서비스나우 26년 3분기 어닝콜

대런, 시작해 주십시오. 안녕하세요. 서비스나우의 2026년 3분기 실적 발표 컨퍼런스콜에 참석해 주셔서 감사합니다.

오늘 저와 함께하는 분들은 빌 맥더모트 회장 겸 최고경영자, 지나 마스탄투오노 사장 겸 최고재무책임자, 그리고 아밋 자베리 사장 겸 최고제품책임자 및 최고운영책임자입니다. 오늘 컨퍼런스콜에서는 2026년 3분기 실적을 검토하고 2026년 4분기 및 연간 실적 전망에 대해 말씀드리겠습니다. 시작하기에 앞서, 전망을 포함해 오늘 이 자리에서 논의되는 정보는 오늘 현재 이용 가능한 정보를 바탕으로 하며, 위험과 불확실성 및 가정이 수반되는 미래예측진술을 포함한다는 점을 강조하고자 합니다. 당사는 새로운 정보나 향후 사건이 발생하더라도 이러한 진술을 업데이트할 의무를 지지 않습니다.

실제 결과가 미래예측진술과 중대하게 달라질 수 있는 요인에 대해서는 오늘 발표한 실적 보도자료와 가장 최근의 10-Q 및 10-K를 포함한 미국 증권거래위원회 제출 자료를 참조하시기 바랍니다. 또한 당사는 일반회계기준에 따라 산출한 재무 지표를 대체하는 것이 아니라 이에 더해 비일반회계기준 지표를 제시한다는 점을 알려드립니다. 별도로 언급하지 않는 한, 오늘 논의하는 모든 재무 지표와 관련 성장률은 매출, 잔여수행의무(RPO), 현재 잔여수행의무 및 현금·투자자산을 제외하고 비일반회계기준에 따른 것입니다. 비일반회계기준 지표와 일반회계기준 지표 간 조정 내역은 오늘 발표한 실적 보도자료와 투자자 프레젠테이션을 참조하시기 바랍니다. 두 자료 모두 당사 웹사이트 investors.servicenow.com에 게시되어 있습니다. 오늘 컨퍼런스콜의 다시 듣기 자료도 당사 웹사이트에 게시될 예정입니다. 그럼 빌에게 진행을 넘기겠습니다.

감사합니다, 대런. 오늘 컨퍼런스콜에 참석해 주신 모든 분께도 감사드립니다. 저는 7년 넘게 서비스나우는 유일무이한 기업이라고 말씀드려 왔습니다. 유일무이한 기업입니다. 말씀을 들어보시면 아시겠지만, 이번 3분기 실적은 서비스나우에 세 가지 호재가 겹친 순간을 보여줍니다. 분기 실적이 전반적으로 다시 한번 기대치를 웃돌았고, 사상 최대 규모로 인공지능 성과가 크게 가속화됐으며, 하이브리드 비즈니스 모델은 사용량 기반 모델로 더욱 전환되고 있습니다. 먼저 통상적인 실적부터 말씀드리겠습니다. 구독 매출은 환율 영향을 제외한 기준으로 20.5% 성장해 가이던스 상단을 50bp 웃돌았습니다. cRPO는 환율 영향을 제외한 기준으로 21%를 기록해 가이던스를 100bp 상회했습니다. 영업이익률은 32.5%로 가이던스를 150bp 웃돌았습니다. 잉여현금흐름 마진은 20%였습니다. 3분기에 신규 연간 계약 가치(ACV)가 500만 달러를 넘는 계약을 19건 체결했으며, 전년 동기 대비 135% 증가했습니다.

