콘센트릭스 Canaccord Genuity's 46th Annual Growth Conference

물론입니다. 저희가 누구이고 무엇을 하는지부터 말씀드리겠습니다. 저희는 전 세계 고객 경험을 선도하는 기업입니다. 이 분야에서 2위에 위치해 있습니다. 전 세계 약 75개국에서 사업을 운영하고 있습니다. 매출 기준으로는 약 100억 달러에 달합니다. 사람들이 고객 경험을 생각할 때 보통 전화 통화를 떠올리지만, 이는 사실과는 거리가 멉니다. 저희 비즈니스는 고객과 깊이 통합되어 있으며, 백오피스와 프론트오피스 양측면에서 독특한 고객 경험을 제공합니다. 이는 세 가지 핵심 축으로 이루어져 있습니다. 첫째는 고객사에 적용되는 시스템을 설계하고 구축하는 것입니다. 둘째는 이러한 시스템을 가능하게 하는 기술을 구현하는 것입니다. 셋째는 전 세계 고객사에 시스템을 제공하기 위해 기술과 함께 서비스를 실제로 제공하는 것입니다.

저희 비즈니스를 생각할 때, 대부분의 고객과는 매우 장기적인 관계를 유지하고 있습니다. 저희 상위 25개 고객의 평균 거래 기간은 약 18년으로, 이는 저희 비즈니스에서 매우 독특한 사례입니다. 또한 고객 기반과 매출 측면에서 매우 다양화되어 있습니다. 상위 5개 고객이 차지하는 비중은 실제로 20% 미만입니다. 죄송합니다, 상위 10개 고객이 저희 매출의 20% 미만을 차지합니다. 저희 매출원이 어디에서 오는지를 생각해 보면, 저희는 업계에서 독특한 위치에 있습니다. 매출의 약 3분의 1은 북미 기반 고객에서, 3분의 1은 유럽 기반 고객에서, 그리고 나머지 3분의 1은 아시아 태평양 지역 고객에서 발생합니다. 따라서 매우 균형 잡힌 고객 구성을 가지고 있습니다.

AI가 등장한 지난 3년 동안 저희 비즈니스가 어떻게 변화했는지에 대해 말씀드리자면, 이 주제는 항상 이 자리에서 화제가 됩니다. 비즈니스는 상당히 진화했지만 극적으로 변화하지는 않았습니다. 즉, 3년 전에도 저희는 고객을 위해 가능한 한 많은 자동화를 추진하는 데 똑같이 집중하고 있었습니다. 고객에게 더 나은 비용 효율성을 제공하는 데도 똑같이 집중했습니다. 또한 더 나은 경험을 제공하는 데도 동일한 노력을 기울였습니다. AI는 이러한 부분들을 강화하고 더 많은 성과를 가능하게 했습니다. 솔직히 말해, 저희는 이것이 업계가 진화하는 데 긍정적인 일이라고 봅니다. 왜냐하면 저희는 순수 서비스 솔루션보다는 기술 솔루션에서 더 많은 수익을 창출하는 경향이 있기 때문입니다.

지난 3년간 또 다른 큰 변화는 고객 관점에서, 고객을 어떻게 서비스할지, 서비스 방식이 어떻게 진화할지에 대한 생각이 크게 달라졌다는 점입니다. 이제 언어 장벽이 낮아졌습니다. 또한 일부 AI 솔루션을 통해 더 나은 경험을 더 낮은 비용으로 제공할 수 있는 자동화 능력이 향상되었습니다. 고객들은 개별 파트너, 예를 들어 생태계 내에 20개 또는 50개 파트너와 계약하는 대신, 한두 개의 파트너와 함께 전체 솔루션을 추진하는 방식을 선호하고 있으며, 이는 저희 비즈니스에 유리하다고 보고 있습니다.

