펀웨어 LD Micro 20th Annual Main Event Conference

좋습니다. 좋은 아침입니다. 참석해 주셔서 감사합니다. 저는 드미트리입니다. 펀웨어의 최고경영자이며, 펀웨어 2.0이라고 부르는 사업 재정비와 앞으로 나아갈 방향에 대해 말씀드리겠습니다. 통상적인 미래예측진술을 안내해 드리겠습니다. 미래예측진술은 투자자 웹사이트에서 확인하실 수 있으며, 오늘 발표 자료도 그곳에 게시되어 있습니다. 내용을 하나하나 설명드리지는 않겠습니다. 여러분께서 저보다 더 잘 알고 계실 것 같습니다. 펀웨어 2.0에 대해, 그리고 왜 이를 2.0이라고 부르는지 간략히 말씀드리고자 합니다. 이는 과거에 저희가 하던 앱과 길 안내 사업에서 인공지능을 우선하고 지능형 기술을 기반으로 하는 미래로 전환하는 것입니다. 주로 호텔·관광업에 집중할 예정입니다. 이 분야는 가장 쉽게 공략할 수 있는 시장이기 때문입니다. 다만 저희가 협력하고 있는 여러 대표 브랜드가 있는 헬스케어 분야에 대해서도 간략히 말씀드리겠습니다.

저희 기술은 헬스케어 분야에도 매우 잘 적용되며, 지금까지 길 안내 기술에 투자한 자산을 모두 활용할 수 있게 해줍니다. 앞서 말씀드린 또 다른 변화는 앱에서 벗어나 모듈형 구성 요소를 갖춘 핵심 플랫폼으로 나아가는 것입니다. 과거에는 공간 구조가 복잡한 리조트에만 집중했습니다. 특히 모든 도심 호텔에 길 안내나 지도 기능이 필요한 것은 아니므로, 유효시장이 상당히 제한적이었습니다. 저희는 훨씬 더 넓은 시장으로 진출할 수 있도록 포지셔닝과 기술을 개선했습니다. 저희가 현재 해결하고자 하는 문제는 무엇일까요? 특히 호텔·관광업에서는 PMS와 POS를 비롯해 기술 시스템이 서로 분리된 사일로 형태로 운영됩니다. 스파, 카바나, 레스토랑, 수영장 옆 바마다 여러 개의 POS 시스템이 사용되기도 합니다. 이러한 시스템들은 서로 연동되지 않습니다.

특히 이제 숙박 시설들은 ADR, 즉 평균 일일 객실 요금 중심에서 TRevPAR, 즉 이용 가능한 객실당 총매출 중심으로 전환하고 있습니다. 이는 지금까지와는 다른 방식으로 부대 매출과 추가 매출의 모든 요소를 연결해야 한다는 뜻입니다. 이와 관련한 과거의 흐름도 중요하다고 생각합니다. 너무 길게 말씀드리지는 않겠습니다. 약속드립니다. 호텔 업계를 생각해 보면, 예전에는 숙박 시설에 들어서면 직원이 “안녕하세요, 드미트리님. 오셔서 정말 반갑습니다”라고 인사했습니다. 벨보이가 객실까지 안내해 객실의 각종 버튼이 무엇인지 설명해 주기도 했습니다. 누군가 짐을 풀어주기도 했습니다. 샴페인 한 잔을 대접받기도 했습니다. 오늘날에는 여러분 대부분이 경험하셨듯이 체크인 절차가 크게 달라졌고, 숙박 시설과 투숙객 사이에 과거에 존재했던 관계도 사라졌습니다.

