아메리칸 익스프레스 26년 3분기 어닝콜

감사합니다, 다나. 오늘 통화에 함께해 주신 여러분께도 감사드립니다. 오늘 논의에는 회사의 향후 사업 및 재무 실적에 관한 미래예측진술이 포함되어 있습니다. 이러한 진술은 경영진의 현재 예상에 근거하며, 위험과 불확실성의 영향을 받을 수 있습니다. 실제 실적이 이러한 진술과 중대하게 달라질 수 있는 요인은 오늘 발표 자료와 당사가 미국 증권거래위원회에 제출한 보고서에 포함되어 있습니다. 오늘 논의에는 비일반회계기준 재무지표도 포함되어 있습니다. 이에 상응하는 일반회계기준 재무지표는 이번 분기 실적 자료와 오늘 논의할 이전 기간의 실적 자료에 포함되어 있습니다. 이 자료는 모두 당사 웹사이트 ir.americanexpress.com에 게시되어 있습니다. 오늘은 스티브 스퀘리 회장 겸 최고경영자의 발언에 이어 크리스토프 르 카이에크 최고재무책임자가 발언할 예정입니다. 두 분의 발언이 끝난 뒤 질의응답을 진행하겠습니다. 그럼 스티브에게 진행을 넘기겠습니다.

감사합니다, 카르틱. 좋은 아침입니다. 함께해 주셔서 감사합니다. 이번 분기에도 매출 200억 달러로 전년 동기 대비 9% 증가하며 사상 최고치를 기록하는 등 견조한 실적을 거뒀습니다. 주당순이익은 보고 기준 5.42달러, 조정 기준 4.68달러였습니다. 연초 이후 견조한 실적을 바탕으로 매출 성장률 가이던스 10%를 유지하고, 주당순이익 가이던스는 보고 기준 18.30~18.60달러, 조정 기준 17.60~17.90달러로 상향 조정합니다. 이번 분기 실적에는 몇 가지 개별 항목이 포함되어 있습니다. 크리스토프가 해당 항목들을 자세히 설명할 예정입니다. 저는 그중 몇 가지를 간략히 말씀드리겠습니다. 첫째, 이번 분기 글로벌 비즈니스 트래블 거래가 종결됨에 따라, 해당 거래에서 발생한 이익의 3분의 2를 순이익에 반영했습니다. 이익의 영향과 구조조정에 사용한 부분을 제외하면 조정 주당순이익은 4.68달러였습니다.

둘째, 조정 주당순이익에는 법률 관련 비용이 포함되어 있으며, 여기에는 최근 발표된 통화감독청의 민사 벌금 중 충당금이 설정되지 않은 부분이 포함됩니다. 이 벌금은 2026 회계연도 전체 가이던스에 영향을 미치지 않습니다. 이번 명령으로 회사에 자산 한도 제한이 부과되지는 않으며, 시정 조치와 관련된 비용도 2027년 가이던스에 영향을 미치지 않을 것으로 예상됩니다. 더 중요한 점은 동의명령에서 지적된 미비점이 발생해서는 안 됐으며, 이를 철저히 해결할 책임은 저희에게 있다는 것입니다. 이는 회사의 미래와 고객, 규제 당국, 임직원, 투자자들이 저희에게 보내는 신뢰를 지키는 데 매우 중요합니다. 저희는 오랜 세월에 걸쳐 그 신뢰를 쌓아 왔으며, 이를 결코 당연하게 여겨서는 안 됩니다. 또 말씀드렸듯이, 이번 분기에도 글로벌 비즈니스 트래블 거래에서 발생한 이익의 일부를 회사가 장기 성장에 대비할 수 있도록 계속 활용하고 있습니다.

한 해 동안 견조한 사업 실적을 거둔 덕분에 마케팅 및 기술 투자를 확대할 수 있었습니다. 조직의 효율성을 높이고 미래에 더 잘 대비할 수 있도록 이익의 일부를 투자하기로 했습니다. 그 결과, 이번 분기에는 3억 3,600만 달러의 구조조정 비용을 반영했으며, 이에 따라 전 세계 인력의 약 5%를 감축할 것으로 예상됩니다. 이번 분기 구조조정 비용이 평소보다 다소 큰 만큼, 잠시 시간을 내어 배경을 좀 더 설명드리겠습니다. 저희는 좋은 흐름을 이어가고 있지만, 앞으로 몇 년간 혁신을 가속화하고 성공을 거두려면 더욱 민첩하고 효율적인 조직으로 거듭나야 했습니다.

이러한 목표를 염두에 두고, 올해 초 고위 경영진에게 조직을 간소화하고, 가장 중요한 성과 목표에 팀의 역량을 집중하며, 의사결정 속도를 높이기 위해 조직 단계를 줄일 방안을 찾도록 요청했습니다. 이 작업이 완료되면 운영과 실행의 효율성이 높아지고, 사업의 우선순위에 투자할 여력도 커질 것으로 기대합니다. 또한 회원제 모델의 가치를 카드 회원들에게 높이기 위해 지속적으로 투자하고 있는 최근 사례를 말씀드리고자 합니다. 어제 발표한 에어비앤비와의 독점 제휴는 최근 발표한 새로운 센추리온 라운지 및 기존 라운지의 확장, 차세대 기업용 캐시백 카드와 비용 관리 프로그램에 이은 것입니다.

