롤린스 26년 3분기 어닝콜

감사합니다, 샘. 여러분, 좋은 아침입니다. 어제 발표한 실적 보도자료와 함께 회사는 참고용 슬라이드 자료도 준비했습니다. 실적 보도자료와 발표 자료는 회사 웹사이트 www.rollins.com에서 확인하실 수 있습니다. 오늘 아침 논의에는 일부 비일반회계기준 재무지표가 포함되어 있습니다. 비일반회계기준 재무지표의 조정 내역은 오늘 발표 자료의 부록과 실적 보도자료에서 확인하실 수 있습니다. 회사의 실적 보도자료와 발표 자료에는 일부 미래예측진술이 포함되어 있으며, 사업 전망에 대한 논의도 담겨 있습니다. 이러한 미래예측진술과 이번 컨퍼런스콜에서 언급된 모든 진술은 과거 사실에 관한 내용을 제외하고 여러 위험과 불확실성의 영향을 받으며, 실제 결과는 오늘 말씀드리는 내용과 중대하게 다를 수 있습니다.

어제 발표한 보도자료와 오늘 발표 자료, 그리고 회사의 미국 증권거래위원회 제출 서류에 포함된 주의 문구를 참고해 주시기 바랍니다. 여기에는 2025년 12월 31일 종료된 회계연도의 연차보고서인 10-K의 위험 요인 항목과 이후 제출 서류가 포함됩니다. 오늘 저와 함께 참석해 말씀을 나눌 분들은 제리 걸호프 사장 겸 최고경영자와 윌 하킨스 부사장 겸 최고재무책임자입니다. 경영진의 모두 발언이 끝난 후 질문을 받겠습니다. 제리, 시작하시겠습니까?

감사합니다, 린지. 여러분, 좋은 아침입니다. 먼저 3분기 실적이 기대에 미치지 못했으며, 이러한 결과에 만족하지 않는다는 말씀을 드리고 싶습니다. 주요 과제는 여전히 주거 고객 확보에 대한 압박입니다. 이러한 압박을 유발하는 요인을 이제 더 명확히 파악했으며, 이를 해결하기 위해 긴급히 대응하고 있습니다. 이제 그 양상이 분명해졌습니다. AI와 대규모 언어 모델(LLM) 기반 검색이 고객의 서비스 제공업체 탐색 방식을 실질적으로 바꾸고 있습니다. 3분기까지의 추가 데이터를 통해 변화하는 검색 환경의 영향을 분명히 확인했으며, 이로 인해 디지털 리드 유입의 둔화가 지속됐습니다. 궁극적으로 대규모 언어 모델은 더 다양한 해충 방제 업체를 추천하고 있습니다. 기존 검색과 달리 이러한 추천은 플랫폼과 시장에 따라 크게 달라지며, 같은 검색어로 검색하더라도 날짜에 따라 결과가 달라질 수 있습니다.

그 결과 고객이 업체를 찾는 환경은 더욱 파편화되고, 변동성이 커졌으며, 역동적으로 바뀌고 있습니다. 중요한 점은 유기적 성장세 둔화가 당사 포트폴리오 전반에 걸쳐 나타난 현상은 아니라는 것입니다. 직접 판매, 방문 마케팅, 주택 건설업체와의 제휴 등 관계 중심의 고객 확보 채널을 활용하는 브랜드들은 더 높은 유기적 성장을 달성했습니다. 예를 들어 홈팀과 폭스는 방문 판매 인력을 활용해 회사 전체 성장률을 크게 웃도는 성과를 내며 양호한 실적을 이어갔습니다. 이러한 성과는 당사의 다각화된 멀티 브랜드 전략이 지닌 강점과 고객에게 다가갈 수 있는 여러 채널을 보유한 이점을 보여줍니다. 또한 정기 서비스를 이용하는 주거 고객 기반은 건전합니다. 3분기에도 고객 수가 계속 증가했고 유지율도 높은 수준을 유지했습니다. 최일선 직원들이 고객과 쌓는 관계는 고객 충성도를 높이고 시간이 지날수록 유지율을 개선해 회복력을 강화하는 중요한 원천입니다.

이는 해충 방제 시장이 여전히 규모가 크고 성장 중이며 매력적인 시장이라는 당사의 확신을 뒷받침합니다. 현재의 압박은 서비스에 대한 근본적인 수요가 약화된 것이 아니라 고객 확보와 탐색의 어려움에서 비롯된 것이라고 생각합니다. 주거 고객 확보 부문의 둔화가 가장 두드러졌지만, 흰개미 방제 및 부가 서비스와 상업 부문의 일부에서도 실적이 약화됐습니다. 상업 부문에 미친 영향은 대체로 오킨 외 브랜드에 국한됐으며, 일부 일회성 사업의 시점 영향도 있었습니다. 그럼에도 오킨의 상업 부문은 한 자릿수 후반대의 성장을 이어갔으며, 이는 상업 부문의 역량 확대를 위해 진행해 온 투자를 반영합니다. 흰개미 방제 및 부가 서비스 부문에서는 신규 주거 고객 확보가 줄어든 것이 어느 정도 성장에 영향을 미쳤습니다. 이 고객들은 흰개미 방제 및 부가 서비스 분야에서 향후 교차 판매 기회를 제공하기 때문입니다.