전년 대비 23% 성장한 300억 달러 규모의 잔여수행의무(RPO)를 보유하고 있습니다. 대규모 성장을 이루고 있습니다. 세 가지 호재가 겹쳤다는 말씀과 관련해, 3분기 실적은 여기서 더욱 역동적인 모습을 보여줍니다. 저희는 여러 분기 동안 사용량 기반 성장 동력을 비즈니스 모델에 적극적으로 구축해 왔습니다. 저희의 목표는 고객의 선택에 따라 다양한 상용화 경로를 제공하는, 기업용 인공지능을 위한 관리형 실행 계층이 되는 것입니다. 3분기는 지금까지의 성과 가운데 단연 돋보이는 성과입니다. 전략은 효과를 내고 있습니다. 인공지능을 통한 수익화가 가시화되고 있습니다. 3분기 인공지능 신규 연간 계약 가치(ACV)는 전년 동기 대비 65% 증가했습니다. 컨트롤 타워 신규 연간 계약 가치(ACV)는 전년 대비 6배 이상 증가했습니다. 에이전트형 프런트 도어인 직원웍스는 3개 분기도 채 되지 않아 연간 계약 가치(ACV) 1억 달러를 달성했습니다. 100만 달러 이상의 인공지능 계약 건수는 전년 대비 4.5배 증가했습니다. 연초 이후 현재까지 실제 운영 환경에서의 에이전트형 인공지능 사용량은 전년 대비 13배 증가했습니다.

액션 패브릭 어시스트의 사용량만 보더라도 전월 대비 500% 증가했습니다. 이는 고객들이 나아가는 방향일 뿐 아니라, 고객들이 저희에게 기대하는 방향이기도 합니다. 장기적인 주주 가치 창출 측면에서도 올바른 방향입니다. 참고로, 저희는 연초에 연말까지 인공지능 매출 10억 달러를 달성하겠다는 목표를 세웠습니다. 저희는 5월 애널리스트 데이에서 이 목표를 15억 달러로 상향했습니다. 오늘 저희는 이 목표를 다시 상향해, 연말까지 17억 달러 이상을 달성하겠다고 말씀드립니다. 이제 저를 꽤 잘 아시겠지만, 저는 팀에 이 수치를 넘어설 것까지 도전 과제로 제시했습니다. 전반적으로 회사는 이제 4분기에 전력을 다하고 있으며, 잠시 후 지나가 가이던스를 말씀드릴 것입니다. 너무 오래 기다리시게 하지는 않겠습니다. 지나는 가이던스를 상향할 것입니다. 이 자리에 계신 모든 분이 아시듯, 서비스나우는 언제나 강한 마무리를 보여 왔습니다.

저희는 역사상 최고의 한 해보다 못한 성과를 낼 생각이 전혀 없습니다. 기업들이 여전히 직면하고 있는 매우 복잡한 환경에 대해 몇 분간 말씀드리겠습니다. 몇 주 전, 저희는 125명이 넘는 최고경영자와 함께 격년으로 열리는 최고경영자 행사를 개최했습니다. 제가 그 자리에서 들은 이야기를 말씀드리겠습니다. 참석한 최고경영자들은 모두 지능 혁명에 투자하고 있었습니다. 지금까지 이 분야에 수십억 달러를 투자했습니다. 이들은 모두 토큰 사용을 극대화하는 단계를 거쳤습니다. 이들이 모두 얻은 중요한 교훈은 다음과 같습니다. 바이브 코딩으로 만든 조잡한 결과물은 모두 실패합니다. 인공지능 시대에는 시스템의 난립과 통합 부족이 훨씬 더 큰 위험 요인입니다. 제가 비즈니스 혁신을 위한 서비스나우의 역할, 즉 기업을 위한 초지능 관제탑에 관해 이야기했을 때, 모든 최고경영자가 한목소리로 지지를 표했습니다.

