세일즈포스 Status update

좋은 아침입니다. 제품 채택과 모멘텀을 주제로 한 2027 회계연도 2분기(IR) 웨비나에 참석해 주셔서 감사합니다. 저는 글로벌 IR 총괄 부사장(Executive Vice President) 마크 머피이며, 저쪽 끝에 자리한 발믹 데사이와 함께 세일즈포스 IR 팀을 대표해 참석했습니다. 또한 발믹 옆에 앉아 계신 사장 겸 최고커머셜책임자(Chief Commercial Officer) 빌 패터슨, 그리고 영업 사장 겸 최고컨섬션책임자(Chief Consumption Officer) 코너 마스든도 함께해 주셔서 매우 감사드립니다. 두 분 모두 업계에서 매우 역동적이고 영향력 있는 사고 리더이십니다. 두 분, 먼저 오늘 아침 이렇게 함께해 주셔서 감사합니다.

좋은 아침입니다. 감사합니다. 함께하게 되어 기쁩니다.

이번 세션의 목적은 지난주 실적 발표를 전후로 투자자 여러분이 가장 자주 궁금해하시는 질문과 주요 주제를 다루는 것입니다. 여기에는 AI 수익화, AIforce, 그리고 Claude 관련 발표를 포함한 기타 제품 및 파트너십 발표, 플랫폼 전반에 걸친 AI의 확산(인퓨전) 등이 포함될 예정입니다. 현장에서 실제로 어떤 일이 일어나고 있는지 보다 명확히 이해하실 수 있도록 고객 사례도 몇 가지 소개해 드리겠습니다. 시작하기에 앞서 면책 조항을 읽어드리겠습니다. 오늘 말씀드리는 내용 중 일부는 변경될 수 있는 위험, 불확실성 및 가정의 영향을 받는 미래예측진술을 포함할 수 있습니다. 이러한 위험이 현실화되거나 당사의 가정이 부정확한 것으로 판명될 경우, 실제 회사의 실적 또는 결과는 이러한 미래예측진술과 중대하게 달라질 수 있습니다.

이러한 위험, 불확실성 및 가정과, 당사의 재무 실적 또는 결과에 영향을 줄 수 있는 기타 요인에 대한 설명은 가장 최근의 10-K, 10-Q 보고서를 포함한 당사의 SEC 제출 서류에 기재되어 있습니다. 법에서 요구하는 경우를 제외하고, 당사는 이러한 미래예측진술을 업데이트할 의무를 부담하지 않습니다. 저희는 간단한 프레젠테이션으로 시작한 뒤, 여러분의 질문으로 바로 넘어갈 예정입니다. 언제든지 떠오르는 내용이 있으면 채팅으로 자유롭게 질문을 올려주시기 바랍니다. 그럼 이제 코너에게, 그리고 빌에게 마이크를 넘기겠습니다.

훌륭합니다. 마크, 정말 감사합니다. 오늘 시장에서 저희가 만들어내고 있는 모멘텀과, 고객을 진정한 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하는 데 어떻게 도움을 드리고 있는지 말씀드릴 수 있어 매우 기대됩니다. 아마 이 슬라이드는 여러 번 보여드렸을 텐데요, 오늘 고객들과 관련해 저희가 보고 있는 내용을 중심으로 몇 가지 맥락을 설명드리겠습니다. 먼저 이해를 돕기 위해 말씀드리면, 저희가 이 에이전틱 혁명 속에 있는 만큼 어떤 에이전트든 성공시키기 위해서는 핵심 요소가 네 가지가 있습니다. 바로 신뢰, 액션, 에이전시, 그리고 인터페이스입니다. 저희는 오늘날 시장의 이 순간에 부응할 수 있도록 플랫폼 전체를 재설계했습니다. 신뢰부터 말씀드리면, 신뢰할 수 있는 컨텍스트와 데이터를 올바른 사용자 권한 하에 안전하게 제공하고, 그리고 LLM과의 통합을 시작함에 따라 물론 데이터 제로 보관(Zero Data Retention)도 적용합니다.

액션 레이어는 고객들이 수년, 수년간 사용해 온 애플리케이션 레이어로, 서비스, 세일즈, 마케팅, 애널리틱스로 구성됩니다. 여기에는 표준 워크플로와 비즈니스 프로세스가 있고, 고객의 고유한 니즈를 충족하기 위한 커스텀 워크플로와 비즈니스 프로세스도 있습니다. 예를 들어 태블로는 현재 3,300만 개의 시맨틱 레이어가 내장돼 있으며, 이를 이제 저희 에이전시 레이어로 확장할 수 있습니다. 목록에서 케이시, 헌터, 마셜 같은 새로운 이름들도 보이실 겁니다. 저희가 에이전틱 영역을 계속 확장해 오면서, 이제 고객들이 바로 활용할 수 있는 기본 제공(out-of-the-box) 유스케이스들이 생겼고, 고객들은 이를 활용해 저희 에이전틱 확장을 가속하고 있습니다. 예를 들어 케이시를 보시면, 케이시는 서비스 클라우드 애플리케이션의 강점과 그 아래 데이터 풋프린트의 강점을 모두 활용해 사람의 개입 없이도 고객에게 높은 수준의 문제 해결을 제공합니다.

