파이브나인 26년 2분기 어닝콜

저는 투자자 관계 담당 수석 부사장 토니 리게티입니다. 오늘 함께하는 분들은 아밋 마트라다스 최고경영자(CEO)와 브라이언 리 최고재무책임자(CFO)입니다. 오늘 컨퍼런스 콜 중에 역사적 사실이 아닌 진술들이 있을 것이며, 이는 1995년 사모증권소송개혁법(Private Securities Litigation Reform Act)의 의미에 따른 미래 예측 진술로 간주됩니다. 이러한 미래 예측 진술에는 2026년 분기별 및 연간 가이던스, 운영 및 재무 지표 개선 기대, AI 관련 산업 동향, 당사의 전략, 우선순위 및 실행, 제품 로드맵과 기술 투자, 시장 및 고객 수요 동향, 시장 지위와 기회, 자본 배분 전략 및 기타 미래 사건이나 결과에 관한 진술이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다. 이러한 진술은 단순한 신념과 예측일 뿐이며 투자자들이 과도하게 의존해서는 안 됩니다.

실제 사건이나 결과는 상당히 다를 수 있습니다. 회사는 이러한 진술의 정보를 업데이트할 의무가 없습니다. 이 진술들은 불리한 경제 상황, 기존 고객 기반 내 성장률 저하, 기술 운영 인프라 관리 실패, AI 솔루션 개발 또는 시장 수용 실패, 컨택센터 솔루션 유지 및 개발 실패 등과 같은 상당한 위험과 불확실성에 노출되어 있으며, 이는 Five9의 향후 실적에 부정적인 영향을 미치고 미래 예측 진술이 부정확해질 수 있습니다. 이러한 위험은 증권거래위원회(SEC)에 제출된 Five9의 연간 및 분기 보고서 내 '위험 요소(Risk Factors)' 항목과 기타 부분에서 논의되고 있습니다. 이번 콜에서는 비-GAAP 재무 지표를 참조할 예정입니다.

비-GAAP 재무 지표를 사용하는 이유와 GAAP 대비 비-GAAP 실적 및 가이던스 조정 내역은 오늘 오후에 발표한 보도자료와 Five9 웹사이트 투자자 관계 섹션(investors.five9.com)에 있는 투자자 자료 부록에서 확인하실 수 있습니다. 이번 콜에서 제공되는 정보는 오늘 경영진의 관점에 한정된 것이며, 재청취 시점에는 정확하지 않을 수 있음을 참고해 주시기 바랍니다. 별도 언급이 없는 한, 논의되는 재무 수치는 비-GAAP 기준임을 다시 한 번 알려드립니다. 이제 콜을 Five9 CEO에게 넘기겠습니다.

아밋, 부탁드립니다.

감사합니다, 토니. 그리고 여러분, 안녕하세요. 우리는 또 한 분기 견고한 실적을 기록했습니다. 2분기 매출이 가이던스 상단을 3억 1,200만 달러 초과 달성한 것을 기쁘게 보고합니다. 구독 매출은 전년 동기 대비 14% 성장하며 3분기 연속 가속화 추세를 보였습니다. AI 매출은 전년 동기 대비 78% 성장했으며, 연간 AI 성장 전망을 기존 40% 이상에서 최소 60% 이상으로 상향 조정합니다. 곧 자세히 말씀드릴 대규모 엔터프라이즈 수주와 함께, 이 결과들은 당사의 우선순위에 따른 진전을 명확히 보여주며, 더 큰 집중력과 속도, 운영 규율을 갖춘 Five9의 미래 모습을 가늠하게 합니다.

이번 분기에는 우리가 집중하는 운영 지표를 통해 각 우선순위에서 진전을 이루었습니다. 가장 중요한 점은 다음과 같습니다: Five9는 우리가 주도할 기회를 중심으로 입지를 더욱 강화하고 있습니다. 우리는 고객 경험을 위한 음성 중심 엔터프라이즈 플랫폼입니다. 음성 중심이라고 할 때, 인간 상담원에 국한된 음성을 의미하는 것은 아닙니다. 음성은 대부분의 고객 상호작용에서 가장 자연스럽고 높은 맥락을 가진 인터페이스이며, 점점 더 이러한 음성 상호작용은 AI 상담원, 인간 상담원 또는 두 가지가 함께 처리할 수 있습니다. 우리 고객들은 신뢰성, 거버넌스, AI, 디지털 워크플로우, 데이터 통합, 인간 상담원이 모두 생산 환경에서 함께 작동해야 하는 복잡하고 고부가가치 통합을 위해 우리를 신뢰합니다. 바로 그 점이 우리의 전략이 집중된 부분이며, Five9가 가장 명확하게 승리할 권리를 가진 영역입니다. 먼저 문화와 운영에 대한 업데이트부터 시작하겠습니다.