그 관계가 사라진 이유 중 하나는 온라인 여행사, 즉 OTA의 등장과 발전 때문이겠죠? 입소문과 직접적인 관계에 의존하던 방식에서 가치와 선택지를 중심으로 하는 방식으로 바뀌었습니다. OTA를 이용하면 고객, 즉 투숙객은 자메이카에 있는 숙박 시설 400곳을 둘러볼 수 있습니다. 소비자가 숙박 시설을 발견할 수 있도록 해줍니다. 이 모든 것이 잘 작동하지만, 그 관계는 사라졌습니다. 숙박 시설에 도착한 뒤 예약을 진행하든, 식사할 곳을 찾든, 비 오는 날 할 만한 활동을 찾든, 이 모든 과정이 서로 연결되어 있지 않습니다. 이제 숙박 시설이 그런 서비스를 직접 제공하지 않기 때문입니다. 저희는 이러한 요소들을 연결하고 이를 TRevPAR로 환산합니다. 이를 통해 숙박 시설은 추가적인 성과 개선 효과가 어느 정도인지, 고객 지출에서 얼마나 더 많은 몫을 확보하고 있는지 측정할 수 있습니다. 이 리모컨을 한번 사용해 보겠습니다.

지금까지 기술적인 문제가 있었습니다. 푼웨어가 이 행사를 진행했다면 그런 문제는 없었을 거라고 말하고 싶지만, 마이크로소프트와 함께라면 문제가 있었을 수도 있겠네요. 농담이 잘 통하지 않았네요. 괜찮습니다. 계속해 보겠습니다. 고객 인텔리전스와 푼웨어 2.0이 무엇을 의미하는지 설명드리고, 소프트웨어 사례를 들어보겠습니다. 소프트웨어 업계에서는 10여 년 전에 고객 서비스를 넘어 고객 성공을 중시하는 방향으로 전환했습니다. 그렇게 한 이유는 투숙객이나 고객이 제품을 더 많이 이용할수록, 예를 들어 숙박 시설에서 스파나 레스토랑, 골프장을 이용하거나 테니스 프로와 공을 치는 등 더 많은 활동을 할수록 투숙객 만족도가 높아지고 숙박 시설이 그 매출을 더 많이 유지할 수 있다는 점을 알게 되었기 때문입니다.

그렇게 얻은 정보를 바탕으로 학습하고, 이를 인텔리전스에 반영해 투숙객의 필요를 미리 파악하기 시작합니다. 투숙객이 원하는 줄도 몰랐던 것까지 제공하고 그 매출을 확보할 수 있으며, 이러한 선순환이 이어지면서 지식도 계속 축적됩니다. 그러면 운영사들도 저희가 학습한 내용을 바탕으로 배우게 됩니다. 저희는 거래 자체보다는 참여와 이용에 더 중점을 두고 있기 때문입니다. 그 결과 고객으로부터 훨씬 더 직접적이고 자연스러운 데이터를 얻을 수 있습니다. 한 가지 사례로, 저희에게는 ‘AI 컨시어지’라는 서비스가 있습니다. 지난 1월 정식으로 출시했습니다. 도입률이 매우 높습니다. 투숙객들이 질문을 하면 저희는 그 정보를 수집합니다.

숙박 시설에서는 투숙객이 초밥보다 햄버거를 선호한다는 사실을 모를 수도 있지만, 투숙객이 저희에게 질문하는 과정에서 저희는 이를 파악하고 그에 맞춰 추천을 제공할 수 있습니다. 투숙객과 더 많이 소통하고 그들의 선호를 더 많이 파악해 이를 운영사에 전달할수록, 투숙객 여정의 모든 단계와 전체 경험이 개선되는 선순환이 만들어집니다. 저희는 그 매출을 확보하고 이를 공유하며, 궁극적으로는 숙박 시설이 같은 집단에 속한 다른 시설과 자신을 비교할 수 있게 해주는 지표인 알지아이(RGI)로 이어집니다. 오늘날 저희는 앱 사업을 하던 때보다 데이터에 훨씬 더 중점을 두고 있습니다. 실제로는 어떻게 작동할까요? 아, 이 포인터가 작동하는지 모르겠네요. 좋습니다. 작동하지 않네요. 괜찮습니다. 포인터가 없어도 괜찮습니다. 저희 인텔리전스는 몇 가지 요소를 연결합니다.