다만 사람이 필요할 때는 그 대화의 컨텍스트와 함께 사람에게 이관되므로, 담당자는 자신의 에이전트를 통해 이어받아 그 고객 문제 해결을 도울 수 있습니다. 이 모든 것은 저희 헤드리스 인터페이스로도 확장됩니다. 전통적인 라이트닝 인터페이스든, 저희가 지금까지 출시한 AI 제품 중 가장 빠르게 성장하고 있는 코워커든, 슬랙이든, 팀즈든, 혹은 앤트로픽과 함께 클로드포스로 발표했던 훌륭한 발표처럼, 클로드의 강점을 활용해 커스텀 인터페이스를 만들고 세일즈포스의 강점과 다른 애플리케이션의 강점을 결합해 대시보드, 애널리틱스, 목적에 맞게 설계된 데이터 뷰를 제공함으로써 사람들이 더 빠르게 일을 해낼 수 있도록 합니다. 이에 대한 좋은 사례가 샤크닌자입니다. 샤크닌자는 현재 플랫폼에서 커머스 고객이자 서비스 고객이며 데이터 클라우드 고객이기도 합니다.

이들은 쇼퍼 에이전트와 함께 서비스 에이전트를 출시했고, 전환율이 6% 상승했습니다. 하지만 이후 이들은 자체 커스텀 에이전트, 즉 언박싱 에이전트를 만들고자 했습니다. 이 언박싱 에이전트는 고객이 그들의 에스프레소 머신 중 하나를 개봉하면, 머신 설정 방법, 구성 방법, 첫 에스프레소를 만드는 방법, 그리고 해당 제품에 필요한 소모품을 주문하는 방법까지 단계별로 안내해 줍니다. 이 사례에는 각 레이어가 모두 필요했습니다. 에이전시 레이어가 필요했고, 서비스 레이어가 필요했으며, 데이터 클라우드를 통한 신뢰 레이어도 필요했는데, 각각이 고유한 강점을 갖고 최적으로 자리하고 있었습니다. 이 에이전트를 사용한 고객의 93%는 문제를 해결했고, 사람에게 이관된 비율은 7%에 불과했습니다. 이는 더 나은 고객 경험과 상당한 비용 절감을 의미했습니다.

현재 저희 플랫폼의 차별점은, 데이터 레이크와 하이퍼스케일러들을 보면 데이터 레이어를 갖고 있고 에이전시 레이어도 구축하고 있지만, 현재로서는 애플리케이션 레이어가 없다는 점입니다. 또 최전선 모델들을 보더라도, 분명 구축 중인 에이전시 레이어는 갖고 있지만 애플리케이션 레이어나 데이터 레이어가 없고, 실제로 자신들이 다루는 데이터의 메타데이터, 컨텍스트, 시맨틱을 제대로 이해하는 부분이 부족합니다. 전통적인 애플리케이션 제공업체들은 그 위에 에이전시 레이어를 구축하고 있을 수는 있지만, 저희가 하단에 갖추고 있는 것과 같은 견고한 데이터 레이어는 없습니다. 저희는 이 네 가지를 모두 갖추고 있다는 점에서 독보적인 포지션에 있으며, 모든 제공업체들이 오늘날 직원과 마켓플레이스와 함께 AI를 추진하기 위해 Slack을 보유하고 싶어 합니다.

이 투자로 저희의 에이전틱 풋프린트가 빠르게 확대되고 있는 것을 확인하고 있습니다. 제가 2월에 최고 컨섭션 책임자(Chief Consumption Officer)로 합류해 고객들이 도입한 제품에서 가치를 얻고 있는지 확인하기 시작했을 때, 핵심은 Slackbot, 저희 A4X(내부 에이전트), 그리고 마켓플레이스에 제공하던 외부 에이전트의 기반이었던 Agentforce였습니다. 상반기(H1)에는 유기적·비유기적 혁신을 통해, 영업 담당자를 위한 대화형 AI인 Momentum 인수로 Piper와 Marshall을 확보했고, 이어 상반기 말에 Coworker를 출시했습니다. 이는 하반기(H2)로 빠르게 확대될 예정이며, 진행 중인 Fin과 Contentful 인수, 그리고 Slackbot의 장점을 최대한 활용하되 Slack 외 환경으로 확장할 Marshall, Albert가 포함됩니다.

