부킹 홀딩스 26년 2분기 어닝콜

두 분, 시작해 주시죠. 오후에 함께해 주셔서 감사합니다.

저희 팀이 이번 분기에도 강력한 실행력을 보여드렸다는 점을 기쁘게 보고드립니다. 장기적 가치를 견인할 것으로 믿는 전략적 우선순위에 대한 투자를 지속하는 가운데, 모든 핵심 재무 지표에서 가이던스 상단을 상회했습니다. 이러한 성과는 다각화된 글로벌 플랫폼의 강점, 사업 전반에 걸친 규율 있는 실행, 그리고 미래 성장을 위한 투자와 함께 주주 여러분께 견조한 수익을 제공할 수 있는 저희 역량을 반영합니다. 아시다시피, 세상은 여전히 불확실합니다. 중동 분쟁과 이에 따른 거시경제적 전개가, 주요 중동 환승 회랑에 대한 영향과 여행 비용 상승을 통해 직접적·간접적으로 여행 수요에 계속 영향을 미치고 있습니다.

이러한 흐름은 단기적으로 변동성을 만들지만, 수십 년의 경험을 통해 저희는 세상을 탐험하고, 연결되고, 경험하고자 하는 근본적인 욕구가 매우 탄력적이며, 근본적인 교란이 잦아들면 여행 수요가 회복된다는 것을 알고 있습니다. 이러한 회복 탄력성은 2분기에 분명하게 확인되었습니다. 중동 분쟁으로 인한 항공 운임 상승과 공급(좌석) 감소로 장거리 국제여행은 계속 압박을 받았던 반면, 국내 및 역내 여행은 전 세계 여러 지역에서 비교적 견조한 흐름을 유지했습니다. 제가 여러 차례 말씀드렸듯이, 저희는 장기적 가치 창출에 계속 집중하며 단기적인 불확실성을 넘어 더 넓게 보고 있습니다. 이번 분기에는, 저희 전환 프로그램을 통해 기대되는 연간 런레이트 기준 절감액이 계속 증가함에 따라 향후 성장을 위한 투자 여력을 추가로 확대했습니다. 이러한 절감 효과는 혁신을 가속화하고 제품을 고도화하며 장기적으로 사업을 강화할 수 있는 추가적인 유연성을 제공합니다.

저희의 초점은 통제할 수 있는 것에 맞춰져 있으며, 여행자와 파트너를 위한 차별화된 솔루션을 통해 높은 가치, 신뢰성, 그리고 뛰어난 서비스를 제공하는 것입니다. 이러한 초점은 저희가 사업 전반에 걸쳐 진행하고 있는 전략적 투자에 반영되어 있으며, 그 출발점은 Connected Trip 비전입니다. 여행은 여전히 파편화된 경험으로, 여러 제공업체, 여러 건의 거래, 그리고 고객 서비스와의 상호작용이 필요한 경우가 많습니다. 저희의 Connected Trip 비전은 이러한 경험을 근본적으로 개선해 여행을 더 쉽게 만들고, 동시에 여행자와 파트너에게 더 큰 가치를 창출하는 데 있습니다. 저희가 이뤄내고 있는 진전에 고무되어 있습니다. 이번 분기에는, 여행자들이 동일한 여행에서 저희를 통해 두 개 이상의 여행 버티컬을 예약한 Connected Trip 거래가 낮은 두 자릿수(%) 범위로 성장했으며, Booking.com 전체 거래에서 낮은 두 자릿수(%) 비중을 차지했습니다. 중요하게도, 이러한 거래는 저희 전체 거래 성장률보다 의미 있게 더 빠른 속도로 계속 성장하고 있습니다.