투숙객이 예약할 때 이미 알고 있는 정보가 있습니다. 투숙객의 로열티 정보가 있다면 이를 수집합니다. 투숙객이 이전에 해당 숙박 시설에 머문 적이 있다면, 스위트룸과 일반 객실 중 무엇을 선호하는지, 바다 전망과 도시 전망 중 무엇을 원하는지 알고 있을 가능성이 큽니다. 투숙객이 로열티 프로그램에 가입했는지 파악하고, 그 과정에서 어떤 정보가 전달되는지도 이해합니다. 그리고 해당 숙박 시설은 볼 수 없고 저희만 볼 수 있는 정보도 있습니다. 저희는 판매 시점 정보관리 시스템(POS)의 데이터를 연결해 인사이트를 도출합니다. 한 달 뒤에야 그 수치를 분석해 마케팅 캠페인에 활용하는 것이 아닙니다. 투숙객이 무엇을 구매하고, 어디서 식사하며, 무엇을 보고 있는지를 실시간으로 활용해 추천을 제공합니다. 그리고 외부 데이터도 살펴봅니다.

칸쿤에 머무르고 계신데 내일 비가 온다고 해보겠습니다. 그러면 계획하셨던 일에 차질이 생길 수 있습니다. 저희는 이를 미리 예상해 이런 알림을 보내드립니다. "내일은 비가 오는 날입니다. 함께 일정을 다시 짜볼까요?" 숙박 시설에서 이를 처리하려면 얼마나 많은 노력이 필요한지 생각해 보십시오. 저희 고객 중 바하마에 객실 3,800개를 보유한 숙박 시설이 하나 있습니다. 비 오는 날 투숙객 2,000명이 컨시어지 데스크에 찾아와 "내일은 뭘 하면 좋을까요?"라고 묻는 상황을 생각해 보십시오. 저희가 이 문제를 해결해 드립니다. 이 모든 정보는 지능형 프로필에 반영되며, 저희는 이를 실시간으로 즉시 재산출합니다. 이를 바탕으로 저희는 이미 앱 형태의 서비스를 제공하고 있습니다. 앱이 없어도 푸시 알림, AI 컨시어지, 일정 계획 도구 등의 모듈을 통해 투숙객 경험에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.

숙박 시설 내에서 연결형 디지털 사이니지를 운영하는 등의 서비스도 제공할 수 있습니다. 해당 숙박 시설이나 운영사의 고객관계관리 시스템(CRM)을 강화하고, 궁극적으로 외부 마케팅 솔루션에도 데이터를 전달할 수 있습니다. 투숙객이 즐거운 시간을 보내고 있고 골프를 무척 좋아하는 사람이라면 말입니다. 대부분의 사람이 휴가를 다녀온 뒤 다시 예약하는 데 가장 적절한 시점은 언제일까요? 대개 돌아온 첫 주입니다. 돌아오셨습니다. 제 경우에는 뉴욕에 살고 있습니다. 2월에 햇볕이 좋은 곳 어디에서든 돌아오면 저는 자동으로 우울해집니다. 제가 다시 예약하도록 유도하기에 가장 좋은 시점이죠. 제가 다시 예약하도록 하려면 어떻게 개인화하시겠습니까? 때로는 고객관계관리 시스템이 투숙객이 숙박 중에 한 행동을 제때 반영하지 못합니다. 특히 돌아온 첫 주에는 더욱 그렇습니다. 저희는 데이터를 보유하고 있고, 이를 활용할 수 있습니다.

