오티스 월드와이드 Morgan Stanley's 14th Annual Laguna Conference

오티스 측에서는 당사의 미래예측진술 및 면책 조항이 적용됩니다.

고맙습니다, 브랜던. 지금은 오티스에 매우 흥미로운 시기이며, 저는 그 어느 때보다 자랑스럽습니다. 전 세계 고객분들께, 그리고 무엇보다도 7만 2,000명의 동료들에게 진심으로 감사드리고 싶습니다. 43년이 넘는 기간 동안 대기업의 일부로 있다가 독립해 나왔음에도 여전히 업계를 선도하고, 서비스 사업 모델을 구축했으며, 어떤 역풍이 닥치더라도 이를 달성해냈다는 점을 생각하면, 우리 팀이 그 어느 때보다 자랑스럽고, 우리의 성과가 그 어느 때보다 자랑스러우며, 우리가 지원하는 사람들, 즉 매일 우리 제품을 이용하는 25억 명의 사람들이 그 어느 때보다 자랑스럽습니다. 따라서 이는 재무 지표를 넘어서는 성과입니다. 물론 주주들에게도 훌륭한 수익을 안겨드렸습니다. 배당과 자사주 매입을 통해 주주들에게 환원한 자본을 보면 그 규모가 상당하며, 80억 달러를 넘습니다.

하지만 무엇보다도 우리는 세상이 계속 움직이도록 해왔고, 앞으로 엄청난 성장이 기대되는 고품질 서비스 모델에 진정으로 전념해왔습니다. 제가 드리고 싶은 조언은 서비스 플라이휠과 업계를 선도하기 위해 우리가 하고 있는 모든 일이 계속될 것이라는 점입니다. 저는 우리의 글로벌 사업 범위도 계속 확대될 것이라고 믿습니다. 우리는 규모에 집중하고 밀도에도 집중할 것입니다. 하지만 무엇보다도 고객과 지역사회를 지원하는 데 집중할 것입니다. 그리고 이제 매출 성장이라는 새로운 장에 들어서고 있습니다. 2분기 실적을 보신 분들도 계시겠지만, 분사 이후 가장 높은 서비스 부문 성장을 기록했습니다. 유기적 기준으로 9%였으며, 유지보수 및 수리가 6%, 현대화가 24% 성장했습니다. 전 세계의 엘리베이터와 에스컬레이터가 노후화되고 있기 때문에, 저희가 투자해 온 서비스 사업에서 수십 년 동안 보지 못했던 상당한 성장의 시기에 진입하고 있습니다.

따라서 차기 최고경영자에게 말씀드리면, 저는 당장 어디로 떠나는 것이 아니며 회사에 전념해 열심히 일하고 있습니다. 다만 내부 및 외부 후보를 모두 포함한 승계 절차를 지원하는 데 있어 이사회를 돕겠습니다. 차기 최고경영자는 전통적으로 성장률이 낮았던 산업의 성장 국면에 진입하게 될 것입니다. 저희는 오티스가 선도적인 위치를 차지하고 있는 서비스 관점에서 이 성장 국면에 진입하고 있으며, 뛰어난 현장 정비 인력 4만 5,000명과 약 250만 대에 달하는 훌륭한 서비스 포트폴리오를 기반으로 계속해서 성장해 나갈 것입니다.

저희는 투자에 기반한 궤도 위에서 사업을 추진해 왔습니다. 현대화 시장이 높은 성장 기회가 될 것이라는 점을 처음 인식했던 몇 년 전으로 거슬러 올라갑니다. 현대화 또는 개보수에 대해 이야기할 때, 저희는 전 세계에서 운행 중인 엘리베이터와 에스컬레이터 2,200만 대를 살펴보며, 그중 900만 대가 현대화 시기에 접어든 것으로 보고 있습니다. 이 장비들은 20년이 넘었습니다. 개보수와 기술 업그레이드가 필요한 시점이며, 주로 전체 교체 또는 부분 교체가 이루어지지만 대부분은 전체 교체입니다. 이에 따라 저희가 대비해야 할 수요 신호가 나타났습니다. 저희는 공장에서 현대화 패키지를 제작해 판매하고 대규모로 생산할 수 있도록, 현대화에 접근하는 방식을 산업화해야 했습니다. 현장에서 생산성을 높일 수 있도록 설치 방식을 변경해야 했고, 이후 전 세계에 이러한 제품을 동시다발적으로 공급할 수 있는 역량도 갖춰야 했습니다.