여행자들이 숙박, 항공, 렌터카, 액티비티, 그리고 기타 여행 서비스를 저희를 통해 점점 더 많이 예약함에 따라, 저희는 보다 매끄러운 엔드투엔드 여정을 구축하고 있으며, 이는 여행자와 파트너 모두를 위한 저희의 제공 역량을 강화하고 있습니다. 저희 Genius 로열티 프로그램은 이러한 전략을 가능하게 하는 핵심 동력입니다. 저희는 상위 등급 Genius 회원들로부터의 강한 참여를 계속 확인하고 있는데, 이들은 더 이른 시점에 여행을 계획하고 더 일관되게 재방문하며, 비(非)Genius 여행자보다 직접 예약 비중이 더 높습니다. 2분기에는 레벨 2 및 레벨 3 Genius 회원이 저희 활성 고객 기반의 30%를 상회했고, 객실 박수(room nights)에서는 50%대의 높은 비중을 차지했으며, 두 지표 모두 전년 대비 증가했습니다. 로열티의 중요성과 지금까지의 Genius 성과를 고려할 때, 저희는 앞으로 Genius 혜택을 한층 더 강화할 수 있는 추가적인 기회가 있다고 보고 있습니다. 또 다른 중요한 전략적 우선순위는 미국과 아시아에서의 입지를 강화하는 것입니다.

미국은 여전히 저희에게 가장 큰 장기 성장 기회 중 하나입니다. 지난 몇 년간 저희는 제품, 공급, 브랜드, 마케팅, 기술 전반에 걸쳐 규율 있는 투자를 해왔으며, 나타나고 있는 진전에 고무되어 있습니다. 이러한 투자는 2분기에도 고무적인 성과를 계속 만들어냈습니다. 미국의 객실박(룸 나이트) 수는 견조한 국내 수요에 힘입어 한 자릿수 후반대 성장률을 기록했습니다. 또한 저희 직접 채널에서도 성장이 지속됐고, 여러 여행 버티컬 전반에서 이용자 참여도도 확대되는 모습을 확인했습니다. 여전히 상당한 성장 여지가 있다고 보고 있으며, 그중 일부는 추가적인 제품 개선에서 나올 것이지만, 저희는 일관된 진전에 고무되어 있고 이 중요한 시장에서 저희의 서비스를 계속 강화할 수 있는 역량에 대해서도 확신하고 있습니다. 또한 글로벌 여행에서 가장 매력적인 장기 기회 중 하나라고 저희가 생각하는 아시아에서의 입지를 구축하기 위해 계속 투자하고 있습니다.

경쟁 환경이 역동적으로 전개되고 중동 분쟁의 간접적 영향이 있었음에도, 분기 동안 기저 국내 수요는 견조하게 유지됐습니다. Booking.com의 글로벌 도달 범위와 아고다의 깊은 현지 전문성을 결합해, 저희는 현지화된 제품, 결제, 유통 역량에 지속적으로 투자하고 있으며, 이를 통해 지역 전반에서 장기 성장을 위한 좋은 입지를 구축하고 있습니다. 마지막으로 말씀드릴 전략적 우선순위는 AI입니다. AI의 빠르고 지속적인 발전은 사회의 모든 영역에 지대한 영향을 미치고 있습니다. 저희의 접근 방식은 이 기술을 측정 가능한 방식으로 도입하고, 명확한 효익이 확인될 때 확장하는 데 계속 초점을 맞추고 있습니다. 신뢰받는 브랜드, 독점적인 여행 데이터, 폭넓은 공급자 관계, 글로벌 도달 범위의 결합은 AI가 여행자가 여행을 발견하고 계획하며 예약하는 방식을 재편하는 가운데 차별화된 기반을 형성합니다.

여행자들이 AI 기반 경험을 통해 여정을 시작하는 경우가 늘어날수록, 궁극적으로 어디에서 예약할지를 결정하는 데 신뢰받는 브랜드의 역할은 더욱 중요해질 것입니다. 그렇기 때문에 저희는 여행이 어디에서 시작되든 여행자들이 저희 브랜드와 상호작용할 수 있도록 선도적인 AI 조직들과 긴밀히 협업을 이어가고 있습니다. 또한 AI 기반 발견(discovery)에서 나타나는 초기 진전도 고무적으로 보고 있습니다. AI 기반 유입은 현재 전체 사업에서 상대적으로 작은 기여 요인에 불과하지만, 수년간 구축해 온 강점, 즉 여행자들이 적합한 여행 옵션을 확신을 갖고 찾도록 돕는 역량이 여행자들이 AI 기반 발견으로 더 크게 이동하는 과정에서 저희에게 유리한 위치를 제공한다는 믿음을 강화해 주는 고무적인 모멘텀을 확인하고 있습니다. 동시에 저희는 여행 여정의 모든 단계를 더 개인화되고, 매끄럽고, 직관적으로 만들기 위해 자체 플랫폼 전반에 AI를 내재화하고 있습니다.

