서비스나우 BMO Capital Technology and Innovation Leaders Conference

안녕하세요, 여러분. 키스 바크먼입니다. 시작이 조금 늦어졌지만, 서비스나우를 모시게 되어 기쁩니다. 조시, 먼저 본인의 경력을 소개해 주시고, 서비스나우의 비즈니스 솔루션 맥락에서 실제로 어떤 분야에 주력하고 계신지 말씀해 주시겠습니까?

네. 그럼 말씀해 주시죠.

네, 물론입니다. 먼저 오늘 늦게 참석해 죄송합니다. 어차피 오늘은 뉴스가 별로 없는 날이잖아요, 그렇죠?

네. 저는 서비스나우에서 10년간 일했습니다.

저는 저희 워크플로 중 하나를 맡고 있습니다. 재직 기간 대부분을 여러 사업을 구축하는 데 보냈습니다. 저희는 이러한 사업을 제품 부문으로 나누고, 이를 워크플로라고 부릅니다. 저는 대부분의 시간을 크리에이터 워크플로 사업을 성장시키는 데 썼습니다. 이 사업은 몇 년 전 서비스나우의 워크플로 중 두 번째로 연간 매출 10억 달러를 넘었습니다. 최근에는 핵심 비즈니스 워크플로, 즉 백오피스 분야에 집중해 왔습니다. 한동안 인사 사업을 맡았고, 지금은 재무, 조달, 법무, 시설 관리에 집중하고 있습니다. 서비스나우는 하나의 핵심 플랫폼을 기반으로 다양한 역할을 맡은 사용자에 맞춘 애플리케이션과 사용 사례를 개발하는 편입니다. 제가 맡고 있는 분야는 바로 이러한 새로운 사용자 역할과 관련된 영역입니다.

알겠습니다. 이러한 역할을 생각해 보면, 말하자면 프런트엔드가 있겠네요. 제가 넓은 의미에서 백엔드라고 부를 만한 분야, 즉 연구개발도 담당하시나요?

네. 전담 연구개발팀과 전담 영업·마케팅 조직도 있나요?

네. 사실 서비스나우에서는 저를 비롯해 각 워크플로를 맡은 몇몇 리더가 제품 관련 인력을 직접 담당하고, 서비스나우의 나머지 조직은 매트릭스 구조로 운영됩니다. 전담 영업팀, 마케팅팀, 서비스팀이 있으며, 저희는 이들 조직을 아우르는 부문 간 리더 역할을 합니다. 이 모델을 선호하는 이유는 특정 시장과 페르소나에 집중할 수 있고, 각 팀이 해당 기능 분야에서 세계 최고 수준의 역량을 갖추는 동시에 기능별 조직에 속해 전문성을 발휘할 수 있기 때문입니다. 따라서 서비스나우에서 맡는 역할은 부문 간 협업을 필요로 하지만, 실제 조직도를 보면 조금 다르게 보일 겁니다.

좋습니다. 이제 오늘 이야기한 것처럼 세상이 변하고 있고, 인공지능은 어떤 날에는 좋고 어떤 날에는 나쁘기도 한데요. 이에 대해 살펴보겠습니다. 무엇에 집중하고 계신가요? 향후 12개월 이상 동안의 핵심 전략 우선순위는 무엇인가요?

네. 빌이 여러분을 칭찬하게 하려면 무엇을 잘해내야 하나요?

저희는 이러한 구매 의사결정 조직에 더욱 깊이 관여해야 합니다. 때로는 특정 페르소나를 대상으로 직접 판매한다는 뜻입니다. 저는 조달 책임자와 매입채무 및 매출채권 책임자, 그리고 재무 부서의 다양한 페르소나에 집중하고 있습니다. 저희는 이들을 대상으로 시장에 선보이는 제품을 보유하고 있습니다. 저희가 하는 일의 상당 부분은 사실 서비스나우 전반의 제품을 결합해 함께할 때 더 나은 솔루션을 만드는 것입니다.

좋습니다. 첫 번째 중점 분야 중 하나는 임플로이웍스와 함께 추진하는 것입니다.

제품 라인입니다. 지난해 인수한 무브웍스와 서비스나우의 나머지 사업을 결합해 만든 제품입니다.

임플로이웍스는 모든 직원이 원하는 생산성을 얻도록 지원하는 솔루션입니다. "급여가 잘못 나왔어요." "출장 규정이 어떻게 되나요?" 이런 종류의 질문이라면 무엇이든 가능합니다. 제 사업은 이런 제품들을 결합해 함께할 때 더 나은 솔루션을 만드는 것입니다. 직원들이 조달 부서에 요청할 일이 있다면, 저희는 이를 훌륭한 대화형 경험으로 제공하고자 합니다. 과거에는 시스템에 들어가 양식을 작성했는데, 필요한 정보의 절반도 모른 채 제출하면 조달 부서로 전달되고 이메일을 주고받으며 확인해야 했습니다. 새로운 방식에서는 이렇게 안내합니다. "팀 워크숍에 쓸 맨투맨 티셔츠 30장이 필요하신가요?" "좋습니다. 저희가 거래하는 공급업체 세 곳을 알려드리겠습니다."