H&R 블록 26년 4분기 어닝콜

발언 부탁드립니다. 감사합니다.

안녕하세요, H&R 블록의 2026 회계연도 재무실적 컨퍼런스 콜에 오신 것을 환영합니다. 오늘은 커티스 캠벨 사장 겸 최고경영자와 티파니 메이슨 최고재무책임자가 함께합니다. 오늘 일찍이 보도자료와 프레젠테이션을 배포했으며, 해당 자료는 investors.hrblock.com에서 다운로드하거나 실시간으로 보실 수 있습니다. 이번 콜은 생중계되고 있으며, 웹캐스트 녹화본은 90일간 다시 보실 수 있습니다. 시작에 앞서, 경영진의 발언에는 연방 증권법상 미래 예측 진술이 포함될 수 있음을 알려드립니다. 이러한 진술은 중요한 위험과 불확실성을 수반하며, 실제 결과는 여러 요인으로 인해 예측된 내용과 다를 수 있습니다.

이러한 위험과 불확실성에 대한 설명은 H&R 블록의 연례 보고서(Form 10-K)와 분기 보고서(Form 10-Q), 기타 SEC 제출 자료에서 확인하실 수 있습니다. 오늘 논의할 일부 지표는 비-GAAP 기준으로 제시되었음을 참고해 주시기 바랍니다. 비교 가능한 GAAP 및 비-GAAP 수치는 프레젠테이션 부록에서 조정 내역을 확인하실 수 있습니다. 마지막으로, 이번 콜 내용은 2026년 8월 11일 현재 시점에만 정확한 시의성 있는 정보임을 알려드립니다. H&R 블록은 이번 콜 이후 발생하는 사건이나 상황을 반영하여 어떠한 진술도 수정하거나 업데이트할 의무가 없습니다. 이제 커티스에게 마이크를 넘기겠습니다.

안녕하세요, 여러분. 참석해 주셔서 감사합니다. 2026 회계연도는 H&R 블록에게 의미 있는 한 해였습니다. 우리는 강력한 실적을 달성했고, 전략적 우선순위에 대해 상당한 진전을 이루었으며, 비즈니스의 질을 지속적으로 강화했습니다. 매출은 4.9% 증가했고, EBITDA는 8.3% 증가했으며, 조정 주당순이익은 13.9% 증가했습니다. 올해 달성한 성장은 최근 몇 년간의 성장보다 훨씬 강력했습니다. 또한 강력한 현금 흐름을 창출했고, 배당금과 자사주 매입을 통해 주주들에게 7억 1,400만 달러를 환원했습니다. 가장 중요한 것은 이러한 결과를 이끈 요인입니다. 더 많은 고객을 완성 단계로 전환시켰고, 더 많은 고객을 유지했으며, 고객 기반의 질을 지속적으로 개선했고, 비즈니스의 장기적 지속 가능성에 가장 중요한 이니셔티브에서 의미 있는 진전을 이루었습니다. 종합해 보면, 2026 회계연도는 전략이 효과적이며 H&R 블록이 올바른 길을 가고 있다는 믿음을 강화시켰습니다.

올해 달성한 결과와 그 근거는 장기적인 주주 가치를 더욱 가속화할 수 있다는 자신감을 줍니다. 지난 몇 분기 동안, 우리는 H&R 블록 전반에 걸쳐 실행 중인 장기 전략의 요소들을 공유해 왔습니다. 2026 회계연도는 그 전략을 처음으로 전면 실행한 해였으며, 앞으로 몇 분기 동안 우리가 나아갈 방향과 앞에 놓인 기회에 대해 더 많이 말씀드릴 예정입니다. 올해를 돌아보면, 전문가 주도와 기술 기반 전략이 더 강한 고객 성과와 더 나은 비즈니스 실적으로 나타나고 있다는 증거가 가장 두드러집니다. 올해 가장 명확한 증거 중 하나는 지원 서비스 부문에서 확인할 수 있었습니다. 2년 연속 개선 추세를 이어가며, 2026년에도 지원 서비스 부문에서 시장 점유율을 유지했습니다.

이는 고객 경험을 강화하기 위한 조치들이 당사의 가장 큰 사업 부문에서 경쟁력을 강화하는 데 도움이 되고 있음을 보여주기 때문에 중요합니다. 또한 고객들이 경험 개선을 위한 변화에 긍정적으로 반응하고 있다는 명확한 증거를 확인했습니다. 이번 시즌 전환율은 200 베이시스 포인트 개선되었으며, 이는 당사 기록상 단일 연도 최대 개선이라고 생각합니다. 이 개선은 고객 여정 전반에 걸친 신중한 세부 조정의 결과이며, 자동화와 제품 개선이 지원하여 마찰 요소가 적고 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 기여했습니다. 유지율에서도 같은 패턴을 확인할 수 있었습니다. 이번 시즌 고객 재방문율은 190 베이시스 포인트 증가했으며, 세컨드 룩은 여전히 강력한 증거로 작용하고 있습니다. 세컨드 룩을 받은 신규 고객은 받지 않은 고객보다 600 베이시스 포인트 이상 높은 재방문율을 보였습니다.