분기 동안 저희는 포트폴리오 전반에서 AI 역량 고도화를 계속 추진했으며, 여행 계획의 초기 영감 단계에서 여행자에게 도움을 주는 Booking.com의 새로운 AI 기반 발견 경험에 대한 테스트를 롤아웃하기 시작했습니다. 목적지 검색의 경우, 이 경험은 항공권 가격, 실제 여행자 리뷰, 그리고 방문 최적 시기, 여행 팁, 일정 제안 등을 포함한 AI 생성 인사이트를 결합해 영감에서 예약으로 넘어가는 과정을 더 쉽게 만들어 줍니다. 또한 프라이스라인의 에이전틱 AI 여행 어시스턴트 ‘페니(Penny)’의 차세대 버전을 도입하고 있으며, 호텔 이미지와 관련 고객 리뷰를 함께 제공해 여행자들이 검색 결과를 더 시각적으로 탐색할 수 있게 해주는 아고다의 새로운 갤러리 뷰도 출시하고 있습니다. 저희는 AI가 고객 경험을 어떻게 바꿀 수 있는지 이미 확인하고 있습니다.

예를 들어, 페니의 통합 호텔 결제(체크아웃) 경험에 대한 초기 테스트 결과, 예약 여정의 더 많은 부분을 하나의 매끄러운 경험으로 시작하는 것이 여행자 참여도를 개선하는 동시에 더 강한 사업 성과를 가져올 잠재력이 있음을 보여주었습니다. 이러한 혁신은 더 넓은 ‘커넥티드 트립(Connected Trip)’ 비전을 진전시키는 동시에, 여행 여정 전반에서 마찰을 줄이기 위해 저희가 AI를 활용하는 방식의 몇 가지 예에 불과합니다. AI는 파트너에 대한 저희의 가치 제안도 강화하고 있습니다. 저희는 파트너들이 고객과 더 효과적으로 소통하고, 숙소 콘텐츠를 개선하며, 더 효율적으로 운영할 수 있도록 돕는 도구에 투자하고 있습니다. 예를 들어, 저희의 AI 기반 메시징 기능은 숙박 파트너가 고객 문의에 더 빠르고 일관되게 응답할 수 있게 해 운영상의 마찰을 줄이고 여행자 경험을 개선합니다.

이러한 파트너 혁신은 최근 개최된 Booking.com의 Click 컨퍼런스에서 핵심적으로 다뤄졌으며, 전 세계의 호스피탈리티 파트너들이 AI, 개인화, 데이터 기반 인사이트가 고객 경험과 사업 성과를 모두 어떻게 개선할 수 있는지 살펴보았습니다. 또한 이번 컨퍼런스는 파트너의 직접적인 피드백을 바탕으로 새로운 AI 역량을 공동 개발하는 것을 포함해, 혁신에 대한 저희의 협업적 접근 방식을 다시 한번 확인해 주었습니다. 마지막으로, 저희는 소프트웨어 개발을 가속화하고 고객 서비스를 강화하며 내부 업무 흐름을 간소화하기 위해 자체 비즈니스 전반에 AI 적용을 점점 확대하고 있습니다. 그중에서도 저희가 계속해서 의미 있는 효과를 확인하고 있는 영역이 고객 서비스입니다. 저희의 AI 이니셔티브는 고객 마찰을 줄이고, 문의(컨택트) 발생률을 낮추며, 운영 효율성을 개선하고 있습니다. 현재 저희는 디지털 자동화를 지속적으로 확대하는 한편, 대상이 되는 인바운드 여행자 전화의 대부분에 음성 AI 지원을 확장 적용했습니다. 동시에 AI 기반 분석과 실시간 상담원 어시스턴트가 저희 팀이 이슈를 더 빠르고 효과적으로 해결할 수 있도록 돕고 있습니다.