파이브나인 Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026

정말 좋은 질문입니다. Five9는 20년 넘게 클라우드 네이티브, 음성 우선 플랫폼을 구축해왔으며, 주로 컨택센터에 집중해 왔습니다. 수년간 우리는 이를 디지털, AI와 연결되도록 발전시켰고, 이제는 워크포스 참여 관리, 분석 등 가시성 도구와 함께 모든 요소를 통합해 컨택센터를 모니터링하고 성장시키는 데 필요한 서비스를 제공하고 있습니다. 또 다른 중요한 점은, 우리는 개방형 생태계를 통해 통합 시스템과 복잡한 기록 시스템에 연결하여 결과를 이끌어내는 방식을 제공한다는 것입니다. 질문하신 승산이 있는 영역에 대해 말씀드리자면, 오늘날 인간, 상담원, 도구가 함께 복잡한 사용 사례를 처리해야 하는 배치 환경, 특히 규제 산업에서 우리가 매우 강점을 보이고 있다고 생각합니다.

좋습니다. 아주 좋은 기본 이해가 되었습니다. 이제 온프레미스와 클라우드 간 시장 분화에 대해 이야기해 보겠습니다. 컨택센터 시장의 약 60%는 아직도 기존 온프레미스 시스템을 사용하고 있습니다.

말씀하신 대로, 우리 분야의 50~60%가 아직 온프레미스입니다. 저는 농담처럼 지금까지 클라우드로 이전하지 않았다면, 사실 클라우드로 가고 싶지 않았던 것이라고 말하곤 합니다. 하지만 AI와 함께 상황이 바뀌고 있습니다. 특히 음성 AI가 컨택센터에 점점 더 보편화되면서 말이죠.

고객들이 점차 깨닫기 시작한 것은 온프레미스 아키텍처가 새로운 세대의 음성 AI 및 기타 기능과 같은 최상의 결과를 지원하지 못한다는 점입니다. 많은 경우에 이는 고객들로 하여금 고개를 들고 "우리가 이동할 때가 된 것인가?"라고 묻게 만듭니다. "클라우드로 이전하는 것을 고려할 때인가?" 여러 경우에 고객들은 먼저 저희에게 와서 AI 기능을 테스트한 후, CCaaS 구성 요소와 그 이후의 연결 지점을 확인합니다. 이러한 변화는 AI의 전환과 함께 점차 가시화되고 있습니다.

좋은 질문 감사합니다. 이 질문은 저희가 세상을 바라보고 나아가는 방향의 핵심이라고 생각합니다. 저는 항상 이렇게 시작합니다. 우리를 포함한 많은 기업들이 수백만 달러의 마케팅 비용을 들여 잠재 고객을 고객으로 유치합니다. 고객이 되면, 운영비용(OPEX) 센터로 전환되기 때문에 가능한 한 적은 비용으로 고객과의 접점을 유지하려고 합니다. AI가 가져오는 변화는 컨택센터의 경제 구조를 바꾸고 있다는 점입니다. 많은 기본 사용 사례와 반복적인 작업들이 이제 AI, 음성 AI, 기타 도구들로 넘어가고 있습니다. 이로 인해 인간은 더 복잡한 사용 사례를 처리하고 제공하는 역할을 맡게 됩니다.

특히 규제가 엄격한 산업에서는 여전히 인간과의 상호작용이 의무화된 경우도 있습니다. 저희가 고객과 함께 보게 되는 것은, 많은 경우 이 컨택센터의 경제적 변화가 비용을 줄이는 것이 아니라, 이전에는 감당할 수 없었던 2차, 3차 고객층에 도달하기 시작하는 데 활용되고 있다는 점입니다. 그래서 상호작용이 대폭 증가하고 있습니다. AI와 인간의 공생 관계가 저희가 보는 세상이며, 이것이 바로 휴먼틱(Humantic)이라고 부르는 이유입니다. 인간도 아니고 단순한 에이전트도 아닙니다. 이것이 이분법적인 세상이 될 것이라고 보지 않습니다. AI는 인간에게, 다시 AI로 흐르고, 이 순환은 계속될 것입니다. 이것이 저희가 이 분야에서 보고 있는 진화입니다.

인간이 생성하는 데이터와 AI가 생성하는 데이터가 각각의 요소를 더욱 향상시킬 것이라고 생각합니다. 그래서 세상은 그런 방향으로 나아가고 있습니다.

현재 저희 인간 에이전시 수는 건강한 속도로 계속 증가하고 있습니다. 2분기 실적을 보면, CCaaS 구독 수익이 전년 대비 7% 성장했고, 인간 에이전시 수도 이에 부합했습니다. 하지만 고객들은 3년, 4년, 5년 후를 내다볼 때 인간 에이전트와 AI 에이전트 간의 최적 혼합 비율을 정확히 알지 못하는 경우가 많아, 저희가 바로 이 수익 약정 모델을 도입한 이유입니다.