랜즈 엔드 2026 Global Consumer & Retail Conference

직함과 성공, 실패라는 겉모습을 모두 걷어내고 말씀드리자면, 저는 수학을 좋아하던 사람에서 디지털 마케터로, 그리고 이커머스 운영자로 변신해 왔습니다. 그것이 제 커리어 전체에 걸쳐 해 온 일입니다. 최고경영자를 네 차례 맡았는데, 두 번은 창업자로서, 두 번은 사모펀드 운용사 소속 경영자로서였습니다. 이후 투미, 샘소나이트, 럭키브랜드 같은 대형 브랜드에서 최고디지털책임자 업무를 맡았습니다. 제가 이 직책에 끌린 이유는 방금 말씀하신 내용과 정확히 맞닿아 있습니다. 오늘날 브랜드는 일종의 치트키라고 생각합니다. 브랜드를 보유하고 이를 효과적으로 키울 수 있다면, 창의성을 바탕으로 한 브랜드의 장점과 현대적인 디지털 역량을 결합할 수 있습니다. 그것이 바로 랜즈엔드의 진정한 비전이라고 생각합니다.

랜즈엔드는 60년간 축적한 데이터라는 압도적인 강점을 갖고 있습니다. 단순한 브랜드가 아니라 소비자 직판 브랜드이자 카탈로그 브랜드이기 때문입니다. 기술을 활용해 그 데이터를 제대로 활용할 수 있다면 정말 흥미로운 여정이 될 것입니다.

랜즈엔드가 세계에서 가장 혁신적인 디지털 기업이 되어야 한다는 것이 바로 그 비전입니다. 다소 거창하게 들릴 수 있다는 점은 압니다. 하지만 그것이 우리가 사업을 이끌어 가려는 방향이라고 자신 있게 말씀드릴 수 있습니다.

이커머스 업계에는 10년 넘게 지나치게 많이 쓰인 유행어가 하나 있습니다. 바로 개인화라는 개념입니다. 실제로는 대부분 개인화가 아니라 세분화를 해 왔기 때문에, 개인화라는 표현은 정확하지 않았습니다. 하지만 오늘날 우리가 활용할 수 있는 거대한 AI 역량만으로도 웹사이트와 매장, CRM 운영을 뒷받침하는 올바른 엔진을 구축한다면 고객 경험을 실질적으로 혁신할 수 있습니다. 실제 사례를 하나 말씀드리겠습니다. 6일 전에 출시한 기능입니다. 고객의 과거 구매 이력, 검색 행동, 이메일 열람·발송·클릭 기록 등 여러 종류의 데이터를 보유하고 있다고 상상해 보세요. 그런 다음 기본적으로 이렇게 말하는 겁니다. "좋습니다. 활용할 수 있는 프로모션은 다섯 가지입니다.

예를 들어 10% 할인, 20% 할인, 30% 할인, 하나를 사면 하나를 무료로 드리는 프로모션 등이 있습니다. 이런 프로모션이 있고, 중점적으로 판매하고자 하는 카테고리는 네 가지입니다. 아우터웨어, 스웨터, 캐시미어, 하의입니다. 그런 다음 그저 "시작하세요"라고 하면 됩니다. 그러면 다음과 같은 맞춤형 텍스트 기반 이메일이 발송됩니다. "안녕하세요, 데이나. 지난해 파란색 스콜 아우터 재킷을 구매하신 것을 확인했습니다. 해당 제품이 방금 할인 판매에 들어갔다는 소식을 알려드리고 싶었습니다. 다른 사이즈를 원하시면 20% 할인해 드리겠습니다." 이 과정에는 사람이 전혀 개입하지 않습니다. 전혀 없습니다. 6일 전에 이 기능을 출시했는데, 일반적인 이메일보다 열람률이 약 4배 높게 나타나고 있습니다. AI 엔진이 무엇을 할 수 있는지 보여 주는 완벽한 실제 사례라고 할 수 있습니다.

제가 방금 말씀드린 내용을 생각해 보시면, 과거 구매 이력을 바탕으로 고객의 행동을 예측할 수 있습니다. 검색 데이터까지 있다면 더욱 좋습니다. 고객이 파란색이나 작은 사이즈를 선호한다는 점 등을 알 수 있기 때문입니다.

제가 그 이야기를 꺼냈네요. 인스타그램의 크리에이티브 마케팅에 이를 적용한다고 상상해 보세요. 저희 웹사이트에 적용한다고 상상해 보세요. 고객이 방문하는 제품 상세 페이지에 적용한다고 상상해 보세요. 데이나에게 보여 주는 사진과 버니에게 보여 주는 사진이 실제로 서로 다른 겁니다. 사업을 뒷받침하는 올바른 엔진만 갖추면 이제 이 모든 것이 충분히 가능합니다. 저희가 구축하고자 하는 것이 바로 이런 엔진이며, 현재 구축을 진행하고 있습니다. 버니와 제가 합쳐 랜즈엔드에서 쌓은 경력이 12년 2개월인 만큼, 얼마 전 출시한 컨시어지 파일럿 프로그램이 정말 자랑스럽습니다. 제가 부임한 지 2개월 반 만에 이를 해냈다는 점에서 정말 뿌듯합니다.