드를 승인할 준비가 됐다고 하더군요. 물론 몇 달이 걸렸지만, 저는 ‘좋아, 이제 됐구나’라고 생각했습니다. 그런데 그들이 ‘아니요, 아니요, 잠깐만요.