포드 Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026

좋습니다. 참석해 주신 여러분 모두 감사드립니다. 저는 골드만삭스에서 포드를 담당하고 있는 마크 들레이니입니다. 올해도 다시 마이크 아라곤과 함께하게 되어 매우 기쁩니다. 마이크는 통합 서비스 부문 사장입니다.

함께해 주셔서 감사합니다. 네, 다시 초대해 주셔서 감사합니다.

감사합니다. 여러분도 잘 아시다시피, 포드는 전 세계를 대표하는 자동차 기업 중 하나로, 연간 매출이 약 1,900억 달러 수준입니다.

포드의 자동차 사업은 세 개의 부문으로 보고되는데, 소비자용 내연기관 및 하이브리드 차량을 담당하는 Ford Blue, 포드의 소비자용 전기차(EV) 제품 사업인 Ford Model e, 그리고 다양한 파워트레인 전반에 걸쳐 상용 및 정부 고객을 대상으로 하는 Ford Pro입니다. 마이크가 통합 서비스 추진을 이끌고 계시니, 그 부분부터 시작해 보려고 합니다. 마이크, 그 역할을 맡으신 지 대략 1년 정도 되셨죠. 그 기간 동안 소프트웨어 및 디지털 서비스 전략은 어떻게 진화해 왔고, 전략을 형성하는 데 영향을 준 배움은 무엇이었나요?

네, 저는 포드 전반에서 디지털 제품을 바라보는 관점에 두 가지 큰 변화가 있었다고 말씀드리고 싶습니다. 첫 번째 변화는 개별 제품들의 묶음에서 더 나아가, 서로 연결된 시스템으로 전환하는 것이었습니다. 제가 포드에 왔을 때 저희의 시장 진출(go-to-market) 방식과 제품팀 구조는, 각자 특정 제품에 집중해 시장에 내놓는 형태였습니다. BlueCruise는 BlueCruise 팀이 있었고, FPI, 즉 Ford Pro Intelligence도 별도의 팀이 있었습니다. 당시에는 그게 충분히 타당했습니다. 이들 제품은 서로 분명히 매우 달랐고, 이를 성공시키기 위해서는 강한 모멘텀을 만드는 것이 중요했기 때문입니다. 다만 1년 전 제가 포드에 왔을 때, 소비자 제품 쪽에서 일해 온 경험으로 봤을 때 잠재적 성공을 시사하는 신호로 느껴져서 특히 기대가 컸던 몇 가지가 있었습니다.

첫째는 성장하고 있는 활성 고객 설치 기반(install base)이었습니다. 그건 매우 좋았습니다. 또한 앱 사용량이 일간 기준으로 크게 늘고 있었는데, 단순한 기능 때문만이 아니라 고객들이 점점 더 이를 일상적인 습관처럼 사용하고 있었고, 이는 장점입니다. 또한 차량 상태(health) 데이터 측면에서도 훨씬 개선되고 있었고, 그로부터 얻은 인사이트를 고객 경험이 시간이 지날수록 더 좋아지도록 적용할 수 있게 되었습니다. 저는 이를 더 하나의 일관된 시스템으로 보지 않으면 고객에게 제공할 수 있는 많은 가치를 놓치고 있다고 느꼈습니다. 그래서 첫 단계는 고객을 위해 그 점들을 연결해, 제품이 시간이 지날수록 더 좋아진다고 느끼게 하고, 하나의 통합된 경험처럼 느껴지도록 만드는 것입니다.

두 번째 변화는 ‘지루한 차량은 없다(no boring vehicles)’라는 짐 팔리의 지침에 더 집중하는 것입니다. 저희에게 그 말은 ‘지루하지 않은 디지털 제품’도 함께 만든다는 뜻입니다. 저희가 이를 고민할 때 가져온 철학은, 고객의 행동과 고객이 저희 제품을 사용하는 방식을 살펴보는 것이고, 고객이 포드 생태계와 상호작용하는 방식에는 네 가지 핵심 축이 있습니다. 하드웨어와 소프트웨어를 함께 놓고 봤을 때, 그 네 가지는 build, thrill, adventure, elevate입니다. 이게 무슨 의미인지 쉽게 설명드리면, 몇 달 전 저는 말 그대로 사람 하나 없는 외딴곳에 있었습니다. 애리조나주 쿼츠사이트에서 ‘겐바(Gemba)’를 했는데요, 이는 고객과 함께하면서 프로세스와 고객이 저희 서비스를 어떻게 사용하는지 배우는 활동입니다. 그 자리에는 F-150 랩터 팬들과 브롱코 팬들도 함께 있었습니다. 대화의 초점은 하드웨어나 소프트웨어 자체가 아니었습니다.