또한 일부 시장에서 인력 및 처리 역량에 제약이 있어 이용 가능한 기회를 충분히 활용하지 못했습니다. 당사는 기존 고객 기반이 크고 매력적이며, 이를 바탕으로 해당 부문에서 교차 판매를 지속적으로 확대할 여지가 있습니다. 또한 영향을 받은 시장의 인력 및 처리 역량 제약을 해소하기 위해 선별적인 조치를 취하고 있으며, 이를 통해 시간이 지남에 따라 해당 기회를 더 잘 활용할 수 있을 것으로 기대합니다. 당사는 이러한 서비스의 기저 수요와 성장 잠재력을 여전히 확신하고 있습니다. 당사가 통제할 수 있는 부분에 집중하고 있으며, 디지털 고객 확보 전략을 최적화하기 위한 구체적인 조치를 취하고 있습니다. 당사의 계획은 세 가지 우선순위를 중심으로 구성되어 있습니다. 첫째, 고객이 정보를 찾는 곳에서 당사 브랜드가 노출되도록 하고 있습니다. 이를 위해 기존 검색 및 대규모 언어 모델 기반 검색에서 당사 브랜드가 어떻게 노출되는지 평가하고, 시장 및 서비스 범주별로 입지를 강화할 기회를 파악하고 있습니다.

지역 특성에 맞는 콘텐츠를 확대하고, 지역 업체 정보와 고객 리뷰를 개선하며, 대규모 언어 모델 플랫폼이 추천을 생성할 때 활용하는 정보 출처에서 당사의 입지를 강화해 기존 검색과 인공지능 기반 정보 탐색에서의 가시성을 높이고 있습니다. 이처럼 선별적이고 데이터에 기반한 접근 방식을 통해 전국적 브랜드의 강점을 지역 내 가시성 향상과 잠재 고객 유입의 질 제고, 궁극적으로 신규 고객 확보로 이어갈 수 있습니다. 둘째, 고객이 당사의 차별점을 이해하고 궁극적으로 당사 브랜드를 선택하기 쉽도록 하고 있습니다. 지역별 콘텐츠를 개선하고 가격 투명성을 높이는 한편, 당일 및 익일 서비스 제공 가능 여부와 고객 서비스 품질 등 롤린스 브랜드를 차별화하는 서비스 특성을 더욱 명확히 알리고 있습니다. 또한 고객이 언제 어디서 검색하든 당사 서비스에 관한 정확하고 관련성 높은 정보를 얻을 수 있도록 노력하고 있습니다. 셋째, 지속적으로 시험하고 학습하며 그에 따라 자원을 재배분하고 있습니다.

잠재 고객 유입 경로의 기여도를 개선하고 다양한 접근 방식을 시험하며, 양질의 잠재 고객을 확보해 신규 고객으로 전환하고 가장 높은 수익을 창출하는 채널과 전략에 투자를 재배분하고 있습니다. 중요한 점은 단순히 지출을 늘리는 것이 아니라, 마케팅 비용이 가장 높은 수익을 창출하는 곳을 지속적으로 평가하고 그러한 기회에 투자하는 것입니다. 예를 들어, 가시성을 높이기 위해 챗지피티와 구글 제미나이 등 인공지능 검색 플랫폼의 새로운 유료 광고 기회를 활용하기 시작했습니다. 변화가 매우 빠른 이 환경에서 민첩하게 대응하고 변화의 속도에 맞춰 자원을 재배분하는 역량은 당사의 중요한 강점입니다. 이처럼 변화하는 환경에서 가장 성공할 기업은 기술이 발전함에 따라 지속적으로 시험하고 학습하며 적응할 수 있는 자원과 전문성, 조직적 민첩성을 갖춘 기업이라고 생각합니다. 이는 단일한 해결책을 찾아내고 다음 단계로 넘어가는 문제가 아닙니다.