예를 들면 Hunter, Casey, Paige, Carter 등이 있고, 이 모든 것은 저희의 헤드리스 및 Claude 애플리케이션으로 구동됩니다. 정말 흥미로운 점은, 현재 1만 개 이상의 고객이 저희 AI 제품 중 하나를 독자적으로 사용하고 있다는 것입니다. 이제는 Salesforce의 두 번째, 세 번째, 네 번째 AI 솔루션을 추가하는 사례가 늘면서 상당한 모멘텀을 확인하고 있습니다. 따라서 기존 고객 기반에 대한 판매를 지속하는 동시에 신규 고객을 확보할 수 있는데, 2월 초 이후 저희 AI 제품을 프로덕션에서 운영하는 고객 수는 대략 두 배로 늘었습니다. 그리고 이제는 그 고객 기반을 대상으로 크로스셀을 시작해, Salesforce의 에이전틱 관점에서 더 큰 가치를 보여드릴 수 있습니다. 이 모든 것이 결국 매우 훌륭한 재무 성과로 이어졌습니다. 저희 Agentforce 및 데이터 ARR은 200% 이상 성장해 39억 달러를 기록했습니다.

저희 Agentforce ARR은 200% 증가해 15억 달러가 됐습니다. 가장 인상적인 부분은, 이는 플랫폼에서 창출되는 가치와 수행되는 업무를 보여주는 지표인데, AWU가 97% 증가해 70억 달러를 기록했다는 점입니다. 저희는 누가 플랫폼을 사용하고 있는지, 전통 산업인지 신산업인지에 대한 질문을 늘 받습니다. AI 네이티브 기업 상위 10곳 중 9곳이 현재 운영을 수행하는 데 있어 Salesforce를 중앙 신경계이자 두뇌로 선택했습니다. 또 어떤 요인이 이런 성과의 일부를 가능하게 했을까요? Salesforce에서 저희가 고객과 관련해 많이 이야기하는 것 중 하나는 ‘가치 실현까지의 속도(speed to value)’입니다. 저희는 고객 가치 창출을 본격적으로 끌어올리기 위해 정말 현명한 투자를 많이 해왔습니다. 화면 오른쪽에 있는 것이 빌더(builders)입니다. 빌더는 저희가 말하는 정규직 직원(FTE)에 해당합니다.

현재 시장에 약 600명 정도가 있으며, 이들은 모두 저희 영업팀 내부에 깊숙이 배치되어 키보드를 두드리며 직접 손으로 실무를 수행하고 있고, 연말께에는 이 투자를 2배 이상으로 늘릴 계획입니다. 저희는 즉시 활용 가능한(out-of-the-box) 에이전트의 가치도 확실히 확인했습니다. 즉 Casey, Hunter, Piper 같은 것들인데요. 즉시 활용 가능한 에이전트를 저희 앱과 데이터 레이어와 함께 제공하면, 가치 실현까지의 시간을 크게 단축할 수 있고 30~45일 내에 에이전트를 가동 상태로 올릴 수 있기 때문입니다. 저희는 개발자 커뮤니티 전체의 잠재력을 끌어내고자 했습니다. 그래서 Agent Script를 출시했습니다. 이를 통해 Agentforce를 Claude나 Codex에 플러그인으로 연결할 수 있어, 개발자들이 원하는 개발 환경을 사용하면서 Agentforce 안에서 배포를 추진할 수 있습니다. 그 결과 배포까지 걸리는 시간이 크게 개선되고 있습니다.

또 한 가지 측면을 말씀드리겠습니다. 저희가 플랫폼의 모든 레이어를 에이전트화(agentified)했기 때문에, 기존 애플리케이션인 세일즈와 서비스에서도 Claude와 Codex 같은 코딩 도구를 활용해 실제로 Salesforce 환경을 구성할 수 있고, 고객을 저희 플랫폼에 온보딩시키는 속도가 40% 개선되는 것을 확인하고 있습니다. 저희가 함께 일하고 있는 한 대형 글로벌 리테일러는 프런트엔드에 에이전트를 적용한 컨택트(접점) 배포가 필요했습니다. 그 회사의 내부 엔지니어링 팀은 해당 솔루션을 커스텀으로 구축해 배포하려면 35주가 걸릴 것이라는 견적을 제시했습니다. 그들은 Salesforce를 선택했고, 저희는 6주 만에 라이브로 전환할 수 있었습니다. 도구를 활용해 플랫폼을 배포하고, 에이전트를 함께 탑재해 나가면서, 이를 진정한 에이전트 기반 기업(agentic enterprise)으로 전환할 수 있다는 점이 놀라울 정도입니다.