서비스나우의 초지능 관제탑은 고객이 적합한 기회를 실현할 수 있도록, 적합한 문제를 해결하는 데 필요한 적합한 모델을 적합한 업무에 연결해 제공합니다. 모든 산업의 기업에는 기업용 인공지능을 효과적으로 활용할 수 있는 기반이 필요합니다. 이는 오케스트레이션이나 거버넌스, 보안 중 어느 하나에만 국한되지 않습니다. 이 세 가지 영역이 모두 하나로 결합되는 중심축입니다. 이제 기업 인텔리전스의 규칙과 안전장치를 마련하는 단계에 접어들었습니다. 기업의 94%가 AI 가시성에 공백이 있다고 답했으며, 88%는 개인 AI 계정과 기업용 인스턴스조차 구분하지 못합니다. 서비스나우의 컨트롤 타워는 AI 자산 전체를 탐지하고 목록화합니다. 통제되지 않는 에이전트에 관한 이야기가 끊이지 않는 가운데, 서비스나우는 에이전트가 할 수 있는 일을 통제합니다. 이것이 바로 플랫폼 내 맥락을 바탕으로 모든 에이전트에 공식적으로 검증된 기록을 부여하는 AI 패스포트를 도입한 이유입니다. 이 에이전트의 소유자는 누구인가요? 어떤 일을 할 수 있도록 허용되어 있나요? 어떤 데이터에 접근할 수 있나요? 어느 정도의 위험 노출까지 허용되나요?

이를 통해 현재 기업에서 사용할 수 있는 가장 강력한 킬 스위치가 가능해집니다. 컨트롤 타워가 AI 패스포트를 취소하면 엔비디아 센트리는 해당 패스포트를 더 이상 인정하지 않으며, 에이전트는 인프라 계층에서 작동을 멈춥니다. 저희는 이러한 역량을 모든 곳으로 확대하고 있습니다. 저희 컨트롤 타워는 옥타, 마이크로소프트 애저 AI 파운드리, 구글 제미나이 엔터프라이즈 에이전트 플랫폼에 신호를 보내, 에이전트가 어디에서 실행되든 접근을 차단할 수 있도록 합니다. 서비스나우는 이미 세계 최대 기업들의 운영 핵심에 자리 잡고 있습니다. 여기에는 CMDB, 워크플로 데이터 패브릭, 그리고 IT·보안·위험 전반에 걸쳐 20년 넘게 축적된 운영 인텔리전스와 맥락이 포함됩니다. 아미스와 베자와 함께, 되돌릴 수 없을 만큼 변화한 사이버 보안 환경에서 알려진 구체적인 취약점을 이제 정확히 파악할 수 있습니다. 저희는 이를 시프트 제로라고 부릅니다. 이는 보안을 사후 대응에서 예방으로, 사람의 속도에서 기계의 속도로, 그리고 보이지 않는 상태에서 통제되는 상태로 전환합니다. 평균적인 기업은 70개가 넘는 보안 도구를 사용합니다.

서비스나우는 무엇이 작동했는지, 그 이유는 무엇인지, 누가 책임을 지는지 입증할 수 있는 단일 거버넌스 시스템을 제공합니다. 이는 사후 대응 모델을 점진적으로 개선하는 것이 아닙니다. 분산된 시장을 통합하기 위한 대체 솔루션입니다. 자율 방어로 가는 관문입니다. 그렇기 때문에 저희는 규모를 갖춘 사이버보안 기업 중 가장 빠르게 성장하고 있으며, 성장세도 매우 빠르게 가속화되고 있습니다. 초지능 시대에는 혁신의 속도가 커지는 시장 기회에 발맞춰야 합니다. 서비스나우 팀이 이뤄낸 성과가 정말 자랑스럽습니다. 저희 1차 서비스 데스크 전문 에이전트는 사람 상담원보다 사고를 85% 더 빠르게 해결합니다. 이 솔루션은 이제 글로벌 자동차 업계 선도 기업부터 엔터프라이즈 기술 분야의 선도 기업까지, 규모와 업종이 다양한 고객사에서 완전 자율 방식으로 실제 운영되고 있습니다. 저희 에이옵스 전문 에이전트는 도입 첫 달에 이미 평균 해결 시간을 40% 단축했습니다.