세컨드 룩이 고객들이 깊이 가치를 두는 것을 제공하기 때문입니다. 이는 현재 세금 연도 준비를 넘어선 전문성, 고객이 받을 자격이 있는 모든 금액을 찾기 위해 H&R 블록이 고객을 대신해 노력하고 있다는 신뢰, 그리고 세금 시즌뿐만 아니라 연중 내내 고객의 이익을 생각하는 신뢰받는 세무 전문가와의 관계를 의미합니다. 또한 기술이 H&R 블록을 차별화하는 전문성을 대체하기보다는 강화하고 있다는 증거도 계속해서 확인하고 있습니다. 이번 시즌에는 세무 전문가들이 조언, 판단, 고객 지원에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 AI와 자동화를 사업 전반에 확대 적용했습니다. 우리의 AI 세무 전문가 보조 도구인 사이드킥은 전 지점에 도입되어 시즌 내내 높은 채택률을 보였으며, 유료 DIY 신고자를 위한 AI 택스 어시스트는 420만 건의 고객 상호작용을 지원했고, 작년 대비 거의 두 배에 달하는 참여도를 이끌어냈습니다.

또한 세컨드 룩을 자동화하고 크게 확장하여 더 많은 고객에게 혜택을 제공하는 동시에 세무 전문가들이 가장 기회가 큰 신고서에 집중할 수 있도록 했습니다. 이러한 진보들은 기술을 활용해 전문성을 확장하고 고객에게 더 나은 결과를 제공한다는 우리의 전략의 중요한 측면을 강화합니다. 이 모든 결과를 종합해 볼 때, 우리의 전략이 효과를 발휘하고 있다는 확신이 더욱 강화됩니다. 우리는 더 강력한 고객 성과, 개선되는 사업 품질, 그리고 전문가 주도와 기술 지원 전략이 더 나은 성과로 이어지고 있다는 증가하는 증거를 목격하고 있습니다. 이 조합은 오늘날 사업의 지속 가능성을 강화하는 동시에 미래 성장을 위한 더 견고한 기반을 마련하고 있습니다. 우리 전략의 주요 부분은 더 복잡하고 평생 가치가 높은 고객을 계속해서 확보하는 것입니다. 우리는 단순히 볼륨만을 위한 성장이 아니라, 사업의 지속 가능성과 경제성을 모두 강화하는 유형의 고객을 유치하고 유지하는 데 집중하고 있습니다.

2026 회계연도에도 이러한 변화가 계속되고 있습니다. 더 복잡한 고객들이 H&R 블록과 더 높은 비율로 거래하고 있으며, 우리의 고객 구성도 의도적으로 집중해온 세그먼트 쪽으로 계속 이동하고 있습니다. 지난 몇 년간, 연간 가구 조정 총소득(AGI) 5만 달러에서 20만 달러 사이에 해당하는 고객 비중이 38%에서 50%로 증가했습니다. 현재 우리는 투자 소득, 소규모 사업 및 개인 사업자 수요, 그리고 점점 다양해지는 소득원을 가진 고객 비중이 더 높아진 상태입니다. 이는 우리가 단순히 이러한 관계를 목표로 하는 것뿐만 아니라, 실제로 유치하는 데 성공하고 있음을 보여주기 때문에 중요합니다. 연구에 따르면, 재무 상황이 더 복잡한 고객들은 지원, 전문성, 신뢰할 수 있는 조언을 높이 평가합니다. 바로 이 점에서 H&R 블록이 차별화됩니다. 우리의 브랜드, 세무 전문성, 옴니채널 모델, 그리고 성장하는 기술 역량은 이러한 고객들의 필요에 점점 더 적합한 방식으로 서비스를 제공할 수 있게 합니다.