지난 분기, 저는 더 큰 긴박감, 더 날카로운 규율, 그리고 더 높은 책임감을 가지고 움직여야 한다고 말씀드렸습니다. 그 작업은 진행 중입니다. 시장, 제품 포트폴리오, 그리고 시장 진입 우선순위에 대한 검토를 통해 우리가 자원을 집중해야 할 곳이 명확해졌습니다. 특히 금융 서비스, 헬스케어, 보험 및 음성 컴플라이언스, 통합, 거버넌스, 인간 개입 워크플로우가 필수적이고 요구되는 기타 규제 산업과 같은 복잡한 비즈니스입니다. 이러한 환경에서는 Five9 플랫폼의 깊이가 매우 중요합니다. 고객 상호작용이 복잡하고 실패 비용이 높으며, 구매자는 데모가 아닌 실제 운영 환경에서 신뢰할 수 있는 기술을 필요로 합니다. 우리는 이러한 관점에 자원을 맞추고 있으며, Five9의 기회가 가장 큰 고객, 산업군, 그리고 사용 사례에 자원을 배분하는 한편, 다른 영역에서는 더 엄격한 규율을 적용하고 있습니다. 투자자 커뮤니티와의 투명성 유지가 여전히 핵심 의무임을 인정하고 싶습니다. 즉, 서술은 줄이고 증거를 더 제시하겠다는 의미입니다.

저는 2분기가 이를 계속 보여주고 있다고 믿습니다. 운영 측면에서는 2분기 동안 중요한 조직 개편을 발표했습니다. 이 변화들은 조직을 성숙시키고 앞으로의 과제를 실행할 리더를 배치하기 위한 의도적인 노력의 결과입니다. 각 영역별로 자세히 설명드리겠습니다. R&D부터 시작하겠습니다. 처음으로 제품 엔지니어링, 제품 관리, AI, 자동화, 아키텍처 조직을 단일 리더십 구조 아래 통합하여 전체 제품 수명 주기에 걸쳐 명확한 소유권을 부여하고 더 빠른 제공을 가능하게 했습니다. 이 통합 조직을 이끌기 위해, 새로운 최고기술책임자(CTO)로 니란잔 비자야라가반이 파이브나인에 합류하게 되어 기쁩니다. 영업 부문에서는 로브 호니시가 글로벌 영업 조직을 이끌 최고영업책임자(CSO)로 임명되어 시장 진출 실행력 강화와 체계적인 매출 성과 달성에 집중하고 있습니다.

변혁을 가속화함에 따라 전략과 실행을 연결하는 전담 기능의 필요성을 인식했습니다. 스벤 린스마이어가 변혁 및 전략 담당 수석 부사장으로 합류하여 최우선 변혁 과제, 조직 전반의 체계적인 실행, 그리고 인수합병을 포함한 기업 개발을 책임지고 있습니다. 이들 모두는 AI, 자동화, 디지털 워크플로우, 시장 진출 실행 등 현대적 엔터프라이즈 플랫폼 구축 경험을 갖추고 있습니다. 이는 다음 단계의 고객 경험이 전통적인 컨택센터 유지 이상의 것을 요구할 것이라는 우리의 견해와 관련이 있습니다. 음성, 디지털, AI, 데이터, 인간 워크플로우를 하나의 플랫폼으로 통합하는 것이 필요할 것입니다. 핵심 사업 부문에서는 여전히 건강한 지표들이 나타나고 있습니다. 2분기 구독 매출은 전년 대비 14% 성장했으며, AI 매출 성장 가속화가 78%의 전년 대비 성장으로 견인했습니다. 최근 12개월 기준 구독 달러 기반 유지율은 107%로 안정적입니다.

복잡한 요구를 가진 고객들은 최고 수준의 기술과 개방형 생태계를 결합한 신뢰할 수 있는 클라우드 네이티브 CX 플랫폼을 찾고 있습니다. 이 CX 플랫폼은 다른 핵심 시스템과 원활하게 연결되어 대규모 규제 기업에 확장 가능한 고객 경험을 지원하는 신뢰받는 플랫폼을 제공하며, 분산된 포인트 솔루션이 아닙니다. 강력한 사례로는 약 1억 달러 규모의 총 계약 가치를 가진 포춘 100대 금융 서비스 고객과의 최근 수주가 있습니다. 이는 엄선된 엔터프라이즈급 CX 제공업체들과의 경쟁 과정이었으며, 개념 증명과 제공 및 실행 역량의 강점을 바탕으로 수주했습니다. 구글 및 글로벌 선도 시스템 통합업체와 한 팀으로 협력했습니다. 특히, 이 거래는 구글 클라우드 마켓플레이스를 통해 체결된 최초의 대규모 거래 중 하나이며, 구글과의 공동 시장 진출 전략이 고객 결정의 주요 요인이었습니다.