몇 가지 입증 사례가 있는데, 제가 언급한 것 중 하나가 인공지능 컨시어지입니다. 2025년에 베타 테스트를 진행했습니다. 2026년 1월에 출시했습니다. 앱 사용자 가운데 약 70%가 투숙객과 상호작용하는 것을 확인했고, 예상했던 최선의 경우보다도 상호작용이 40% 더 많았습니다. 이는 모든 고객, 즉 호텔·레저 업계뿐 아니라 의료 업계에서도 매우 높은 고객 유지율을 기록하는 데 기여하고 있습니다. 저희는 가치를 제공할 수 있습니다. 고객들은 매우 높은 투자수익률을 확인하고 있어 저희와 계속 거래하고 있습니다. 그리고 물론, 저희는 과거 길 찾기 기술에 막대한 투자를 해왔습니다. 이는 계속해서 데이터 측면에서 큰 차별화 요소가 되고 있습니다.

이 데이터를 지도 기능에 활용해 객실에서 15분 거리에 있는 셰이크쉑까지 어떻게 가는지 안내할 수도 있고, 위치 기반 서비스에 활용할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 객실에 들어가려고 키 카드를 사용하면 호텔 내에 있다는 것을 알 수 있고, 호텔 와이파이에 연결된 경우에도 마찬가지입니다. 위치 정보를 활용해 '이 투숙객이 이곳에 있구나'라고 파악할 수 있습니다. 투숙객에 대해 알고 있는 정보를 활용해 적절한 다음 경로를 추천할 수 있습니다. 저는 와일레아 비치 리조트를 예로 들고 있습니다. 앞서 농담 삼아 말씀드렸듯이, 호텔 업계에서는 브랜드가 언급되는 데 매우 조심스럽기 때문에 특정 호텔 브랜드 이름을 말할 수 없습니다. 와일레아 비치 리조트는 꽤 잘 알려진 곳입니다. 저희 앱은 그곳에서 꽤 오랫동안 운영되고 있습니다. 저희는 이들과 함께 인공지능 컨시어지를 출시할 예정입니다. 이들은 일정 플래너의 시범 운영에도 참여하기로 했습니다.

이 호텔에 투숙하는 고객의 70%가 저희 앱을 이용한다고 합니다. 그리고 제가 알기로는 부대수익, 즉 객실 외에서 발생하는 추가 매출 측면에서도 하와이 제도 내 해당 호텔 브랜드 가운데 가장 실적이 좋은 곳입니다. 저희가 경쟁사와 어떻게 비교되는지 이야기하고 있었고, 경쟁사들이 무엇을 하고 있는지 항상 여러분께 보여드려야 합니다. 여기서 주목할 점은 길 찾기 기능이 저희를 차별화한다는 것입니다. 위치 기반 서비스 수익화란, 예를 들어 “고객이 객실에 있다는 걸 알고 있으니 지금 제안을 보내기 좋은 때다”라고 판단하는 것입니다. 또는 “고객이 스파 근처를 12번이나 지났다는 걸 알고 있다”는 식입니다. “구매로 이어지도록 할인을 제공하는 게 좋겠다”고 판단할 수도 있습니다. 네, 저희는 그렇게 합니다.

이 차트에서 드러나지 않는 점은 오늘날 경쟁사들이 제공하는 인공지능 컨시어지와 메시징 서비스 대부분이 거래 처리에 초점을 맞춘다는 것입니다. “칫솔을 객실로 보내 주세요.” “룸서비스가 필요합니다.” 이런 서비스는 고객이 무엇을 원하는지 제대로 파악하지 못합니다. 고객의 선호 사항을 제대로 파악하는 서비스도 없습니다. 그저 기능을 조금 더 갖춘 챗봇에 불과합니다. 관련 앱이 몇 개 있습니다. 다시 말씀드리지만, 녹음 중에는 앱 이름을 직접 말할 수 있을지 모르겠습니다. 하지만 녹음이 아닐 때라면 말씀드릴 수 있습니다. 해당 앱을 내려받아 직접 이용해 보시면, 저희 컨시어지가 그보다 훨씬 더 많은 기능을 제공한다는 점을 확인하실 수 있습니다. 관심 있는 것이 무엇인지 알려 주시면, 이를 찾도록 도와드립니다. 저희는 직접적인 경쟁자가 있다기보다는 다른 업체들이 저희 영역으로 들어오고 있다고 봅니다.