트레일 지도를 만들고 친구들과 연결하며 트레일에서 발생할 수 있는 잠재 이슈를 표시할 수 있도록, 저희 지도 애플리케이션인 onX를 사용하는 이야기였습니다. 또 우리가 이야기하던 이 ‘어드벤처’ 고객군에게는, 특히 그런 외딴곳에서의 커넥티비티가 얼마나 중요한지에 대한 내용이었습니다. 현장에서 가지고 온 장비 전반에 전력을 공급하기 위해 Pro Power Onboard를 어떻게 활용했는지도 이야기였습니다. 저희에게 중요한 건 범용적인 제품이 아닙니다. 고객이 이미 사랑하고, 그 차량으로 놀라운 일들을 해내고 있는 그 차량들 위에 소프트웨어 레이어를 구축하고, 그것이 하나의 시스템처럼 느껴지게 만드는 것이 핵심입니다.

매우 흥미롭네요. 방금 이 사업의 ‘반복되는 플라이휠(flywheel)’에 대해 말씀하셨는데요.

네. 플라이휠 개념이 익숙하지 않은 분들을 위해 포드의 플라이휠을 좀 더 설명해 주시겠어요?

네. 저희 플라이휠은 네 가지 구성 요소로 이뤄져 있습니다. scale, activate, engage, monetize입니다. 기업마다 플라이휠에 대한 정의는 다양합니다. 저희에게 플라이휠은 시간이 지날수록 누적 효과가 커지도록 설계된 일련의 실행을 의미합니다. 출발점은 scale인데요, 매일 고객이 사용하고 있는 연결된 차량 1,400만 대라는 뛰어난 하드웨어 기반을 확장하는 것입니다. 또한 블루크루즈(BlueCruise)나 커넥티비티 같은 디지털 솔루션을 가능하게 하는 적절한 하드웨어, 즉 디지털 하드웨어를 갖추고, 적절한 고객에게 적절한 시점에 제공되도록 하는 것입니다. 두 번째 축은 활성화입니다.

저희 데이터에서 확인한 중요한 요소 중 하나는, 고객이 딜러에 방문해 계실 때 그 기회를 활용해 서비스를 활성화시키고 앱에 가입(설치)하도록 유도해야 한다는 점입니다. 왜냐하면 그 앱이 딜러를 통해 하드웨어, 소프트웨어, 그리고 서비스 플랫폼을 연결할 수 있게 해주는 훨씬 더 강력한 연결 통로로 자리 잡아가고 있기 때문입니다. 고객이 이런 훌륭한 디지털 제품들을 갖고 있다는 점과 이를 어떻게 사용하는지에 대해 필요한 교육을 제공하는 것이 핵심입니다. 저희는 초기 사용이 훨씬 더 높은 참여로 이어진다는 것을 알고 있는데, 이것이 플라이휠의 세 번째 부분인 참여(engagement)입니다. 여기에 대한 저희 철학은, 고객에게 없어서는 안 될(indispensable) 경험을 제공하고자 한다는 것입니다. 시간이 지날수록 많은 부분을 업그레이드하고 있습니다.

OTA는 저희가 하는 일에서 점점 더 중요한 부분이자 핵심 집중 영역이 되고 있습니다. 고객 입장에서 제품이 늘 새롭게 느껴지도록 하고, 참여를 이끌어내고 싶기 때문입니다. 저희는 참여에 많은 비중을 두고 있습니다. 제 팀이 주로 선행지표에 초점을 맞추고 있고, 참여를 미래를 가늠하는 선행지표로 보고 있기 때문입니다. 구독만 바라보면, 그건 다소 백미러를 보듯 과거를 보는 성격이 강합니다. 물론 매출을 만들어내니 좋은 일이죠. 하지만 저희가 가진 마인드셋은 선행지표에 집중하자는 것입니다. 그리고 그 올바른 선행지표에 집중하면, 우리가 원하는 매출과 구독 같은 결과물로 이어질 것입니다. 작년에 이 얘기를 조금 했던 것 같은데요, 제가 아마존에서 잠깐 일한 적이 있습니다.

트위치(Twitch)에도 있었고, 저희는 아마존 생태계에서 중요한 부분이었습니다. 제가 그 이야기를 꺼내는 이유는, 아마존에서는 쇼핑 고객의 쇼핑이 수학적으로 확실할 정도로 둔화되고 2일 배송만 사용하게 되면, 아마도 이탈할 가능성이 크다는 것을 알고 있었기 때문입니다. 반면 고객이 그 혜택을 사용하면서도 트위치 혜택으로 아이들을 위해 포트나이트(Fortnite) 아이템을 받거나, 아마존 프라임에서 영화를 시청하는 등 다른 혜택도 함께 쓰면, 훨씬 더 ‘붙어 있는’ 경향이 있었습니다. 게다가 지출도 훨씬 더 많았습니다. 고객 LTV가 올라갔죠. 아직 초기 단계이긴 하지만, 포드에서도 유사한 행동과 패턴이 나타나기 시작하고 있습니다.