링센트럴 Oppenheimer 29th Annual Technology, Internet & Communications Conference

네, 우선 오늘 이 자리에서 대화할 기회를 주셔서 감사드리며, 따뜻한 말씀에도 감사드립니다. 사실 지금 이 순간, 저는 7월에 링센트럴에서 10주년을 맞이하게 됩니다.

네, 물론입니다. 비즈니스 회선은 의료, 금융 서비스, 소매업 등 저희가 가장 강력한 수직 시장에서 항상 미션 크리티컬한 역할을 해왔습니다. 일상생활을 보면, 의료 제공자든, 금융 상담가든, 헬스장이나 가구점에 전화를 하든, 일반적으로 이러한 상호작용은 여전히 매일 전화나 문자 메시지를 통해 이루어지고 있습니다. AI가 비즈니스 커뮤니케이션을 덜 유용하게 만드는 것이 아니라 오히려 더 유용하게 만든다는 점이 우리가 보고 있는 핵심입니다. AI는 비즈니스 회선을 단순한 음성 단말기에서 지능적인 고객 참여 채널로 전환시키기 때문입니다. 사실 지난 12~18개월 동안 저희가 해온 일은 순수한 커뮤니케이션 회사에서 완전한 고객 참여 플랫폼으로 변모하는 것이었고, 이를 통해 저희 고객들이 모든 형태의 상호작용을 처리할 수 있도록 하는 것입니다.

현재의 상호작용은 몇 년 전과 매우 다릅니다. 오늘날 상호작용은 사람과 사람 간, 비전담 콜센터 상담원과의 상호작용, 전담 콜센터 상담원과의 상호작용, 그리고 점점 더 AI 상담원과의 대화로 이루어지고 있습니다. 솔직히 AI는 긍정적인 추세가 될 것이라고 생각합니다. 이는 세대 간의 변화이며, 블라드가 이전 실적 발표에서 이 점에 대해 광범위하게 언급한 바 있습니다. AI는 비즈니스 상호작용을 점점 더 효율적이고 지능적으로 만들어가고 있습니다. 사람과 상담원 간의 이 연결 고리는 정말 놀랍습니다. 블라드가 '휴먼 인 더 루프(Humans in the loop)'라는 용어를 만들었는데, 우리는 이를 일상적으로 실제로 경험하고 있습니다. 결국 AI는 비즈니스 회선의 가치를 높일 것이며, 이는 생산성과 연결될 것입니다. 단순한 비즈니스 회선이 아니라 더 나은 고객 경험과 더 좋은 결과로 이어질 것입니다.

저희가 음성 메시징, 컨택센터, AI를 하나의 플랫폼으로 통합하는 광범위한 전략과 잘 맞는 부분이라고 생각합니다.

네. 링센트럴의 시작은 클라우드 기반 커뮤니케이션을 제공하는 것이었습니다. 이는 커뮤니케이션이나 상호작용이 기기나 위치에 구애받지 않는다는 의미였습니다. 그리고 분명히 우리는 인터넷, 모바일, AI라는 세대 교체를 겪었고, AI가 기본적으로 다음 변화입니다. 지금 우리가 보고 있는 것은 이렇습니다. 저희에게 매우 분명하게 보이는 세 가지, 아니면 네 가지 트렌드가 있다고 생각합니다. 첫 번째, 음성은 여전히 B2C 환경에서 주요 커뮤니케이션 수단입니다. 소비자로서 기업에 연락할 때 음성과 SMS가 주요 수단이며, 저희 플랫폼에서 음성 트래픽이 계속 증가하고 있습니다. 이것이 한 가지 트렌드이고, 저희는 음성 분야에서 인정받는 리더로서, 본질적으로 음성은 강세를 유지하고 있으며 저희도 음성 분야에서 강력한 위치에 있습니다.

두 번째 트렌드는 고객들이 단일 공급자와 함께 번들형 솔루션을 원한다는 구매 행태입니다. 이 솔루션을 통해 모든 형태의 커뮤니케이션을 관리하고 사람과 AI 간에 원활하게 전환할 수 있습니다. 사람이 개입하는 경우, 어느 한쪽만 있는 것이 아니라 둘 다 있는 것입니다. AI는 통화를 더 효율적이고 지능적으로 만듭니다. 하지만 더 복잡하고 판단이 필요한 상황에서는 사람이 필요합니다. 그래서 고객들은 단일 플랫폼을 원합니다. 여러 공급자의 다양한 애플리케이션을 사용하는 데서 오는 피로감이 생기고, 결국 비용도 더 많이 들고 관리도 어려워지기 때문입니다. 그래서 고객들은 저희가 제공하는 고객 참여 번들을 통해 하나의 솔루션을 찾고 있습니다.

다시 말씀드리면, 고객들은 사람과 AI 에이전트 모두와의 모든 형태의 커뮤니케이션을 관리할 수 있게 될 것입니다. 이것이 두 번째 트렌드입니다. 세 번째 트렌드는 AI가 성공하려면 강력한 인프라 계층이 필요하다는 것입니다. 저희는 수년간 구축해온 전화 인프라 계층이 현재 60만 명 이상의 고객에게 신뢰받고 있습니다. 플랫폼을 통해 많은 트래픽이 흐르고 있으며, 연간 400억 건 이상의 통화가 이루어지고, 수십억 분의 통화와 수십억 건의 통화 및 SMS 메시지가 플랫폼을 통과하고 있습니다. 그래서 AI가 성공하려면 데이터가 필요하고, 시스템에 있는 그 데이터를 통해 소비자는 처음부터 AI를 활용할 수 있으며, 자신의 데이터로 모델을 직접 학습시킬 수 있습니다. 이것이 세 번째 사항입니다.

네 번째 트렌드는 고객들이 측정 가능한 ROI를 보고 싶어한다는 점입니다. 저희가 세 가지 A, 즉 AIR, AVA, ACE로 명명한 AI 제품 포트폴리오를 통해 확인한 바에 따르면, 고객들은 측정 가능한 ROI를 보고 있습니다. 고객들은 AIR를 사용하여 더 많은 수요를 포착하고 있습니다. AVA 제품으로는 노트 작성과 같은 반복 작업을 자동화하고, ACE 제품을 통해 상호작용의 질을 향상시키고 있습니다. 이 제품들은 모두 서로 협력하며 매일 개선되고 있습니다. 그래서 저는 이런 트렌드들이 저희가 보고 있는 것이며, 이 트렌드들이 AI 제품 포트폴리오의 성장세에 반영되고 있다고 생각합니다, 팀.