파이브나인은 고객의 광범위한 클라우드 이전 전략을 지원하는 핵심 CX 플랫폼으로 선정되었습니다. 현재 5년 계약은 완전 배포 시 약 2,500만 달러의 연간 반복 매출(ARR)로 증가할 것으로 예상됩니다. 이제 AI가 우리 플랫폼을 강화한다고 믿는 이유로 넘어가겠습니다. 컨택 센터는 큰 변화를 겪고 있습니다. 서비스는 더 이상 단순히 비용 절감의 대상으로만 여겨지지 않습니다. 기업들은 점점 더 고객 경험을 충성도, 유지, 성장의 수단으로 보고 있습니다. 더 많은 문제를 해결하고, 더 빠르게 대응하며, 더 많은 상호작용을 개인화하고, 대규모로 고객에게 더 나은 결과를 제공하고자 합니다. AI는 일상적인 업무를 자동화하고 서비스의 경제성을 개선함으로써 이러한 변화를 가능하게 하고 있습니다. 많은 고객 대화에서 ROI가 점점 더 명확해지고 있습니다. 더 나은 서비스, 더 많은 처리 용량, 더 빠른 응답 시간, 그리고 더 강력한 고객 성과가 그것입니다.

이로 인해 현대적인 클라우드 기반 CX 플랫폼으로의 전환은 더욱 시급해지고 있으며, 이는 컨택 센터 지출이 인력에서 파이브나인이 제공하는 미션 크리티컬 소프트웨어로 재배분되는 동인이 되고 있습니다. 음성은 그 기회의 중심에 있습니다. 음성은 고객 참여에서 가장 중요한 채널 중 하나로 남아 있습니다. AI가 더 많은 상호작용을 처리하고, 더 많은 인사이트를 제공하며, 상담원 품질을 향상시키면서 음성 플랫폼의 가치는 더욱 커지고 있습니다. 이제 단순히 전화를 사람에게 연결하는 것만이 아닙니다. 사람, AI 음성 상담원, AI 디지털 상담원, 데이터, 컴플라이언스, 보안, 거버넌스 간의 인계를 하나의 운영 환경 내에서 조율하는 것입니다. 그래서 음성이 우리 전략의 출발점인 이유입니다. AI가 음성 채널에 침투할지 여부가 문제가 아닙니다. 이미 침투했습니다. 문제는 기업들이 음성 AI를 분리된 단일 제품으로 도입할지, 아니면 음성, 라우팅, 데이터, 거버넌스, 사람 간 인계를 이미 관리하는 신뢰받는 CX 플랫폼 내에서 도입할지입니다.

우리는 기업의 선택이 파이브나인에 유리하다고 믿습니다. 그래서 AI가 CCaaS 성장의 촉매제가 될 수 있다고 믿는 것입니다. 이는 기업이 필요로 하는 모든 요소를 연결하는 중요한 인프라로서 플랫폼의 중요성을 높입니다. 분명히 AI 단일 솔루션 회사들은 유용한 기능을 빠르게 시장에 내놓을 것이며, 일부는 더 단순한 CX 환경에서 실제 문제를 해결할 것입니다. 복잡한 기업 환경에서는 기능을 먼저 제공하는 것이 운영 플랫폼으로 신뢰받는 것과 같지 않습니다. 이러한 고객들은 이미 의존하고 있는 플랫폼에 AI가 내장되기를 원합니다. 그래서 저희의 초점은 AI를 단독으로 보는 것이 아닙니다.

음성 및 디지털 채널 전반에서 AI 에이전트와 인간 에이전트가 함께 작동하는 하나의 신뢰받는 플랫폼 내에서 휴머니틱 CX를 제공하는 것입니다. 시간이 지나면서 AI 에이전트가 많은 일상적이고 다단계 서비스 요청을 포함한 고객 상호작용의 더 큰 부분을 처리할 것입니다. 복잡성, 판단, 공감, 에스컬레이션 및 감독을 위해 인간 에이전트는 여전히 필수적일 것입니다. 가치는 두 요소를 함께 조율하여 고객 경험이 원활하게 이루어지고 플랫폼이 모든 상호작용에서 학습하는 데 있습니다. 이것이 바로 저희가 이 분야가 나아갈 방향이라고 믿는 지점입니다. 파이브나인은 바로 그 미래를 위해 구축되었습니다. 또한 이 전략을 직접 지원하는 새로운 제품들도 출시하고 있습니다. 6월에는 차세대 파이브나인 음성 AI 에이전트 출시로 AI 기반 CX 이니셔티브를 진전시켰으며, 이는 저희가 다가오는 휴머니틱 세상을 위해 처음부터 새롭게 설계한 음성 AI 역량의 재구축입니다.