힘스 & 허즈 26년 2분기 어닝콜

빌, 진행 부탁드립니다. 여러분 안녕하십니까. 힘즈 앤 허즈 헬스의 2026년 2분기 실적 발표 컨퍼런스 콜에 오신 것을 환영합니다.

오늘 저와 함께하시는 분은 공동 창업자이자 최고경영자(CEO)인 앤드루 두덤, 최고재무책임자(CFO)인 예미 오쿠페, 그리고 최고기술책임자(CTO)인 모 엘셔나위입니다. 앤드루에게 넘기기 전에, 법적 세이프 하버 조항 및 유의사항 고지에 대해 안내드리겠습니다. 이번 발표에서 언급되는 일부 진술과 미래 실적에 대한 전망은 미래예측진술에 해당하며, 이는 무엇보다도 당사의 현재 시장 상황, 경쟁 환경 및 규제 관련 기대를 바탕으로 하고, 실제 결과가 크게 달라질 수 있는 위험과 불확실성의 영향을 받을 수 있습니다. 당사는 본 콜 이후, 새로운 정보, 향후 사건, 가정의 변경 또는 기타 사유로 인해 미래예측진술을 공개적으로 업데이트할 의무를 부담하지 않습니다.

실제 결과가 당사의 미래예측진술과 달라지게 할 수 있는 위험, 불확실성 및 기타 요인들은 당사의 실적 보도자료와 SEC 제출 서류에 설명되어 있습니다. 미래예측진술과 관련된 이러한 위험 요인에 대한 논의는 당사의 최근 실적 보도자료와 가장 최근에 제출된 10-K 및 10-Q 보고서를 참고해 주시기 바랍니다. 오늘 발표에는 일부 비GAAP 재무지표도 포함되어 있습니다. 오늘 보도자료에 포함된, 가장 직접적으로 비교 가능한 GAAP 재무지표로의 조정표를 참고해 주시기 바랍니다. 해당 정보와 오늘 웹캐스트 링크는 investors.hims.com에서 확인하실 수 있습니다. 콜 종료 후 이 웹캐스트는 웹사이트에 12개월 동안 아카이브로 제공될 예정입니다. 그럼, 앤드루에게 넘기겠습니다.

감사합니다, 빌. 여러분 안녕하십니까. 참석해 주셔서 감사합니다. 이번 분기에는, 합리적인 가격으로 글로벌 규모에서 세계적 수준의 진료 접근성을 제공하는 것이 가능하다는 점을 입증하는, 전례 없는 건강 경험을 구축하는 데 있어 의미 있는 진전을 이뤘습니다. 고객 기반이 확대되고 업계에 대한 당사의 영향력이 깊어짐에 따라, 기업이 사람을 돌보는 동시에 수익을 낼 수 있다는 것을 보여주고 있습니다. 예미가 재무 성과를 설명하기에 앞서, 당사의 지속적인 성장을 견인하고 있는 세 가지 핵심 영역을 강조드리겠습니다. 첫째, AI와 기술에 대한 당사의 투자는 다른 어떤 회사도 재현하기 어렵다고 믿는 건강 경험을 제공하고 있습니다. 오늘 콜에는 CTO인 모 엘셔나위도 함께하고 있으며, 이것이 더 깊은 고객 관계와 사업 효율성 제고로 어떻게 구현되고 있는지 설명드릴 예정입니다.

둘째, 세계적 수준의 인프라는 고객의 다양한 니즈를 처음부터 끝까지 더 폭넓게 지원할 수 있을 뿐만 아니라, 업계의 다른 기업들보다 더 빠른 속도와 더 큰 규모로, 보다 복잡한 카테고리에도 안전하게 진입할 수 있게 해줍니다. 셋째, 당사의 글로벌 도달 범위는 기술과 인프라와 결합될 때, 고객과 업계 리더 모두에게 고품질 진료에 대한 접근이 개인화될 수 있고 동시에 폭넓게 제공될 수 있음을 보여주는 플랫폼을 만들어냈습니다. 힘스앤허스는 완전히 새로운 무언가를 만들어가고 있으며, 이를 따라 하기는 점점 더 어려워지고 있습니다. 약 300만 명의 고객이 선제적이고, 개인화되어 있으며, 자신의 삶에 맞춰 설계된 건강의 미래를 믿고 있고, 저희는 매일 그 미래를 제공하는 파트너가 될 수 있어 매우 기쁘게 생각합니다. AI에 대한 당사의 투자부터 말씀드리겠습니다.