지난 분기 실적을 보면 매출 성장은 다소 미미했지만, 저희는 AI 도입에서 상당한 진전을 이루고 있음을 말씀드릴 수 있습니다. AI 솔루션 계약 체결은 전년 대비 400% 증가했습니다. 이는 저희 고객 기반에 매우 견고하고 지속적인 매출을 창출하고 있습니다. 우리는 이것이 더 나은 마진 개선을 이끌고 있으며, 지난 몇 년간 투자한 것들로부터 일부 수익을 얻고 있음을 보고 있습니다. 채널 내 통합 기회가 더 많아지고 있는데, 이는 저희가 추진하려는 사업에도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다.

그리고 당연히 현금 흐름 측면에서도 매우 건전한 분기였으며, 역사적으로도 연중 후반 3분기 동안 현금 흐름이 증가하는 경향이 있는데, 1분기는 보통 현금 흐름이 정체되거나 마이너스인 분기입니다.

물론입니다. 오프쇼어링 가속화와 고객들의 고객 세그먼트에 대한 재고는 같은 원인에서 비롯된 것으로, 이는 고객들이 일부 AI 투자에서 기대만큼의 가치를 얻지 못하거나 충분한 가치를 얻지 못하고 있기 때문입니다. 오프쇼어링 가속화 관점에서 보면, 저희 사업의 약 15%는 현재 제공되는 곳이 아닌 다른 지역에서 제공될 수 있습니다. 예를 들어 북미에서 제공되는 서비스가 비용이 더 낮은 아시아 지역에서 제공될 수 있다는 뜻입니다. 저희 사업의 약 15%가 해당됩니다. 올해 들어 이 비율이 가속화되고 있습니다. 연초에는 약 200 베이시스 포인트로 예상했는데, 이는 전통적인 수준보다 약 50 베이시스 포인트 증가한 300 베이시스 포인트의 역풍으로 바뀌었습니다.

이는 사람들이 '목표 달성을 위해 비용 절감이 필요하며, 그 중 가장 쉬운 방법 중 하나가 바로 이것'이라고 생각하는 데서 주로 기인합니다. 회사 입장에서는 1달러가 0.50달러가 되지만, 총마진 달러 관점에서는 동일합니다. 따라서 전환이 완료되면 보통 3~4분기 걸리지만, 오히려 저희에게 더 수익성이 높아집니다. 그래서 저희는 이를 긍정적으로 보고 있습니다. 올해 말에는 현재 제공되는 곳에서 약 11% 정도가 여전히 오프쇼어링될 수 있을 것으로 예상합니다. 이는 전체 중 작은 부분에 해당합니다.

이 추세가 계속될지에 대해 말씀드리자면, 현실적으로 대부분의 고객들은 이미 적합한 지역에서 서비스를 제공하고 있기 때문에, 저희가 필요하지 않은 내륙 지역에 더 많은 용량을 구축하지는 않을 것입니다. 모두 오프쇼어링을 기반으로 하고 있기 때문에, 저희는 이것이 저희 사업에 더 유리하다고 보고 있습니다. 고객 세분화에 대해 고객들이 "어디에 투자하고 어디에는 하지 않을 것인가?"를 고민하는 측면에서, 이번 분기에 일부 대형 고객들이 AI 데이터 센터 구축에 상당한 비용을 지출하면서, 저희가 수익을 내지 못하는 고객 세그먼트가 있다는 독특한 사례가 있었습니다. 주로 SMB 중에서도 S(소규모) 부문입니다.

이들은 주로 유럽 국가들과 일부 아시아 태평양 국가 등 비용이 높은 국가에 위치해 있으며, "이 부문에서는 수익을 기대하기 어렵다"고 판단해 일부 자금을 기업 부문에 투자하기로 했습니다. 이 부분이 다시 저희에게 돌아오는 상황입니다. 하지만 단순히 특정 세그먼트를 더 이상 지원하지 않겠다는 수준은 아니며, 이는 특정 고객군에 국한된 매우 제한적이고 집중된 조치입니다. 저희가 운영하는 다른 고객들에게는 이런 변화가 확대될 것으로 보지 않습니다.