BCE 25th Annual CIBC Eastern Institutional Investor Conference

네. 안녕하세요, 젠. 초대해 주셔서 감사합니다. 여러분, 좋은 아침입니다. 이른 시간에 자리를 마련해 주시고 모두 참석해 주셔서 감사드립니다.

네. 해리는 옆방에 있는 것 같습니다. 이탈률은 결과적으로 나타나는 지표이며, 다소 후행지표라고 말씀드릴 수 있겠죠? 궁극적으로 저희는 고객이 만족하고, 우수한 고객 경험을 제공하며, 고객이 원하는 방식으로 고객을 응대하는 데 집중하고 있습니다. 고객이 전화하기를 원한다면 저희가 전화를 받겠습니다. 고객이 디지털 방식으로 저희와 소통하기를 원한다면, 저희 사용자 인터페이스는 크게 개선되었습니다. 솔직히 말씀드리면 저희의 광케이블망과 무선 네트워크는 훌륭합니다. 따라서 고객이 기대하는 것을 제공하는 것이 중요합니다. 고객은 청구서에서 이것을 기대했습니다. 저희는 청구서에 고객에게 약속한 내용을 그대로 보여드립니다. 저희가 제공하는 가치가 매우 높기 때문입니다. 제공하겠다고 말한 것을 그대로 제공하면 됩니다. 30분 이내에 다시 전화드리겠다고 했다면, 그 시간 안에 다시 전화드리는 것입니다. 이것이 저희가 추적하는 내용입니다.

저희는 여러 개별 핵심성과지표를 추적할 뿐만 아니라, 궁극적으로 고객이 좋은 경험을 했는지, 그리고 저희와의 상호작용을 마쳤을 때 만족했는지를 측정하는 이른바 ‘이지 인덱스’도 추적합니다. 이는 고객 이탈로 이어지지만, 궁극적으로는 만족한 고객으로 이어집니다.

네, 전적으로 맞는 말씀입니다. 외부적으로는 AI 패브릭에 대한 논의가 많이 이루어지고 있지만, 저희는 회사 전반에 걸쳐 AI를 활용하고 있습니다. 재무, 법무, 인사 부문에도 활용하고 있으며, 특히 고객 경험과 고객 서비스 부문에서 적극적으로 활용하고 있습니다. 은행 업계에서는 고객이 누구인지, 어떤 서비스를 이용하고 있는지 파악한 뒤, 대화를 신속하게 전환해 다시 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 고객에게 질문이 있을 때, 로봇이든 사람이든 상담원이 온라인이나 전화상으로 어떻게 명확한 답변을 제공할 수 있을지가 중요합니다. 그래서 고객이 전화를 끊으면서 ‘말이 되네요’라고 할 수 있도록 하는 것입니다. ‘이해했습니다. 혼란스러운 부분이 없네요.’라고 말할 수 있도록 하는 것이죠. 저는 사람들이 불확실성을 좋아하지 않는다고 생각합니다. 사람들은 명확한 답이 없는 질문을 좋아하지 않습니다. 따라서 정보를 제공하고, AI를 활용해 고객의 질문이 구체적으로 무엇을 의미하는지 파악해야 합니다.

그리고 다시 전화를 끊거나 마우스를 클릭한 뒤, 만족한 고객이 되도록 하는 것입니다. 저는 솔직히 이와 관련해 팀이 훌륭한 성과를 거뒀다고 생각합니다. 보시다시피 최근 6개 분기 중 5개 분기에서 고객 이탈률이 개선됐으며, 무선과 유선 사업 모두에서 나타난 현상입니다. 따라서 한 가지 제품이나 서비스의 수준만 개선된 것이 아니라, 전반적인 고객 경험이 개선되고 있는 것입니다. 다시 말씀드리지만, 이것이 저희가 집중해야 할 올바른 방향이라고 생각합니다.

매우 건설적인 상황이라고 말씀드리겠습니다. 세 가지 주요 프로모션 시기는 개학 시즌, 블랙프라이데이, 그리고 박싱 위크입니다. 개학 시즌은 이미 지나갔습니다. 가격은 전년 대비 상승했습니다. 경쟁 강도 측면에서는 경쟁적인 환경입니다. 저희는 시장에서 경쟁력을 갖추고 있습니다. 하지만 가격은 확실히 더 높은 수준이며, 경쟁 강도는 지난해보다 다소 낮습니다. 고객에게는 매우 좋은 가치를 제공하면서도 수익성을 훼손하지 않는다고 생각합니다.

물론 그렇다고 생각합니다. 서비스 매출은 최근 두 분기 동안 몇 퍼센트포인트 증가했으며, 궁극적으로 시장에서는 광섬유가 계속해서 우위를 차지하고 있습니다. 같은 이야기를 반복하는 것처럼 들릴 수 있지만, 궁극적으로 광섬유는 훌륭한 기술이며 시장에서 경쟁력을 발휘합니다. 캐나다에서도, 미국에서도, 다른 국가에서도 광섬유가 경쟁에서 승리하고 있습니다. 갑자기 제가 노랗게 보였다면 죄송합니다. 궁극적으로 말씀드리면, 4만 5천 건에서 5만 건입니다. 광섬유가 구축된 지역에서는 순증 가입자를 확보하고 있으며, 신규 광섬유를 판매하는 지역에서는 무선 사업도 40%대의 성장률로 견인하고 있습니다. 사업 계획은 상당히 간단합니다. 광섬유를 구축하고, 구축한 광섬유를 판매하며, 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 해지율은 낮아지고, 장기적으로 가치가 높은 가입자는 늘어납니다.

네, 앞서 말씀드린 답변에 이어서 말씀드리겠습니다. 궁극적으로 미국 팀이 정말 훌륭한 성과를 거뒀다고 생각합니다. 광케이블이 구축된 지역에서는 광케이블 서비스를 판매하고 있습니다. 그리고 가입률 추이는 코호트별로 매주 추적하고 있습니다. 상당히 유사합니다. 정말 비슷합니다. 상관관계가 매우 높습니다. 따라서 5월 3일 주간에 구축한 광케이블의 가입률을 매주, 매주, 매주 추적해 보면 가입자 확보가 매우 잘 이뤄지고 있습니다. 그다음 주, 또 그다음 주, 또 그다음 주에도 모두 매우 유사한 양상을 보입니다. 광케이블이 구축된 지역에서는 시장에 새로운 경쟁을 가져오고 있습니다. 케이블 사업자만 서비스를 제공하던 시장에 진입하고 있으며, 광케이블 상품에 대한 잠재 수요가 상당합니다. 따라서 가입률을 높이는 데 매우 좋은 성과를 내고 있습니다. 장기적인 가치를 극대화할 수 있는 지역을 선택하고 있는지 확인하기 위해 잠시 속도를 조금 늦췄습니다.