플랫폼 전반에 AI를 촘촘히 통합함으로써, 어떤 경쟁사나 LLM도 따라올 수 없다고 믿는, 일관된 AI 네이티브 건강 경험을 제공하겠습니다. CTO인 모가 고객에게 이것이 어떤 모습으로 구현되는지와, 현재까지 확인한 초기 성과를 설명드리겠습니다. 먼저 ‘왜’부터 말씀드리고자 합니다. 왜 저희가 이 접근법을 택하는지, 그리고 왜 이것이 전 세계 고객의 진료 경험을 획기적으로 개선하는 길임을 확신하는지 말씀드리겠습니다. 2분기에는 30만 명이 넘는 구독자를 새로 맞이하며, 글로벌 구독자 기반이 약 300만 명에 이르렀습니다. 이를 맥락에서 말씀드리면, 현재 저희는 미국 내 최대 규모의 일부 헬스케어 시스템에 필적하는 환자 규모를 지원하고 있습니다.

많은 분들이 일상적인 조언을 위해 현재 의존하는 프런티어 AI 기업들과 달리, 저희는 첫 질문부터 임상 치료, 그리고 지속적인 사후 관리에 이르기까지 고객의 전 건강 여정을 지원합니다. 이러한 엔드투엔드 클로즈드 루프 관계는 저희의 규모와 결합될 때 매우 강력합니다. 고객의 신뢰는 돈으로 살 수 있는 것이 아닙니다. 신뢰는 반드시 얻어내야 합니다. 지난 9년 동안 수백만 명의 사람들이, 당연히 일상화되어야 할 증상에 대해 편안하게 진료를 받을 수 있도록 힘스앤허스를 신뢰해 왔습니다. 저희는 그들의 고민을 경청하고, 이를 충족하는 해결책을 찾으며, 분야별로 해마다 성과를 제공함으로써 그 신뢰를 쌓아왔습니다. 9년에 걸친 데이터는 무엇이, 누구에게, 왜 효과적인지에 대한 근거 기반을 더욱 두텁게 해줍니다. 이렇게 축적된 이해가 바로 당사 플랫폼을 차별화하는 요소입니다.

이는 훌륭한 진료가 얼마나 큰 영향을 줄 수 있는지를 보여준 수백만 고객에 의해 구동되며, 그래서 그들은 다음 단계까지도 저희에게 맡겨주고 있습니다. 다른 헬스 기업들은 사소한 것에 집중합니다. 그들은 기존 시스템에 작은 개선을 덧붙이는 데 그치는 반면, 저희는 플랫폼을 완전히 AI 네이티브로 전환해, 살아 있는 듯한 개인화된 통합 경험을 제공할 수 있도록 하고 있습니다. AI 코치와 지원 상담원, 케어팀, 의료진, 약국이 하나의 목표—사람들이 건강을 유지하도록 돕는 것—를 위해 단일한 통합 시스템으로 움직이는 경험입니다. 저희 고객들은 단지 건강에 대해 문의하거나, 저희 플랫폼을 통해 특정 치료만을 찾아오는 것이 아닙니다. 고객들은 저희와 함께 긴 여정을 이어가며, 저희는 그 관계를 중심으로 구축하고 있는 인텔리전스가 Hims & Hers를 고객들의 일상적인 선호 헬스 파트너로 만들 것이라고 믿습니다.

이제 이것이 어떻게 현실화되고 있는지에 대해 Mo가 더 자세히 말씀드리도록 넘기겠습니다.