카드 회원들이 에어비앤비의 독특한 숙소 네트워크가 제공하는 뛰어난 다양성과 폭넓은 선택지를 누리고 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 전 세계 100만 개가 넘는 숙소를 아멕스 트래블 프로그램에 추가하고, 자격을 갖춘 미국 카드 회원을 위한 여행 혜택도 확대하게 되어 기쁩니다. 다음으로, 인공지능과 인공지능 비서의 부상에 대해 저희가 어떻게 생각하고 있는지 말씀드리겠습니다. 기업들이 생산성을 높이고 프로세스를 자동화하며 전반적으로 조직의 효율성을 개선하기 위해 인공지능을 어떻게 활용하는지에 관한 논의가 많았습니다. 저희도 이러한 모든 분야에 인공지능을 활용하고 있습니다. 하지만 오늘은 고객의 관점에서 인공지능과 에이전틱 커머스에 대해 말씀드리고자 합니다. 고객 경험이 어떻게 변화할지, 그리고 이것이 아메리칸 익스프레스에 어떤 의미인지 말씀드리겠습니다. 아직은 초기 단계입니다. 에이전틱 거래 규모는 아직 작지만, 나아갈 방향은 분명합니다.

인공지능은 소비자와 기업이 정보를 찾고, 비교하고, 결정하고, 결제하며, 재정과 일상을 관리하는 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다. 하지만 인공지능 에이전트가 고객을 대신해 행동할 수 있다고 해서 고객이 누구인지 달라지는 것은 아닙니다. 저희 고객은 여전히 카드 회원이며, 저희의 역할도 변함없이 차별화된 가치를 제공하고 고객의 편에 서는 것입니다. 저는 인공지능을 간단하게 생각합니다. 인공지능은 아멕스 멤버십의 가치를 한층 더 높일 기회를 제공합니다. 저희는 이를 실현하기에 유리한 위치에 있습니다. 차별화된 자산인 폐쇄형 네트워크와 자사 데이터, 그리고 신뢰와 보안, 서비스를 바탕으로 구축한 브랜드는 인공지능 시대에 더욱 큰 강점이 됩니다. 저희의 목표는 이러한 새로운 인공지능 기반 경험 전반에 걸쳐 카드 회원이 아멕스 멤버십의 혜택을 누리도록 하는 것입니다. 추천에 영향을 주고, 결제를 안전하게 처리하며, 적합한 혜택을 제공하고, 이후에도 고객을 지원하고자 합니다.

다시 말해, 의사결정이 이루어지는 곳마다 아멕스 멤버십을 계속 자리 잡게 함으로써 고객에게 더욱 필수적인 존재가 되고자 합니다. 이것이 고객 경험을 개선하기 위해 인공지능을 활용하는 다섯 가지 핵심 영역을 관통하는 핵심 아이디어입니다. 첫째는 가치 제안입니다. 아멕스 멤버십은 모든 것을 아우릅니다. 회원에게 제공하는 특별한 접근 기회와 혜택, 경험, 리워드, 편의성, 세계적 수준의 제휴, 그리고 훌륭한 서비스가 모두 결합된 것입니다. 인공지능은 저희의 가치 제안을 한층 더 발전시킬 기회를 제공합니다. 폐쇄형 네트워크에서 얻는 고유한 인사이트와 파트너십, 멤버십 경험을 누릴 수 있는 기회를 결합해 이전보다 훨씬 더 개인화되고 차별화된 새로운 형태의 가치를 창출할 수 있습니다. 레스토랑을 예로 들어보겠습니다. 레시와 레스토랑 파트너십을 통해 저희는 이미 자격을 갖춘 카드 회원에게 인기 레스토랑을 이용하고 특별한 경험을 누릴 기회를 제공하고 있습니다. 이제 인공지능을 활용해 이러한 생태계를 개별 카드 회원의 취향과 선호도에 대한 이해와 결합하고 있습니다.

예를 들어, 다이닝 도우미는 카드 회원의 지출 데이터를 바탕으로 개인별 맞춤 레스토랑을 추천합니다. 앞으로는 인공지능을 활용해 카드 회원마다 어떤 종류의 경험을 즐길지 더 잘 파악하고, 레스토랑 파트너와 협력해 각자의 관심사에 맞는 특별한 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대합니다. 이전에는 불가능했던 수준의 개인화와 규모로 말입니다. 이것이 바로 기회입니다. 아메리칸 익스프레스가 이미 탁월하게 해오고 있는 일을 최첨단 기술로 더욱 개인화하고, 관련성을 높이며, 차별화하는 것입니다. 둘째는 고객 확보입니다. 인공지능이 고객의 금융 상품 검색 및 선택 방식을 바꾸고 있는 만큼, 저희는 고객의 탐색과 의사결정 과정에 기여하고자 합니다. 잠재 고객이 어디에서 상품을 알아보든 아메리칸 익스프레스 멤버십의 전체 가치가 명확하고 매력적으로 전달되도록 하는 것이 목표입니다.