우리는 단순히 거래 중심의 낮은 생애 가치 고객을 추구하기보다는 이러한 소비자 그룹에 계속 집중할 것입니다. 왜냐하면 단순한 거래량만으로는 지속 가능한 경제적 가치를 창출할 수 없기 때문입니다. 그 결과, 우리는 비즈니스의 질을 계속해서 향상시킬 것입니다. 이러한 관계는 시간이 지남에 따라 고객에게 서비스를 제공할 기회를 더 많이 창출하고, 더 강한 고객 유지율을 지원하며, 고객 기반의 장기적인 경제성을 개선합니다. 우리의 옴니채널 모델은 단순한 아이디어를 바탕으로 구축되어 더욱 큰 경쟁 우위가 되고 있습니다. 모든 고객이 동일한 수준의 지원을 필요로 하는 것은 아니며, 그들의 필요는 시간이 지남에 따라 변합니다. 어떤 고객은 세금 신고서를 완전히 스스로 준비하기를 원합니다. 다른 고객은 AI Tax Assist와 같은 도구를 통해 가끔씩 안내를 받기를 원합니다. 어떤 고객은 세무 전문가의 검토를 통한 확신과 책임감을 원하며, 또 다른 고객은 가상 또는 오프라인 경험을 통해 세무 전문가의 보다 체계적인 지원을 선호합니다.

우리의 강점은 고객이 있는 곳에서 그들이 필요로 할 때 필요한 수준의 지원을 제공할 수 있다는 점입니다. 고객의 필요가 진화함에 따라 우리는 그 과정의 모든 단계에서 함께합니다. 우리는 기술이 고객의 참여 방식을 변화시키면서 이 유연성이 점점 더 중요해지고 있다고 믿습니다. 기술은 업무를 단순화하고 지원을 더 쉽게 접근할 수 있게 하지만, 인간의 전문성은 기술만으로는 제공할 수 없는 판단, 조언, 그리고 신뢰를 제공합니다. 우리는 별도의 디지털 경험과 전문가 주도 경험을 구축하는 것이 아닙니다. 우리는 기술과 인간의 전문성이 함께 작동하여 각 고객이 선호하는 방식으로 적절한 수준의 지원을 제공하는 통합된 옴니채널 모델을 규모에 맞게 강화하고 있습니다. 이것은 중요한 차별점입니다. 우리는 분산된 서비스 모델에 기술을 덧붙이거나 디지털 모델에 전문가를 억지로 결합하려는 것이 아닙니다.

우리는 고객이 DIY, 가상, 대면 경험을 자유롭게 오가면서 자신에게 맞는 수준의 지원을 받을 수 있도록 하는 기반 위에 구축하고 있습니다. 우리는 고객의 다양한 요구에 맞춰 전문성과 기술을 결합하는 능력이 점점 더 중요한 차별화 요소가 되고 있으며, 장기 성장 기회를 확장하고 있다고 믿습니다. 우리는 이번 시즌 내내 이러한 점에 대한 추가적인 증거를 확인했습니다. 고객들은 AI Tax Assist를 통해 기술 기반 지원에 대규모로 참여하고 있습니다. 동시에 Sidekick은 세무 전문가들이 복잡한 세무 질문을 보다 효율적으로 해결하도록 도왔고, 고객 경험 모니터는 고객들이 제품과 서비스를 독립적으로 탐색할 수 있게 하여 제품 부착률을 550 베이시스 포인트 증가시키는 데 기여했습니다. 이것들은 옴니채널 모델이 실제로 작동하는 실용적인 사례로, 기술을 활용해 고객이 지원을 더 쉽게 받을 수 있도록 하면서 세무 전문가들이 가장 중요한 전문성, 판단력, 조언에 집중할 수 있게 합니다.

지금까지 논의한 진전은 우리의 전략에 대한 확신을 강화시켰고, 어디에서 더 빠르게 움직여야 할지 파악하는 데 도움을 주었습니다. H&R 블록에서 일어나고 있는 가장 큰 변화는 단일한 어떤 이니셔티브가 아닙니다. 그것은 운영 방식의 변화입니다. 5월에 저는 이번 시즌 동안 150건 이상의 실험을 진행했으며, 이는 이전 해보다 기하급수적으로 많은 수치라고 말씀드렸습니다. 우리가 전략을 계속 실행함에 따라 실험도 더 많이 하고 있습니다. 우리는 더 빠르게 배우고 그 배움을 활용해 어디에서 확장할지에 대해 더 나은 결정을 내리고 있습니다. 이것이 중요한 이유는 고객 경험을 개선하고 실행력을 강화하며 가장 큰 잠재력을 보이는 아이디어에 자원을 집중할 수 있는 속도를 높이기 때문입니다. 이는 더 견고한 성장 엔진을 구축하고 전략에 대한 진전을 가속화하는 중요한 부분입니다. 우리는 앞으로 일어날 일을 추측하지 않습니다. 실제 환경에서 테스트하고 결과에서 배우며 효과가 있는 것을 확장하고 있습니다.