감사합니다, Andrew. 저희의 AI 중심 기술 전략은 단순히 기능을 추가하는 것과 고객 경험 전체를 재구상하는 것의 차이를 만듭니다. 저희는 AI를 ‘장식’이 아니라 ‘핵심 구조’로 만들고 있습니다. 저희는 전통적인 원격의료 모델을 업계에서 전혀 새로운 무언가로 대체하고 있습니다. 고객을 이미 잘 알고 있는 단일 플랫폼 안에 고객의 케어팀이 상주하는, 통합 케어 경험입니다. 포털도 없고, 처음부터 다시 시작할 필요도 없으며, 모두에게 똑같은 조언만 할 수 있는 도구에 본인을 설명할 필요도 없습니다. 오직 고객을 위해 설계된 케어—데이터로 안내되고, 의료진이 제공하며, 매끄러운 기술로 구동됩니다. 이는 고객 경험의 기반이며, 시간이 지남에 따라 저희 플랫폼 전반에 걸쳐 이를 론칭해 나갈 계획입니다. 이는 저희의 폐쇄 루프 데이터를 활용하며, 여정 전반의 개인화를 위한 토대가 되어가고 있습니다. 더 똑똑한 선제적 안내, 더 이른 위험 신호 포착, 그리고 의료 제공자가 환자별로 치료를 맞춤화하도록 돕는 도구들입니다.

이러한 접근의 결과로 고객과 비즈니스 모두에서 효과가 나타나고 있으며, 두 가지 모두를 차례로 설명드리겠습니다. 먼저, 방금 Hers 체중 감량 고객을 대상으로 출시한 AI 네이티브 경험은 케어를 받기 위해 찾아오는 분들에게 의미 있는 변화를 만들어내고 있습니다. 저희는 7월 초 단계적 출시를 시작했으며, 결과는 즉각적으로 나타났습니다. 고객들이 더 자주 참여하기 시작했습니다. 새 케어 경험을 사용하는 Hers 고객들은 플랫폼에서 메시지를 3배 더 많이 보내고 있으며, AI가 질문의 80%에 답변해 치료 여정을 지원하고 있습니다. 그 결과, AI는 주문 업데이트나 일반적인 부작용 문의처럼 기존에 지원팀이 처리하던 비(非)의료) 업무를 거의 50% 가까이 줄였습니다.

저희는 참여 부족과 낮은 복약·치료 준수가 좋지 않은 결과로 이어질 수 있다는 점을 알고 있기에, 케어팀에 과부하를 주지 않으면서도 고객들이 더 적극적이고 목적 있는 대화를 나누고 있다는 점을 매우 고무적으로 보고 있습니다. 이는 또한 용량 조정이나 치료 변경 같은 임상적 과제가 더 빠르게 파악되어 의료진에게 신속히 알림으로 전달될 수 있다는 뜻이며, 그 결과 더 이른 시점의 개입이 가능해져 고객들이 치료 계획을 계속 잘 유지하는 데 도움이 됩니다. 불과 몇 달 사이에 저희가 출시한 내부 업데이트가 충분히 강력해지면서, 에이전틱 AI 고객지원 벤더에 대한 의존도를 의미 있게 낮췄고, 궁극적으로는 완전히 중단할 것으로 예상하고 있습니다. 저희는 임상적 근거에 기반한 에이전틱 AI 고객지원 경험을 구축했으며, 이것이 고객들에게 더 나은 서비스를 제공한다고 믿고 있습니다.

전 세계 더 많은 고객들에게 이 경험을 제공하게 되어 기대가 크며, 저희가 구축 중인 모델이 Hims와 Hers를 넘어 더 폭넓은 헬스 플랫폼의 핵심 기반이 되는 미래에 한 걸음 더 가까워지고 있다고 생각합니다. 또한 저희는 핵심 기술 기반에 대한 투자를 지속하면서, 고객 플로우, 제품 풀필먼트, 카탈로그 관리 업데이트가 모두 모듈형이 되도록 핵심 구성요소를 재구축하고 있습니다. 이를 통해 과거보다 훨씬 짧은 시간에 더 낮은 비용으로 새로운 카테고리와 시장을 구축할 수 있게 되며, 이는 역사적으로 고객 가격 인하로 이어져 왔습니다. AI를 고객 여정의 모든 단계에 접목하는 일은 이제 막 시작에 불과합니다. 이러한 초기 신호들이 있기에, 저희는 모든 고객을 대상으로 이 경험을 구현하기 위한 투자를 가속화하고 있습니다.