저희는 새로운 환경에 맞춰 잠재 고객에게 다가가는 방식을 발전시키고 있습니다. 기존 검색 및 디지털 채널을 재고하고, 인공지능 플랫폼에서 저희 상품과 혜택이 더 잘 발견되고 소개되도록 최적화하며, 대규모 언어 모델과 에이전트를 통해 고객에게 다가가는 새로운 방식을 개발하고 있습니다. 동시에 마케팅 및 고객 확보 체계도 혁신하고 있습니다. 인공지능과 독점 데이터를 결합하면 적합한 잠재 고객을 더 잘 찾아내고, 이들에게 관련성 높은 상품과 혜택을 연결하며, 더욱 개인화된 상품 탐색, 신청 및 가입 경험을 제공할 수 있습니다. 저희의 목표는 아메리칸 익스프레스 회원이 되는 과정을 개인별로 맞춤화하고 더욱 원활하게 만들어, 우량 고객을 더 많이 유치하고 전환율을 높이며 마케팅 비용의 효율을 극대화하는 것입니다. 셋째는 고객 참여입니다. 인공지능은 카드 회원의 멤버십 경험을 근본적으로 바꿔, 고객의 삶 전반에 걸쳐 더 선제적이고 개인화되며 관련성 높은 경험을 제공할 기회를 줍니다.

자체 채널에서 이러한 변화를 추진하는 한편, 선도적인 인공지능 기업들과 협력해 고객이 탐색하고 계획을 세우며 의사결정을 내리는 데 사용하는 플랫폼에서 저희 멤버십 혜택을 이용할 수 있도록 할 계획입니다. 몇 가지 사례를 말씀드리겠습니다. 아멕스 카드 멤버십을 챗지피티에 지속적으로 도입하기 위해 오픈AI와의 파트너십을 강화하고 있습니다. 올해 초 챗지피티에서 레스토랑 검색 및 예약 서비스를 출시했으며, 카드 회원이 아멕스 오퍼를 검색하고 등록할 수 있도록 하는 아멕스 플러그인을 출시하기 위해 오픈AI와 협력하고 있습니다. 결제의 미래를 위해 계속 긴밀히 협력하고 있으며, 오픈AI 모델을 활용한 독자적인 다이닝 및 호텔 대화형 경험을 구축했습니다. 자체 채널에서는 여행 앱의 위시리스트 빌더가 인공지능을 활용해 고객의 호텔 검색과 여행 계획 수립을 돕습니다.

퍼플렉시티와의 파트너십을 통해 자격을 갖춘 비즈니스 카드 회원은 이제 현금 흐름 예측 및 마케팅 캠페인 제작과 같은 작업에 아멕스가 선별한 인공지능 도구를 이용할 수 있습니다. 저희의 비전은 고객의 여정이 어디에서 시작되든 적절한 순간에 적합한 경험과 혜택을 선제적으로 제공하는 지능적이고 개인화된 경험으로 아멕스 멤버십을 발전시키는 것입니다. 넷째는 결제입니다. 인공지능 에이전트가 고객을 대신해 거래하기 시작하면서 신뢰와 보안은 더욱 중요해지고 있습니다. 저희는 인공지능 생태계 전반에서 아메리칸 익스프레스를 신뢰할 수 있는 결제 수단으로 자리매김하고자 합니다. 이를 통해 카드 회원이 계속 주도권을 갖고, 저희에게 기대하는 보호와 차별화된 가치가 새로운 결제 방식에서도 유지되도록 하겠습니다. 현재 저희는 신뢰할 수 있는 에이전트 결제의 표준을 마련하는 데 기여하고 있습니다. 원칙은 간단합니다. 에이전트가 누구인지, 고객이 에이전트에 어떤 권한을 부여했는지 파악하고, 안전하게 결제를 완료할 수 있는 방법을 마련해야 합니다.

미래의 거래에는 결제 정보 외에도 더 많은 것이 담길 것입니다. 거래에는 맥락이 담길 것입니다. 저희가 2분기에 공개한 개발자 키트인 에이전트 커머스 경험(ACE)에 구축 중인 기능을 소개했으며, 에이전트 기반 거래를 지원하기 위해 여러 선도적인 인공지능 기업과 ACE를 해당 기업들의 플랫폼에 통합하는 작업을 진행하고 있습니다. 이달 초에는 고객의 구매 의도가 인증되고 보존되도록 돕는 표준을 제시하는 인텐트 인텔리전스 프레임워크도 발표했습니다. 등록된 에이전트가 의도 데이터를 공유한 뒤 실수를 저지르는 경우, 적격 구매에 아메리칸 익스프레스의 보호를 제공하는 에이전트 구매 보호를 개발하고 있습니다.