실제로 성장하고 있던 사업은 현대화 사업이었고, 저희는 이 사업에 투자했습니다. 저희에게 더 많은 현장 전문 인력이 필요하다는 점을 알고 있었습니다. 저희 정비 인력은 숙련 기술 인력입니다. 요즘 숙련 기술직에 대한 이야기를 많이 듣고 계시겠지만, 엘리베이터 정비는 그 자체로 하나의 전문 숙련 기술입니다. 저희 정비 인력은 이 직업에 헌신하고 있습니다. 이들은 용접공이 되는 것도 아니고 전기 기술자가 되는 것도 아닙니다. 이들은 엘리베이터 시공·정비 기술자이며, 대단히 뛰어난 전문가들입니다. 하지만 향후 성장이 예상되는 상황에서 이들에게 투자해야 한다는 점을 알고 있었습니다. 2024년과 2025년, 그리고 올해까지 돌아보면, 이러한 성장에 대비하기 위해 현장 인력을 늘려 왔습니다. 이 모든 일이 진행되는 동안 저희의 수리 사업도 성장했습니다. 장비가 노후화되면, 고객들이 재량에 따른 현대화 결정을 내리지 않을 경우 장비가 더 자주 고장 나기 때문입니다.

저희가 중간 한 자릿수 성장이 가능한 사업이라고 말씀드렸던 고장·수리 사업이 이제는 두 자릿수 성장 사업이 됐습니다. 2분기에 12% 성장했으며, 이러한 두 자릿수 성장이 올해 남은 기간뿐만 아니라 앞으로도 계속될 것으로 보고 있습니다. 앞으로를 내다보면, 서비스 매출의 유기적 성장은 중기적으로 중간에서 높은 한 자릿수 수준이 될 것으로 예상되며, 수리 사업은 두 자릿수, 현대화 사업은 10%대 중반의 성장을 기록할 것으로 보고 있습니다. 서비스 사업을 영위하기에 매우 기대되는 시기입니다. 서비스 사업은 저희 이익의 90% 이상을 차지하며, 저희가 단행한 이번 투자는 마진 확대를 통해 회수되어야 합니다. 올해 투자를 단행했으며, 그중 일부는 일회성 투자일 것으로 예상합니다. 또한 마진을 확대해 나가기 위한 이러한 마진 개선 방안을 계속해서 찾아갈 것입니다. 하지만 물량만으로도 이익은 창출될 것입니다. 실제로 매출 측면의 물량 증가가 나타나고 있습니다.

이러한 증가분은 이익으로 이어질 것입니다. 가격 책정 관련 이니셔티브도 추진하고 있습니다. 이 역시 100% 이익으로 반영될 것입니다. 또한 서비스 마진의 나머지 부분에서 확보하고자 하는 레버리지는 서비스 운영 모델을 통해 실현될 것이며, 이에 대해서는 이후에 말씀드릴 것 같습니다.

저희가 말하는 유지율은 고객이 계약을 갱신하는 것을 의미합니다. 저희는 유지보수 기간을 거치게 됩니다. 첫 번째 유지보수 기간은 보증기간이 끝난 후 시작되며, 이후 전 세계 대부분의 지역에서 평균적으로 약 4년이 지나면 고객과 계약을 다시 체결하고 고객을 유지하게 됩니다. 이 중 일부는 자동 갱신에 따른 것이지만, 상당 부분은 지속적인 서비스 품질에 따른 것입니다. 2024년을 마무리하는 시점에, 중국을 제외하고 회사가 분사한 이후 95%를 상회해 온 세계 최고 수준의 유지율이 하락하기 시작한 것을 확인했습니다. 이는 저희가 집중해야 할 영역을 만들어냈습니다.

저희는 한발 물러서서 이렇게 말했습니다. 유지율이 세계 최고 수준이고 저희 업계에서 가장 높다고 확신하고 있지만, ‘유지율을 저희가 알고 있는 95% 수준으로 다시 높이려면 무엇을 해야 하는가?’라고 말입니다. 저희는 특정 지역만의 문제가 아니고, 한 지역 내 모든 운영 지역에서 나타나는 문제도 아니었기 때문에 전 세계를 살펴봤습니다. 다만 운영 지역별 유지율에는 편차가 있었습니다. 저희에게는 1,400개의 지점 또는 운영 지역이 있습니다. 저희는 먼저 북미에서 살펴보기 시작했고, ‘94.5%라는 중앙값보다 낮은 곳은 어디인가?’라고 질문했습니다. ‘어느 지점인가?’를 파악한 뒤, 그곳에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하기 위해 근본 원인 분석을 진행했습니다.