지속적인 최적화가 필요하며, 당사는 규모와 다각화된 포트폴리오, 재무적 유연성을 바탕으로 시간이 지남에 따라 이러한 변화에 특히 효과적으로 대응할 수 있는 위치에 있습니다. 한편, 기존 고객에게 탁월한 서비스를 제공하고 반복 매출의 기반이 되는 견고한 관계를 유지하는 데에도 항상 주력하고 있습니다. 분기를 마무리하는 시점에, 이러한 노력에서 초기 단계이지만 고무적인 진전의 징후가 일부 나타나고 있습니다. 다만 아직 안정화 단계에 이르지는 못했으며, 개선되는 검색 노출을 신규 고객 확보와 지속적인 성장으로 연결하기 위해서는 앞으로도 더 많은 노력이 필요합니다. 고객이 제품과 서비스를 발견하는 환경이 구조적으로 변화하고 있을 수 있음을 인식하고 있으며, 과거의 양상으로 돌아갈 것이라고 가정하지 않고 있습니다. 변화에 신속하게 대응하고 있으며, 환경이 진화하는 가운데 당사의 자원과 규모, 유연성을 바탕으로 다양한 방식으로 대응할 수 있을 것입니다. 롤린스에 대한 당사의 장기적인 확신에는 변함이 없습니다.

반복 매출 비중이 높은 사업 모델과 견고한 고객 관계, 다각화된 포트폴리오, 경험과 헌신을 갖춘 팀을 바탕으로 변화하는 시장 상황에 잘 대응하고 장기적인 성공을 이끌어낼 수 있다고 생각합니다. 당사는 이전에도 어려움을 겪었으며, 당사 팀은 변화에 적응하고 실행에 옮기며 더 강한 모습으로 거듭나는 능력을 꾸준히 보여주었습니다. 이번 과제 역시 충분히 잘 헤쳐 나갈 수 있다고 확신합니다. 매일 고객을 위해 헌신적으로 노력해 주시는 전 세계 2만여 명의 임직원 여러분께 감사드립니다. 이제 윌에게 통화를 넘기겠습니다.

감사합니다, 제리. 여러분, 좋은 아침입니다. 3분기 재무 실적을 살펴보고, 실적의 주요 동인과 개선 우선순위에 대해 말씀드리겠습니다. 총매출은 6.2% 증가했고, 유기적 성장은 4.4%를 기록해 분기 기대치에 미치지 못했습니다. 제리가 말씀드렸듯이, 주거 고객 확보에 대한 지속적인 압박이 이번 분기의 주요 과제였습니다. 또한 흰개미 방제 및 부가 사업 일부와 상업 부문에서도 실적이 다소 약세를 보였습니다. 신규 주거 고객 유입이 줄어 교차 판매 파이프라인이 축소된 데다, 일부 시장에서 인력 및 처리 역량 제약으로 확보 가능한 수요를 고객으로 전환하는 데 한계가 있었습니다. 3분기 주거 부문 매출은 4.9% 증가했습니다. 상업용 해충 방제 매출은 7.7%, 흰개미 방제 및 부가 사업 매출은 6.5% 증가했습니다. 포트폴리오 전반의 유기적 성장은 주거 부문 2.3%, 상업 부문 6.6%, 흰개미 방제 및 부가 사업 5.3%였습니다.

수익성 측면에서는 당사가 통제할 수 있는 요인 관리에 계속 집중하고 있습니다. 현재 수요에 맞춰 비용 구조를 조정하는 한편, 서비스 품질과 장기 성장에 기여하는 인력 및 역량에 대한 투자도 지속하고 있습니다. 고객 확보 추세가 계속 유동적인 환경에서는 비용 구조를 적절히 조정하는 것이 특히 중요합니다. 당사는 유기적 성장을 회복하는 데 그치지 않고, 영업비용이 현재 사업 규모를 반영하도록 하는 데도 주력하고 있습니다. 이를 통해 장기적인 투자 여력을 유지하면서 수익성을 지킬 수 있습니다. 매출총이익률은 53.5%로 전년 동기 대비 90bp 하락했습니다. 이는 주로 보험 및 보험금 청구 비용 증가와 연료 관련 역풍을 반영한 것입니다. 3분기 물량 감소에 대응해 인력 규모를 수요에 더 잘 맞추기 위한 선제적 조치를 취했으며, 이에 따라 직원 비용은 전년 동기 대비 30bp 개선됐습니다.

재료 및 소모품 비용에서도 추가로 10bp의 레버리지 효과가 있었습니다. 보험 및 보험금 청구 비용으로 100bp의 디레버리징이 발생했습니다. 이는 주로 전년 동기의 유리한 비교 기준에 비해 보험금 청구 비용이 증가한 데 따른 것입니다. 차량 관련 비용은 40bp의 역풍으로 작용했으며, 주로 연료비 증가와 차량 매각 이익 감소가 원인이었습니다. 3분기 연료비는 매출의 약 1.9%를 차지했으며, 2026년에도 매출 대비 연료비 비중이 2% 미만을 유지할 것으로 계속 예상하고 있습니다. 최근 가격 인상에 대한 고객 반응은 긍정적이며, 연간 기준으로 가격 인상분이 원가 상승분을 웃돌 것으로 예상합니다. 분기 판관비의 매출 대비 비율은 전년 동기보다 60bp 상승했습니다. 보험료와 연료비 증가분이 지속적인 비용 관리와 직원 비용 개선으로 일부 상쇄됐습니다.