현재 100곳이 넘는 고객사가 저희 AI 전문 에이전트를 활용해 적극적으로 혁신을 추진하고 있습니다. 에이옵스, 인사 서비스 제공(HRSD), 고객관계관리(CRM) 전문 에이전트는 4분기에 정식 출시될 예정입니다. 기업들이 CRM 시스템의 역할을 재검토하는 가운데, 서비스나우가 변화를 선도하고 있습니다. 기존 CRM은 영업팀을 위해 만들어졌습니다. 새로운 CRM은 기업 전체에서 활용할 수 있어야 합니다. 이는 전혀 다른 제품이며, 아키텍처도 다릅니다. 그래서 고객들은 기존 시스템에 단순히 추가하는 것이 아니라, 기존 시스템을 걷어내고 교체하고 있습니다. 대화형 음성 AI는 고객 접점 부서를 기업 전체와 연결하는 다음 단계의 큰 도약입니다. 업무는 고객과의 대화에서 시작됩니다. 플랫폼은 그 대화를 뒷받침하는 모든 시스템과 워크플로 전반에서 업무를 이어갈 수 있어야 합니다. 저희는 기업이 고객과 소통하는 방식을 새롭게 정의하고 있습니다. 스윕을 소규모 인수함으로써 에이전트 기반 솔루션의 신속한 구축에 관한 전문성을 확보했습니다. 이를 통해 고객 성과를 개선하는 동시에 혁신을 가속화할 수 있는 역량을 한층 더 갖추게 됐습니다.

로직AI를 서비스나우에 편입한 지 1년 만에, 저희는 구성·가격·견적(CPQ) 솔루션 부문 포레스터 웨이브에서 선도 기업이자 고객이 가장 선호하는 기업으로 선정됐습니다. 직원 경험에서도 비슷한 무게중심의 변화를 확인하고 있습니다. 포춘 50만 기업을 대상으로 플로우를 출시했습니다. 업계를 선도하는 전문성을 원하지만 정식 IT 서비스 관리(ITSM)를 도입할 준비는 되지 않은 기업이 많습니다. 플로우는 이러한 간극을 메워 줍니다. 셀프서비스 방식으로 이용할 수 있고 사용량 기반으로 구축된 새로운 대화형 서비스 데스크입니다. 오늘 플로우에 가입하는 고객은 오늘부터 바로 플로우를 사용할 수 있습니다. 이 점이 전 세계 기업과 정부 기관에서 플로우가 매우 빠르게 확산되고 있는 주요 이유입니다. 서비스나우 EmployeeWorks는 계속해서 빠르게 성장하고 있습니다. 이를 통해 기업은 IT, 인사, 재무, 조달 전반에서 지식을 검색하고, 업무를 처리하며, 업무를 적절한 곳으로 전달할 수 있는 단일 창구를 갖추게 됩니다.

또한 직원들이 기업 차원의 안전장치로 보호되는 AI 어시스턴트, 에이전트, 자동화를 구축하는 공간이 됩니다. 이는 서비스나우 플랫폼이 선보일 획기적인 혁신의 시작에 불과합니다. 아무리 뛰어난 플랫폼도 기업의 성과를 혼자서 만들어 낼 수는 없습니다. 서비스나우 컨트롤 타워 얼라이언스는 AI, 클라우드 인프라, 보안, 거버넌스, 토큰 관리 분야를 선도하는 기업들로 구성된 새로운 생태계입니다. 이들 기업은 고객이 신뢰할 수 있는 엔터프라이즈 AI를 안전하게 대규모로 도입하도록 지원할 것입니다. 창립 파트너로는 앤스로픽, AWS, 시스코, 히든레이어, 콩, 옥타, 오픈AI, 위트니스AI, 제니티가 참여합니다. 오늘 서비스나우는 기업이 AI의 추론에서 거버넌스에 기반한 실행으로 원활하게 전환할 수 있도록 오픈AI와의 파트너십을 확대한다고 발표했습니다. 확대된 파트너십은 액션 패브릭을 기반으로 하는 새로운 챗GPT용 서비스나우 플러그인으로 시작됩니다. 오픈AI의 사이버 모델을 활용한 보안 및 리스크 솔루션, AI 워크플로 팩토리의 코덱스 통합, 서비스나우 슈퍼 인텔리전스 컨트롤 타워의 음성 기반 거버넌스를 개발할 계획입니다.